Курсовая работа - Служба обслуживания в номерах: определение, отличительные особенности, значение - файл n1.doc

Курсовая работа - Служба обслуживания в номерах: определение, отличительные особенности, значение
скачать (143.5 kb.)
Доступные файлы (1):
n1.doc144kb.02.11.2012 14:50скачать

n1.doc



Курсовая работа

на тему:

«Служба обслуживания в номерах – определение, отличительные особенности, значение»

Выполнила:

Проверил:
МОСКВА 2010

Содержание.

  1. Введение.

  2. Место службы обслуживания в номерах в структуре предприятия.

    1. Организационная структура предприятия размещения.

    2. Функции службы обслуживания в номерах.

    3. Требования, предъявляемые к работникам службы.

    4. Оказание услуг с доставкой в номер.

  1. Швейцарский отель «Raffles Le Montreux Palace».

3.1. Описание и общая характеристика отеля «Raffles Le Montreux Palace».

    1. Служба обслуживания в номерах отеля «Raffles Le Montreux Palace».

  1. Предложения по совершенствованию работы службы обслуживания в номерах отеля «Raffles Le Montreux Palace».

  2. Заключение.

  3. Список источников.



Введение.

Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и является неотъемлемой частью каждого тура.

Средства размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющий места для ночевки, составляют основу туристской индустрии. Строительство новых средств размещения существенно повышает привлекательность туристского направления, увеличивает поток туристов. Высокий сервис предоставления услуг по размещению определяет также психологические аспекты туризма, как удовлетворенность путешествия и высокая оценка организации пребывания туристов в той или иной стране.

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма.

В многообразии имеющихся средств размещения особое место принадлежит гостиничной индустрии. Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.

Гостиница является составной частью индустрии гостеприимства, которая в свою очередь относится к более крупной индустрии - туризма.

Гостиница может быть определена как коммерческое предприятие, основной задачей которого является предоставление туристам услуг по размещению и питанию, а также других видов услуг.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию краткосрочного проживания в гостинице, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п. К этой деятельности относятся и услуги ресторанов.

Главная функция гостиничного предприятия — предоставление временного жилья.

В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденными постановлением правительства РФ от 25.04.97 № 490, гостиница предназначена для временного проживания граждан на срок не свыше двух месяцев независимо от места прописки.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

Самым ответственным в гостиничном хозяйстве является подразделение, ведающее номерным фондом. Весь успех гостиницы, даже если доходы ресторана и оказывают на него позитивное воздействие, полностью зависит от того, насколько прибыльным и успешным является этот сектор хозяйства гостиницы. Доходы от продажи размещения составляют от 50 до 75% всех доходов предприятия и дают 70-80% чистой прибыли. Ясно, что это основная доля всех доходов гостиницы. Поэтому особое внимание следует уделить именно службе обслуживания в номерах.


Место службы обслуживания в номерах в структуре предприятия.

Организационная структура предприятия размещения.

Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура отеля в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности гостиницы. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, отель должен иметь отлаженный механизм их предоставления. Различные по размерам и характеру специализации гостиницы, без сомнения, будут иметь и особенности в своей организационной структуре, но все-таки при любой конкретной форме организации должны гарантированно выполняться важнейшие функции отеля. Кроме того, важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы.

Организационная структура гостиничного предприятия – это функционально-технологическая система, обеспечивающая его деятельность.

Основная деятельность гостиницы связана с оказанием услуг. Их предоставление осуществляется по правилам публичного договора, который определяет условия и стоимость услуг и действует одинаково по отношению ко всем, кто обратился в гостиницу.

В структуре каждого гостиничного предприятия имеются основные службы:

Данная служба обеспечивает прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам, распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами, выдача ключей от номеров, ведение картотеки гостей.

Отвечает за организацию управ­ления всеми службами гостиничного комплекса, решает фи­нансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занима­ется созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Осуществляет прием заявок и их обработку, составление необходимой документации — графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда, изучение спрос на гостиничные услуги в тот или иной момент.

С точки зрения гостей данная служба является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Службу возглавляет менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей). В связи с важностью первого впечатления клиентов о гостинице на персонал данной службы возлагается особая ответственность.

Швейцары, как правило, стоят у входа в гостиницу и первыми встречают и приветствуют гостей, помогают им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, оказываемых в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), месторасположении гостиницы и ее окрестностях.

Коридорные сопровождают гостей в номера, а также доставляют туда багаж. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор.

Консьержи оказывают гостям множество важных услуг. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах.

Это подразделение представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса, поскольку гостеприимства без стола не бывает. Гостиничные рестораны — это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно треть доходов гостиничного комплекса). Гостиница без ресторана — это просто «ночлежка», человек должен сначала вкусно поесть, а уже потом поспать.

При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания: полный пансион (трехразовое питание — завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание — завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание).

Служба безопасности обеспечивает поддержание порядка и безопасности клиентов гостиницы.

Ежедневная работа сотрудников службы безопасности включает тщательный осмотр охраняемой территории (каждые 2 ч), постоянную связь со всеми дежурными службами гостиничного комплекса, обмен информацией о подозрительных личностях и предметах и т.д. Немаловажно и установление активного сотрудничества с территориальными правоохранительными органами.


Обязанности работников, занятых в этом отделе, можно подразделить на четыре группы: продажа, услуги по организации конференций и бизнес-семинаров, реклама и связи с общественностью. Основная цель отдела маркетинга заключается в продаже продукции и услуг гостиницы, поэтому маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц-менеджерами.

Создают условия функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи; обеспечивают процесс работы прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, услуги склада и другие; оказывают платные услуги: парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, аэрарий, спортивные сооружения и другие подразделения.1

Также в структуру каждого гостиничного предприятия входит служба эксплуатации номерного фонда. На ней следует остановиться подробнее.
Функции службы обслуживания в номерах.

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

По численности персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает да 50% всех служащих.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер; ему подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.

Горничные выполняют уборку. Это их основная обязанность. Номера убирают независимо от того, заняты они или свободны.

Уборка номеров бывает ежедневной, а после выезда гостя – генеральной. Каждый день горничная выполняет текущую и (по необходимости) промежуточную уборку номеров.

Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем в номерах, только что освободившихся от проживающих гостей, в последнюю очередь – в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку.

Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санузла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера.

Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях, а завершается уборкой санузла. Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки.

При уборке номера после выезда гостя дополнительно в функции горничной входит приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информационных материалов, имеющихся в номере. Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.

В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров в день. Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров (уборка освобождающихся номеров занимает больше времени).

Дежурный по этажу (сменный супервайзер) осуществляется контроль за работой смены горничной, с тем чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах. Такая должность предусмотрена не во всех гостиницах.

Стюарды имеются в гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс). Они начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности стюардов входят обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка (при необходимости) убирающейся кровати.2

Требования, предъявляемые к работникам службы.

Служба обслуживания в номерах – это одно из самых крупных подразделений гостиницы. Повсе­дневное поддержание в должном порядке огромного числа жилых комнат требует большой ответственности и пунктуальности. От руководителя этой службы тре­буется организаторская способность, требователь­ность, стремление соответствовать самым высоким стандартам.

Существуют требования к персоналу службы обслуживания в номерах. Персонал этого департамента гостиницы должен:

При прибытии гостя:

На контроле:

Гаражная служба, дежурные на этажах, служба безопасности гостиницы и служба посыльных играют ключевую роль в создании образа отеля.

В службу обслуживания номерного фонда также входят прачечная и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и по получении его оттуда оно пересчитывается.

В крупных отелях белье делится на три категории в зависимости от стоимости номеров.

Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трех месяцев.

Если в отеле есть игровая комната с гувернантками, где клиенты могут оставить на время своих детей, то эта служба также входит в состав хозяйственного подразделения.

Необходимо учитывать важное значение этого департамента. Хорошо налаженное взаимодействие между его частями поможет создать первое благоприятное мнение об отеле, которое в последствие поддержат другие службы гостиницы.

В многоэтажных или состоящих из нескольких корпусов гостиницах группы горничных и другой персонал организованы обычно по этажам и корпусам. В состав службы входят группы, обеспечивающие бельем, в некоторых гостиницах – прачечные, мастерские бытовых услуг и т.п. В эту же службу входит группа, организующая активный досуг, оздоровительные мероприятия, занятия спортом, тренировки, выходы на природу или многодневные походы – в зависимости от программы путешествия и пожеланий проживающих в гостинице. Иногда эту группу выделяют в самостоятельное подразделение. Во главе ее стоит старший менеджер или инструктор по туристско–оздоровительной работе.

Особое внимание следует уделить работе горничных.

Служба горничных – подразделение службы номерного фонда отеля (гостиницы), отвечающее за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием гостей.

Горничные обычно работают в две смены. Общепринятая норма на одну горничную составляет 11—18 номеров за смену в зависимости от классности отеля, размера номеров и типа уборки (полная уборка после выезда клиен­та или частичная для занятого номера). Для уборки всех помеще­ний гостиницы разработаны подробнейшие инструкции. Например, для уборки номера такая инструкция в очень сокращенном виде выглядит следующим образом:

  1. Постучать в дверь номера 3 раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера.

  2. Открыть окно, убрать мусор.

  3. Убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть руки.

  4. Вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем.

  5. Убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным.

  6. Закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз.

Уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом. На уборку номера отводится 20—30 мин в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда специальным контроллером. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции.

Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные:

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Для уборки используют специальное оборудование и инструменты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где скапливается пыль, трудно удаляемая пылесосом, губки для мойки посуды и губка и салфетка, не оставляющие волокон, для стекол и т.п.). Уборка производится с помощью специальных химических составов для чистки и дезинфекции, полироли для мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода для замораживания и удаления жевательной резинки, пестицидов для борьбы с насекомыми и т.д. Следует учитывать, что некоторые вещества при неумелом обращении и при их смешивании выделяют газы (хлор) и опасны для здоровья. Поэтому храниться они должны под замком.

Помимо уборки номеров на службу горничных возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день).

Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка). Периодически производят мойку стен, чистку и починку мебели. Периодически один-два номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т.п.

Целью всех уборочных работ является не только поддержание привлекательного имиджа гостиницы. Чистота помещений сохраняет здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения гостиницы продлевает срок их службы.3

Однако не всегда работники гостиницы полностью могут удовлетворить запросы своих клиентов. Персо­нал гостиницы должен обладать выдержкой, тактом, обходительностью для того, чтобы выслушать гостя и удовлетворить его запросы. Надо помнить, что ничто так не раздражает гостей, как видимое игнорирование и нежелание считаться с их неудовлетворением.

Оказание услуг с доставкой в номер.

Cогласно ГОСТу в отелях высокого уровня - 4 и 5 * - должна быть предусмотрена такая услуга, как room-service, или обслуживание в номерах. На первый взгляд, количество клиентов, которые обслуживаются усилиями этого подразделения службы питания отеля, невелико, однако для многих из них именно наличие room-service и качество оказания этой услуги является главным поводом поселиться в этом отеле в очередной раз.

На сегодняшний день room-service пользуются большим спросом в элитных отелях всего мира. Эта услуга включает в себя: доставку блюд из популярных ресторанов за короткое время, услуги косметолога, парикмахера и массажиста прямо в номере и т.д. и т.п. Конечно, все услуги, заказанные, обходятся процентов на 10-15 дороже, да и чаевые в этом случае практически обязательны. В некоторых отелях room-service прекращает работу в два часа ночи, но самые высококлассные гостиницы предлагают его круглосуточно.4

Круг обязанностей

Спектр услуг, за которые отвечают специалисты службы room-service, включает прежде всего доставку напитков и блюд, заказываемых по специальному меню, в номер гостя. Время доставки завтрака составляет 15 минут в случае с «Континентальным» и 20 - для «Американского». Обед привозят за 15 минут (без горячих блюд) и за 25 (с горячим). Для ужина срок доставки составляет до 30 минут.

Нужно отметить, что доставка блюд в номер может осуществляться как бесплатно, так и за фиксированную плату или процент от суммы заказа. В то же время предусмотрен и ряд бесплатных услуг, таких как доставка в номер льда, горячей воды и посуды. Еще одна задача службы room-service - комплектация и доставка в номера VIP-гостей подарков. Оперативную информацию о прибытии важных персон менеджеры room-service получают от гостевой службы отеля.

В том случае, если подразделение обслуживания мини-баров в номерах входит в структуру службы room-service, к вышеперечисленным добавляется еще одна задача - своевременно проверять мини-бары в номерах и пополнять их запас по мере необходимости.

Согласно стандартам обслуживания в 4-звездочном отеле служба доставки в номера должна работать с 7 до 24 часов. Однако нужно учитывать тот факт, что наиболее активные продажи в отелях высокой категории фиксируются после 24 часов (поздние ужины деловых людей, ранние отъезды из номеров), поэтому в отелях высокой категории служба обслуживания в номерах работает круглосуточно 7 дней в неделю.

Потребитель услуги

Одни из основных потребителей услуги - деловые люди, которые поздно возвращаются с деловых встреч. Как правило, такой гость приезжает уставшим, и у него нет сил и желания одеваться и идти в ресторан. Вот тут-то и приходят на помощь room-service и мини-бар. Также доставкой часто пользуются гости с детьми, не желая вести их в ресторан. Интересно, что среди потребителей услуги room-service преобладают русские и американцы. Одно из объяснений востребованности данной услуги кроется в том, что уже сформировалась категория постоянных потребителей.

Меню room-service

Задача шеф-повара отеля при составлении меню обслуживания в номерах - максимально предусмотреть потребности гостя своего отеля, избежав при этом чрезмерной перегруженности предложения, оптимально включить 30-40 позиций. Если гостиница имеет интернациональную аудиторию, в меню должны быть представлены самые популярные блюда разных национальных кухонь. Хорошо, если отдельные позиции сориентированы на гостей-вегетарианцев. В отелях высокой категории отдельное меню предлагается для маленьких гостей. Блюда меню room-service подбираются с учетом ограниченного времени приготовления.

Основные продажи приходятся на время завтрака - 40-50 заказов в день. Для сравнения: в вечернее время стабильно обслуживаются 20-25 гостей, днем спрос на услугу питания с доставкой в номер минимальный. На выбор предлагаются несколько готовых вариантов завтраков. Это «Континентальный» завтрак, состоящий из стакана сока, хлебной корзинки, йогурта и горячего напитка на выбор. В «Американский» завтрак также входят блюда из яиц, приготовленные по рецепту, выбранному гостем. Для гостей, которые следят за фигурой - «Здоровый завтрак», полезный и низкокалорийный: свежевыжатый сок, цельнозерновые тосты, фруктовый салат, мюсли или кукурузные хлопья, «Актимель», чернослив, чай или кофе.

Для гурманов имеется «Царский» завтрак с икрой, рыбной нарезкой и бокалом шампанского. Также гости могут заказать завтрак по меню.
В меню room-service отеля «Амбассадор», например, выделяются такие разделы, как «Завтрак», «Корзинка для ланча», «Меню 24 часа» («Закуски», «Сэндвичи и бургеры», «Супы», «Горячие блюда», «Десерты») и «Напитки».

Клиенты отелей часто пользуются возможностью пригласить в номер гостей или деловых партнеров. В меню «Гранд Отеля Европа» для таких случаев предусмотрен набор к вину «Русское застолье». Он включает набор холодных закусок (салями, ветчину, копчености, рыбу), русский бефстроганов, икру и мороженое.

По мере развития услуги room-service меню претерпело серьезные изменения. Предложение стало шире, к тому же сегодня оно включает более сложные блюда разных национальных кухонь. А кроме того, принципиально изменилось представление гостя о room-service: сегодня он ожидает от службы обслуживания в номерах такого же высокого уровня обслуживания, как в хорошем ресторане a-la-cart.5

Чаще всего заказ производится по телефону службы room-service. Менеджер службы может помочь клиенту с выбором блюда или напитка и обязательно должен оговорить время исполнения заказа. Максимальное время приготовления – 20 минут (клиент должен быть проинформирован, если приготовление блюда займет больше времени).

Для того чтобы меньше тревожить гостя, заказ (даже сложный, состоящий из нескольких блюд) доставляют сразу в полном объеме. Исключение делается, когда гость просит подать блюда в определенной последовательности.

Для доставки заказов в номер используется специальное оборудование и предметы сервировки. Заказ может быть доставлен на подносе, на столике, либо на специальной сервировочной тележке. Верхняя часть такой тележки представляет собой столик с «крыльями», которые можно поднять в номере и превратить тележку в удобный столик для сервировки. Могут также использоваться тележки с держателями бутылок, нагревающими поверхностями, мармитами, термоконтейнерами, специальными блюдами для сервировки с элементами охлаждения. Все емкости с напитками и продуктами при доставке накрываются специальными крышками. Использованную посуду выносят из номера по согласованию с клиентом либо во время плановой уборки номера. 

Заказ еды по системе room-service может быть оказана в рамках включенного в стоимость номера завтрака или являться дополнительной услугой, которая обычно оплачивается отдельно. Доставка заказов чаще всего бесплатная, а цены на блюда соответствуют ресторанным. Гость может оплатить покупку либо в номере, либо у администратора.

Помимо доставки напитков и блюд в номер к функциям службы room-service может относится подготовка номеров к прибытию гостей категории VIP, а также проверка мини-баров в номерах и пополнение их запасов по мере необходимости.6

Швейцарский отель

«Raffles Le Montreux Palace».

Описание и общая характеристика отеля «Raffles Le Montreux Palace».

Легендарный пятизвездочный «Raffles Le Montreux Palace» (более привычное название «Montreux Palace») — лучший отель швейцарского города Монтрё. Роскошный дворец расположен на самом берегу Женевского озера. Это идеальное место как для просто отдыха, так и для отдыха, совмещенного с работой.

«Raffles Le Montreux Palace» занимает высокие позиции в рейтингах лучших отелей мира. В частности, в 2005 году он попал в верхние строки в мировом рейтинге американского издания авторитетного туристического журнала «Conde2 Nast Traveller» — Conde2 Nast Traveller Gold List 2005. Отель продемонстрировал отличные результаты в категориях «Расположение», «Номера», «Обслуживание», «Рестораны», «Дизайн» и «Мероприятия», чем еще раз подтвердил свой статус одной из лучших гостиниц мира.

В 2004 году «Raffles Le Montreux Palace» занял вторую позицию в категории «Бизнес-отели» в восьмом издании гостиничного рейтинга самого престижного бизнес-журнала Швейцарии «Bilanz». Также этот отель обладатель престижной награды Five Star Diamond Award, вручаемой Американской академией гостиничных наук7.

В «Raffles Le Montreux Palace» 235 номеров и сьютов, в том числе 29 номеров категории Junior Suites, 12 — категории One Bedroom Suite, шесть — категории Two Bedroom Suite, один номер для людей с ограниченными возможностями; два этажа отведены для некурящих. Из окон номеров открывается великолепный вид на Женевское озеро или на Альпы, кроме того, многие апартаменты имеют выход на балкон или веранду. Все номера оснащены современной системой кондиционирования, телевидением с основными международными каналами (включая и ближневосточные), платными каналами, по желанию постояльцев предоставляются индивидуальные спутниковые антенны.

Все номера отеля имеют следующее оборудование:

Служба обслуживания в номерах отеля «Raffles Le Montreux Palace».

Отдел номерного фонда «Raffles Le Montreux Palace» состоит из таких подразделений, как служба бронирования, административная служба, служба горничных, служба безопасности. Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами. Административная служба выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра. Служба бронирования занимается резервированием номеров для клиентов8.

Служба горничных является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.

В непосредственном контакте со службой горничных работает служба текущего ремонта, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в целом. Характер выполняемых этой службой работ чрезвычайно разнообразен: от электротехнических и слесарных до столярных и строительных работ. В зависимости от возможностей службы и характера работ, часть из них может быть передана сторонним организациям. К наиболее распространенным работам, поручаемым сторонним строительно-монтажным организациям, можно отнести кровельные и настилочные работы.

Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы.

Служба безопасности также является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации. Гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов9.

Очень важно, чтобы все служащие ежедневно хорошо выглядели. Нижеследующие предписания являются обязательными для каждого сотрудника. Прическа мужчины: волосы должны быть аккуратно подстрижены и не касаться воротника сорочки, ношение бороды не разрешается. Усы допускаются, если они аккуратно подстрижены и заканчиваются на уровне уголков рта. Они не должны закрывать губ. Бакенбарды не должны опускаться ниже мочки и уха должны быть всегда аккуратно подстрижены.

Женщины: волосы должны быть опрятны и аккуратно причесаны. Ношение платков и вычурные прически не допускаются. У всех сотрудников обоего пола, занятых в кухонном производстве, головы должны быть покрыты. Макияж должен быть подобран со вкусом. Нельзя краситься слишком сильно, накладывать яркие тени. Рекомендуется ограничиваться минимумом: помада, тушь. Пудра, тональный крем - естественных, не темных тонов.

Украшения: не более одного простого кольца на каждой руке, без камней чрезмерной величины. Свадебное и обручальное кольца считаются за одно кольцо. Разрешается ношение часов и одного браслета. Разрешается только простые цепочки и бусы, которые не должны быть видны, если вы в униформе, женщинам разрешено носить серьги, но только маленькие и не бросающиеся в глаза: они не должны быть висячие, длина не должна превышать 1 см. Ногти всегда должны быть чистыми и тщательно обработанными, длина средняя, Лак разрешается только бесцветный или нейтральных тонов. Маникюр должен быть всегда тщательно нанесен, не разрешается ходить с облупившимся лаком.

Именной знак - это часть униформы, носить его нужно всегда. Это относиться и к сотрудникам, которые униформу не носят. Именной знак носится с левой стороны, 5 - 7,5 см ниже ключицы. Табличка с указанием иностранного языка, на котором можно обращаться к ее обладателю, крепится над именным знаком. Обувь должна быть закрытой.

Для служащих, проводящих много времени на ногах, рекомендуются туфли на низком каблуке. Брюки должны быть полной длины, длина юбки не должна быть выше середины колена. Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам. Знание иностранного языка.

Для отелей категории 5 звезд, к каковым и относится «Raffles Le Montreux Palace», всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в Европе.

Персонал отеля должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность. Персонал отеля должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата. Персонал службы обслуживания номеров вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии10.

Предложения по совершенствованию работы службы обслуживания в номерах отеля

«Raffles Le Montreux Palace».

Для того, чтобы выгодно выглядеть перед конкурентами «Raffles Le Montreux Palace» необходимо проводить аудит качества. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего управления качеством. В настоящее время в компании проводится только анализ качества уборки гостиничных помещений. Необходимо рекомендовать для «Raffles Le Montreux Palace» проводить комплексные проверки качества ежеквартально. На основании результатов проверок за год разработать и внедрить программу контроля качества.

При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим11. Разработка программы контроля качества предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части этого документа.

При разработке программы контроля качества обслуживания в номерах необходимо руководствоваться следующими целями:

  1. сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;

  2. быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;

  3. возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие качество гостиничного предложения в масштабах всей гостиницы;

  4. постоянный контроль действий, принимаемых для повышения качества (маркетинговый план);

  5. создание основы для обучения и повышения квалификации персонала предприятия процессу продаж с применением традиций качества.

Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля качества услуг распадается на несколько этапов.

1-й этап: определение масштабов измерения качества. Для того чтобы сделать первый шаг – определить масштабы качества – необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

2-й этап: постановка вопросов, проверяющих уровень качества. Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение клиентов о качестве обслуживания должно изучаться на основе внутригостиничных листов-опросников. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).

3-й этап: контроль, действия, оценка. Опросники и листы проверки качества должны составлять основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала, занятого в отделах обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышение качества, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки качества способствует лучшему взаимодействию подразделений гостиницы между собой. В любом случае, высшему менеджменту предприятия следует рекомендовать рассматривать возникшую проблему качества с позиции «почему это случилось», а не с позиции «кто виноват».

4-й этап: постановка целей качества в маркетинговом плане. В годовом маркетинговом плане, помимо анализа рыночной конъюнктуры следует также отражать анализ собственного производства, в первую очередь – состояние качества обслуживания на данном предприятии. В рамках планирования деятельности предприятия должны быть определены стандарты качества работы отеля, которые устанавливаются в маркетинговом плане как конечная цель и контролируется наиболее строгим критиком – клиентом.

Приведенные рекомендации позволят «Raffles Le Montreux Palace» обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечат более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат гостинице конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал.

Заключение.

Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения.

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Новые концепции соз­даются с целью максимально полного удовлетворения потребностей опреде­ленных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некото­рое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих са­мые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гос­тей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повыша­ют­ся. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем вы­ше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не ме­нее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гости­ницы.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллек­тивными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изуче­нию и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расшире­нию ассортимента и совершенствованию качества предоставля­емых услуг.

Список источников.

  1. Сорокина А.В. - Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. – М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2007.

  2. Филлиповский Е.Е., Шмарова Л.В. - Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2003.

  3. Кудимова М.В. - Уважение к клиенту начинается с уважения к себе - 5 звезд, 2005, №6.

  4. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. - Основы маркетинга. Пер. с англ.; 2-е европ. изд. — СПб.: Издательский дом «Вильямс», 2004.

  5. Организация и управление гостиничным бизнесом. - Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева - М.: Издательский дом «Альпина», 2004.

  6. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. - Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие – Минск: ООО «Новое знание», 2005.

  7. Юданов А.Ю. - Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. — М.: Изд-во “ГНОМ-ПРЕСС”, 2004.

  8. http://www.new-hotel.ru/site/hotel-equipment/service/room-service/

  9. http://www.koncepcia.org/hotel/organize.php

  10. http://torg.spb.ru/hotel/2007/05/23rest.htm

  11. http://ramitoss.livejournal.com/8400.html




1 Сорокина А.В. - Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. – М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2007.


2 Сорокина А.В. - Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. – М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2007.

3 Филлиповский Е.Е., Шмарова Л.В. - Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2003.

4 http://ramitoss.livejournal.com/8400.html


5 http://torg.spb.ru/hotel/2007/05/23rest.htm

6 http://www.new-hotel.ru/site/hotel-equipment/service/room-service/

7 Кудимова М.В. - Уважение к клиенту начинается с уважения к себе - 5 звезд, 2005, №6.


8 Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. - Основы маркетинга. Пер. с англ.; 2-е европ. изд. — СПб.: Издательский дом «Вильямс», 2004.


9 Организация и управление гостиничным бизнесом - Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева - М.: Издательский дом «Альпина», 2004.


10 Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. - Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие – Минск: ООО «Новое знание», 2005.

11 Юданов А.Ю. - Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. — М.: Изд-во “ГНОМ-ПРЕСС”, 2004.



Учебный материал
© bib.convdocs.org
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации