Курсовой проект - Критерии отбора персонала для сферы гостиничного бизнеса - файл n1.doc

Курсовой проект - Критерии отбора персонала для сферы гостиничного бизнеса
скачать (111.5 kb.)
Доступные файлы (1):
n1.doc112kb.02.11.2012 10:21скачать

n1.doc



Учебно - исследовательский проект

«Критерии отбора персонала для сферы гостиничного бизнеса»


Оглавление
Оглавление 2

Актуальность 3

Анализ объекта исследования 4

Проблема УИП 7

Уточнение и интерпретация (операционализация) основных понятий 7

Принципиальный (стратегический) план исследования 9

Предмет и объект УИП. Характеристика выборки 9

Цель, задачи и гипотезы исследования 9

Концептуальная схема УИП и обоснование методов сбора информации 10-11

Логическая схема обработки предполагаемой результатов УИП 12-13

Библиография/литература 14


Актуальность: Сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящий по всему миру многомиллионные прибыли. Масштабы осуществления гостиничной индустрии в России по сравнению с зарубежным значительно меньше, но все же гостиничный бизнес не стоит на месте. В течение последних пяти лет в России наблюдается стремительное развитие гостиничного бизнеса. «Лидерами по развитию гостиничного бизнеса сегодня являются Москва, Санкт-Петербург, Сочи. Быстро растет отельный бизнес в Калининграде, Томской и Волгоградской областях, на Урале (в частности, в Челябинске и Екатеринбурге), а также в Красноярске. Сегодня, по данным РГА (Российская гостиничная ассоциация), на Москву и Санкт-Петербург приходится около 70% всего оборота гостиничного рынка России. Помимо Петербурга, сегодня бум строительства малых отелей наблюдается в Краснодарском крае (в частности, в Сочи на всей прибрежной 100-километровой полосе и в Геленджике), а также в пригородах Иркутска (акватория Байкала). Объем ввода таких гостиниц ежегодно прирастает в целом по стране на 50%»1. Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод, что данный проект будет актуален, потому что разрабатывается в сфере деятельности, которая с каждым годом набирает обороты. Этот проект будет востребован руководителями предприятиями малого и среднего гостиничного бизнеса или теми, кто хочет начать свое дело в этой сфере. Персонал гостиницы – одно из наиболее важных звеньев в цепи получения доходов и извлечения прибыли в индустрии гостиничного бизнеса. Обслуживающий персонал, занятый в сфере гостиничного сервиса, играет первостепенную роль. «Театр, как известно, начинается с вешалки, а гостиница – со службы приема. И от того, как персонал встретит гостя - улыбкой или ухмылкой, доброжелательно или равнодушно зависит первое впечатление о гостинице в целом и успех гостиничного бизнеса»2.

Анализ объекта исследования:

Правильному профессиональному подбору и расстановке кадров в сфере гостиничного бизнеса должно уделяться большое внимание. Взаимоотношения между работником и потребителем во время обслуживания являются определяющими. Во многих гостиничных предприятиях введены стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.

Проблемы с качеством обслуживания, т.е. с работой обслуживающего персонала возникают из-за того, что под одной гостиничной крышей работают специалисты разных специальностей. При этом практически любая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации нескольких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей. Отсюда вытекает важность хорошей координации разных служб и разных специалистов, которые должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались оперативно и без вмешательства высшего руководства отеля. Руководитель должен подбирать персонал не только по качеству образования, но и по общественным навыкам (работы с людьми). Работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредственно контактирует с клиентами, требует умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают богатые и бедные, молодые и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители разных специальностей, в том числе и криминальные элементы. Подобранный персонал должен обладать навыками работы с «трудными клиентами» и главным для персонала должно стать правило: «Клиент всегда прав». (http://kazatur.narod.ru/gost/z3.HTML)

Ни одна технологическая операция в гостинице не должна быть утомительной и занимающей у клиентов много времени и это требует от персонала максимальной сосредоточенности и самоотдачи. (Медлик С., Инграм Х. «Гостиничный бизнес», 2005)

От персонала гостиницы зависит очень многое. От того, как им решаются проблемы обслуживания, будет зависеть, будет ли клиент удовлетворен предложенными услугами. Успешное ведение гостиничного обслуживания заставляет каждого служащего предприятия думать о клиенте и делать все для того, чтобы создавать и поддерживать представление о клиенте как о высшей ценности, которую необходимо удовлетворить.

Уровень сервиса падает, когда служащие думают только о том, чтобы угодить своему непосредственному начальнику, а не гостю. Это обычно кончается тем, что вы все больше и больше отгораживаетесь от клиента. В наши дни клиент – хозяин положения. Удовлетворение его нужд – первоочередная цель всякого бизнеса.

Набор персонала традиционно делится на внешний и внутренний. Внутренний набор состоит в процессе продвижения сотрудника по иерархической лестнице. Внешний набор позволяет составить базу кадровых данных. В нашем учебно-исследовательском проекте мы рассмотри пример внешнего набора персонала. Отбор и комплектование кадров для предприятий гостиничной индустрии является сложной задачей. Особенность заключается в том, что обслуживающий персонал который работает в системе «человек – человек», должен для эффективного выполнения своих должностных обязанностей обладать целым рядом профессиональных и личностных характеристик. Анализ социально-психологических свойств персонала опирается на мощную базу исследования профессионально важных характеристик. Это позволит уменьшить затраты на процедуру отбора персонала и ускорит сам процесс. Чтобы отобрать кандидата на определенную должность, необходимо иметь достаточную информацию о работе, которую ему предстоит выполнить, а также о требованиях к нему и результатах, которых он должен достичь. Умение общаться с людьми – талант, дар, а, кроме того, необходимое качество для работника индустрии гостеприимства. В любой работе важна профессиональная этика - это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Общество рассматривает нравственные качества работника как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.

Есть категория людей, кому работа в гостинице просто противопоказана. Даже пройдя по конкурсу, и заняв вакантную должность, такие люди долго не выдерживают и увольняются. Поэтому, необходимое условие системы отбора кандидатов – снижение риска попадания таких людей в гостиницы. (Балашова, 2006. С. 34-37) Как известно, каждый работник компетентен в той степени, в какой выполняемая им работа отвечает требованиям, предъявляемым к конечному результату данной профессиональной деятельности; оценка или измерение конечного результата - это единственный, по нашему мнению, научный способ судить о компетентности. «В гостеприимстве критерием профессионализма, основанного на автоматизме навыков, можно считать способность работника свободно и конструктивно решать профессиональные задачи и выполнять заданные функции в соответствии с профессионально-квалификационными требованиями и специфическими потребностями каждого конкретного гостя (способность эффективного принятия ситуационных решений)». На наш взгляд, уместно говорить о специфическом виде компетентности в гостеприимстве - "экстремальной профессиональной компетентности", когда человек готов к работе во внезапно сложившихся условиях. Практика управления гостиничными предприятиями показывает, что работники, владеющие этими и близкими психологическими качествами, более чем другие готовы к работе с различными группами туристов, приезжающих из различных стран, к эффективным действиям в нестандартных, экстремальных ситуациях, к переучиванию при появлении кардинально новых технологий обслуживания. Практика показывает, что на долю гуманитарной составляющей, т.е. на долю процесса общения с гостем приходится до 80 % нештатных ситуаций, поведение персонала в которых и определяет восприятие гостем качества предоставляемых услуг. Сотрудники фронт-офиса гостиниц, в большинстве своем молодые люди, в силу особенностей возраста, оказывающего существенное влияние на поведение, часто бурно и непосредственно выражают свои эмоции, они часто не могут сдерживать радость, гнев, замешательство. Аффективные реакции имеют сильный и в определенном смысле разрушительный характер "взрыва". Эмоции в этом случае полностью блокируют интеллектуальный план, и разрядка происходит в виде активного выброса эмоций: ярости, гнева, страха перед профессиональной деятельностью. Аффект является свидетельством того, что сотрудник не может найти адекватного выхода из ситуации.

На сохранение эмоциональной устойчивости в наибольшей степени влияет поисковая активность, т.е. "деятельность, направленная на изменение неприемлемой ситуации или на изменение своего отношения к ней, или на сохранение благоприятной ситуации вопреки действию угрожающих факторов и обстоятельств". Развитие поисковой активности сотрудников гостиницы, занятых в обслуживании - важный фактор профилактики эмоциональной напряженности в профессиональной деятельности. Для профилактики эмоциональной напряженности полезно также специально включать в различные виды занятий разбор конфликтных ситуаций, с обсуждением возможных "правил" или "шаблонов" поведения. Завышенная или заниженная самооценка, конфликтные типы самооценок существенно ухудшают эмоциональное самочувствие и создают барьеры для формирования навыков "правильного" или эффективного профессионального поведения. (Балашова, 2006. С. 39)

Табл. 1

Профессиональный профиль сотрудника гостиницы


Показатель


Требуемые качества

Желательные качества

Нежелательные качества

Физический облик


Приятная, презентабельная внешность; интеллигентность, энергичность




Неряшливость, физические дефекты, вульгарное поведение

Знания и навыки


Образование высшее или незаконченное высшее, уверенный пользователь ПК; свободное владение английским языком

Знание специальных программ компьютерного управления гостиницей, знание гостиничной терминологии, навыки работы с терминалом кредитных карт

Отсутствие образования, низкий уровень знания английского языка

Общие способности

Гибкость мышления, интеллектуальная мобильность, внимательность, аналитический склад ума

Креативность

Рассеянность, невнимательность, низкий темп деятельности

Специальные способности

Выносливость, стрессоустойчивость

Эрудированность, широкий кругозор




Личностные качества

Коммуникабельность, эмоциональная устойчивость, корректность поведения, неконфликтность

Чувство юмора

Тревожность, низкий уровень самоконтроля в поведении, замкнутость


(Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса, 2006)


Проблема: исходя из вышесказанного анализируемую нами проблемную ситуацию, можно определить как противоречие между потребностью общества в обеспечении качественного обслуживания в сфере гостиничного бизнеса с одной стороны, и отсутствие необходимого количества квалифицированного персонала для всех служб гостиницы, с другой.
Уточнение и интерпретация (операционализация) основных понятий

Гостиничный бизнес - отрасль хозяйства, связанная с обеспечением приезжих людей временным проживанием, питанием, а также организацией их досуга. Сущность предоставления услуг в гостиничном бизнесе состоит, во-первых, в непосредственном обеспечении специальными помещениями для проживания - гостиничными номерами, и, во-вторых, в сервисе, который предоставляется персоналом гостиницы (прием и оформление гостей, уборка помещения, услуги портье и прочее).

Клиент - в широком смысле - юридическое или физическое лицо, пользующееся услугами другого физического или юридического лица, вступающее с ним в деловые отношения.

Качественные характеристики персонала - совокупность профессиональных, нравственных и личностных свойств, являющихся конкретным выражением соответствия персонала тем требованиям, которые предъявляются к должности или рабочему месту. Различают три основные группы качественных характеристик: способности, мотивации и свойства персонала.

Конфликт - (от лат. conflictus - столкновение), столкновение противоположных интересов, взглядов, стремлений; серьёзное разногласие, острый спор, приводящий к борьбе.

Управление конфликтами может осуществляться в разных формах, главной из которых является разрешение конфликта - элиминирование или минимизация проблем, разделяющих стороны. Обычно осуществляется через достижение согласия сторон, которое рассматривается как главное условие прочности принятых решений. В качестве основного способа достижения согласия рассматриваются различные виды переговорного процесса.

Личностные качества персонала - индивидуальные особенности сотрудников, включающие их деловые качества и свойства личности, не имеющие непосредственного отношения к выполняемой профессиональной деятельности

Специальные способности - индивидуально-психологические особенности человека, которые обусловливают его предрасположенность и будущую успешность в отдельных видах деятельности.

Общие способности - индивидуально-психологические особенности человека, которые обусловливают его будущую успешность в самых разных видах деятельности.

Человеческий интеллектуальный капитал - капитал, воплощенный в людях в форме их образования, квалификации, профессиональных знаний, опыта.

Стрессоустойчивость человека - умение преодолевать трудности, подавлять свои эмоции, понимать человеческие настроения, проявляя выдержку и такт.

Стрессоустойчивость определяется совокупностью личностных качеств, позволяющих человеку переносить значительные интеллектуальные, волевые и эмоциональные нагрузки, обусловленные особенностями профессиональной деятельности, без особых вредных последствий для деятельности, окружающих и своего здоровья.

Высшее образование - совокупность систематизированных знаний и практических навыков, позволяющих решать теоретические и практические задачи по профилю подготовки, используя и творчески развивая современные достижения науки, техники и культуры.

Компромисс - метод разрешения конфликтов путем переговорного процесса конфликтующих сторон, глубокого изучения предмета спора, осознания пределов уступок каждой стороной.

Маркетинг персонала - вид управленческой деятельности, направленный на определение и покрытие потребности в персонале.

Отбор персонала - оценка кандидатов на вакантные должности или рабочие места. Отбор персонала включает:

- предварительное собеседование;

- анализ анкетных данных;

- наведение справок о кандидате;

- проверочные испытания, тестирование;

- медицинское освидетельствование;

- основное собеседование;

- подготовку экспертного заключения.

Персонал - личный состав организации, работающий по найму. Персонал работает на обеспечение целей организации (лат.Personalis - личный).

Рекрутинг - набор персонала

Рентабельность (буквально - доходность, прибыльность; от нем. rentabel - доходный, выгодный, прибыльный), важный показатель экономической эффективности производства на предприятиях, в объединениях, отраслях экономики и в народном хозяйстве в целом.

Сервис - в широком смысле - услуги, предлагаемые организациями своим клиентам

Стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов

Услуги - по законодательству РФ - предпринимательская деятельность, направленная на удовлетворение потребностей других лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых правоотношений.

Метрдотель - (от франц. metr - "профессионал" и d'hotel "отель"): первоначально употр. в качестве владельца или руководителя гостиничного хозяйства; в совр. понимании - специалист-управляющий, осуществляет контроль и управление персоналом низшего звена

Администратор – работник службы приема в гостинице

Коммуникабельность - способность человека к коммуникации, установлению контактов и связей.

Мобильность - подвижность, готовность к быстрому выполнению заданий.


Принципиальный (стратегический) план исследования

Для ИУП мы определили следующую стратегию исследовательского поиска: описательный (дескриптивный) план.

Основная предпосылка для принятия данного плана - наличие необходимых данных для выдвижения описательных гипотез.

Объект: набираемый персонал

Предмет: критерии отбора на примере набора персонала в службу приема и на должность метрдотеля

Генеральная совокупность: мужчины и женщины в возрасте от 25 до 40 лет, претендующие на должности в сфере гостиничного бизнеса.

Особенности исследуемой совокупности: представительная (репрезентативная) выборка

Для целей исследования важен социально-профессиональный состав обследуемых, возрастной состав, который, как правило, указывает на рабочий или профессиональный стаж. Важны социально-профессиональные характеристики, а именно для индустрии услуг Гостеприимства необходимы знания иностранного языка (обязательно английского языка), знание правил международного этикета, знание основ психологии сервиса и социальной психологии, такие личные качества, как ответственность, коммуникабельность, доброжелательность, чувство юмора, эмоциональная стабильность, стрессоустойчивость, неконфликтность, приятная презентабельная внешность, психическое здоровье и выносливость, психическая устойчивость; такие навыки, как грамотная речь, знание специальных программ компьютерного управления гостиницей, знание гостиничной терминологии, навыки работы с терминалом кредитных карт.

Цель: выявить совокупность критериев, влияющих на подбор персонала

Задачи:

определить критерии отбора персонала;

определить стандарты поведения в конфликтной ситуации;

Описательная структурная гипотеза: Правильный набор персонала – гарантия успешности и доходности гостиничного бизнеса.

Рабочие гипотезы:

Стрессоустойчивость - требуемое качество для работников службы приема (администратор)

Знание специальных программ компьютерного управления гостиницей – желательное условие при приеме на должность администратора

Высшее образование – требуемое качество для должности администратора


Обоснование методов сбора информации:

В нашем учебно-исследовательском проекте мы будем использовать метод наблюдения. Тип наблюдения - соучаствующее наблюдение.

План наблюдения:

Наблюдаемые: потенциальные кандидаты в сферу обслуживания гостиницы

(обслуживающий персонал) 2-3 чел., мужчины и женщины наблюдаются вместе, возраст

от 25-40 лет

Обстановка: место нахождение - гостиница, взаимоотношения с «трудным» клиентом.

способы решения конфликтов в отношениях «клиент - персонал»

Цель деятельности группы: выявить характер поведения исследуемой совокупности в конфликтной ситуации, определить требуемые, желательные и

нежелательные качества потенциальных сотрудников

Частота и продолжительность: время наблюдения будет зависеть от социального

поведения в наблюдаемой группе, повторяемость наблюдения зависит от необходимости

дальнейшего подбора персонала на определенную должность

По степени формализованности данное наблюдение является неструктурализованным, так

как при его проведении у наблюдателя нет детального плана действий, определены лишь самые общие черты ситуации.

Логическая схема обработки предполагаемой результатов УИП:
Бланк наблюдения
ФИО руководителя наблюдения__________________________________________________

______________________Дата___________________________________________________

Вакантная должность___________________________________________________________
Заметки по наблюдению:

_____________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Выводы: _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Подпись _____________________________________________________________________


Схема анализа протокола

Отсутствию внимания со стороны персонала.

Ситуация: в гостиницах, где в службе приема и размещения работают в смену 4-5 человек, не редко можно наблюдать такую картину. За стойкой находятся 2-3 сотрудника, которые увлеченно что-то обсуждают, в направлении к ним по холлу движется гость, надеясь решить какие-то свои проблемы. При приближении к стойке гость видит, что сотрудники разошлись в разные стороны, и он подошел к пустой стойке. Надо было бы видеть глаза гостя. Они были полны недоумения и разочарования.

Анализ ситуации: сотрудники службы Reception данной ситуации повели себя не профессионально, игнорируя клиента и, следовательно, не зарекомендовали себя как хорошие сотрудники – отказ в приеме на должность администратора
Поведение в конфликтных ситуациях:

Если сотрудник старается найти компромиссное решение, если старается сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности – он предрасположен к компромиссу и сотрудничеству – принят на должность. А если сотрудник предрасположен к отстранению – то отказ.

Вывод: работникам среднего звена гостиницы, непосредственно работающим с клиентами, противопоказаны: эскалация агрессии, низкий темп деятельности, невнимательность.
Оценка некоторых критериев отбора по степени важности:
Высшее образование



---------------------------------------------------------------
1 21 50 80 100
Важность высшего образования оценивается от 50-80 баллов

Если ниже 50 баллов – практическая непригодность к выполнению функций администратора
Стрессоустойчивость



---------------------------------------------------------------
1 21 50 80 100
Важность критерия: от 80-100 баллов

Если ниже 80 – низкий уровень администратора

Знание специальных программ компьютерного управления гостиницей



---------------------------------------------------------------
1 21 50 80 90 100
Важность критерия: от 90-100 баллов

Если более 90 баллов – высокий уровень администратора

Библиография:

Учебники, учебные пособия, словари:

  1. Медлик С., Инграм Х. «Гостиничный бизнес» 2005;

  2. Ю. И. Рудинова «Деловая коммуникация в сфере туризма и гостиничного бизнеса» (на английском языке) : Учеб. пособие 2004 ;

  3. Екатерина Балашова « Гостиничный бизнес: как достичь безупречного сервиса» 2006;

  4. С.А. Бабич «Международный гостиничный бизнес» 2005;

  5. А. Л. Лесник «Управление политикой экономического прорыва : новые технологии менеджмента в гостиничном бизнесе» 2006;

  6. Большая Советская энциклопедия // «Словари», 2001-2007 [Электронный ресурс]. Режим доступа:

Научная периодика:

  1. Журнал «Парад отелей» №6 2005г.

  2. Журнал «Гостиница и ресторан: бизнес и управление» № 7 2005;

  3. Журнал «Кадровое дело» №9 сентябрь 2005;

Интернет-публикации:

  1. Персонал гостиничного предприятия // Российская Гостиничная Ассоциация, 1997 г. [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.rha.ru/publications/index.ru.html?kk=3e300366e0&aid=22384

  2. Марина Смирнова/ Гостиничный бизнес: от отеля до караван-сарая Электронная версия информационно-аналитического журнала «Турбизнес» [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.tourbus.ru/ arhiv/10_06/news/ tema_n/3.htm


1 Развитие гостиничного бизнеса в России // «Сити Отель национальная гостиничная сеть», 2006 [Электронный ресурс].Режим доступа: http://cityhotel.ru/ru/main/messagepage/279/

2 Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. – 2-е изд. – М.: Вершина, 2006. С. 9-10



Учебный материал
© bib.convdocs.org
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации