Ломова О.С. Деловое общение специалиста по рекламе - файл n1.doc

Ломова О.С. Деловое общение специалиста по рекламе
скачать (1582 kb.)
Доступные файлы (1):
n1.doc1582kb.15.10.2012 22:43скачать

n1.doc

  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   13
О.С. Ломова

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

специалиста по рекламе

Под редакцией профессора Л.М. Дмитриевой

Допущено Учебно-методическим объединением

по образованию в области коммерции в качестве учебного пособия

для студентов высших учебных заведений, обучающихся

по специальности 032401 (350700) «Реклама»

Рекомендовано Учебно-методическим центром

«Профессиональный учебник» в качестве учебного пособия

для студентов высших учебных заведений, обучающихся

по специальностям 032401 «Реклама», 080111 «Маркетинг»,

080301 «Коммерция (торговое дело)»



юн ити

UNITY

Москва . 2008

Рецензенты:

доктор исторических наук, профессор А.Д. Бородай,

доктор п

Рецензенты:

доктор исторических наук, профессор А.Д. Бородай,

доктор педагогических наук, профессор И.А. Маврина,

кандидат педагогических наук О. В. Морозова
Главный редактор издательства Н.Д. Эриашвили,

кандидат юридических наук, доктор экономических наук,

лауреат премии Правительства РФ в области науки и техники

Ломова, Ольга Станиславовна.

Л75 Деловое общение специалиста по рекламе: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям 032401 (350700) «Реклама», 080111 «Маркетинг», 080301 «Коммерция (торговое дело)» / О.С, Ломова; под ред. Л.М. Дмитриевой. — М: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 239 с. - (Серия «Азбука рекламы»).

ISBN 978-5-238-01309-1 Агентство СДР РГБ

В учебном пособии предпринята попытка описать деловое общение специалиста по рекламе с позиций его речевых, логических и психологи­ческих основ, а также обобщить сведения, касающиеся основных форм деловой речи. Пособие раскрывает специфику делового общения и вклю­чает практические методики ведения деловых бесед, коммерческих пере­говоров с клиентами, переговоров на выставках и ярмарках. Приведен­ные в пособии упражнения помогают овладеть техникой деловой речи и приемами речевого воздействия в рекламе. Тренинги рекламного обще­ния, проверочные тесты, терминологический словарь, контрольные во­просы способствуют лучшему усвоению учебного материала.

Для студентов специальности 032401 «Реклама» всех форм обучения.

ББК88.53Я73-1

ISBN 978-5-238-01309-1

© О.С. Ломова, 2008

© ИЗДАТЕЛЬСТВО ЮНИТИ-ДАНА, 2008

Воспроизведение всей книги или любой ее части

любыми средствами или в какой-либо форме, в том

числе в Интернет-сети, запрещается без письменного

разрешения издательства.

© Оформление «ЮНИТИ-ДАНА», 2008
2

ВВЕДЕНИЕ

В условиях становления рыночных отношений в современной Рос­сии появилось множество профессий, для которых умение вести деловой разговор является важным условием коммерческого успеха. Одними из представителей таких профессий являются специалисты по рекламе.

Сегодня рекламный рынок России — одна из самых динамично развивающихся отраслей. По прогнозам аналитиков, цены на рекламу обещают расти, обороты увеличиваться, а специалисты быть востребо­ванными.

Однако у многих из наших рекламистов отсутствуют навыки дело­вого общения, низка культура устной деловой речи, что существенно снижает их деловую активность и не позволяет максимально реализо­вать свои возможности. Цель настоящего пособия в какой-то мере уст­ранить этот пробел.

В рекламной деятельности общение является основным парамет­ром, который влияет на весь процесс принятия конкретных решений и действий. В процессе общения большую роль играют не только инфор­мация, но и сами средства, которые выбирают для установления меж­личностных отношений участники коммуникации. Деловое общение в рекламе можно определить как процесс развития контактов между людьми в служебной сфере, где все участники выступают в официаль­ных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Оно характеризуется уровнем владения способами речевого общения, обеспечением его содержательности, умением собеседников слушать и видеть состояние друг друга в процессе общения.

Американский финансист и промышленник Дж.Д. Рокфеллер - старший (1839—1937) утверждал, что «умение общаться с людьми — это товар», и что он заплатит за него «больше, чем за что-либо другое на свете».

Деловое общение специалиста по рекламе предполагает трудовое взаимодействие различных возрастных и социальных групп. Это требует Умения одновременно решать следующие проблемы: конструировать особенности поведения, отношения с деловыми партнерами, т.е. стиль общения, и сами выразительные средства коммуникативного воздейст­вия, которые меняются под влиянием возникающих деловых и соответ­ственно коммуникативных задач. Другой важной проблемой является
3

неготовность к конструктивному диалогу, неумение в полной мере по­казать свои профессиональные способности и творческую инициативу. В системе делового общения взаимодействуют вербальные (речь) и не­вербальные (жесты, мимика) средства общения, в связи с этим специ­фической особенностью названного процесса является его подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принци­пами.

Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта — отсутствие самодов­леющего значения не является самоцелью, а служит средством для дос­тижения конкретных целей. В условиях рыночных отношений — это, прежде всего получение максимальной прибыли.

Овладение навыками делового общения является необходимым ус­ловием эффективной деятельности специалистов по рекламе при за­ключении сделки, подписании контракта или договора.

В пособии предпринята попытка описать деловое общение специа­листа по рекламе с позиций его речевых, логических и психологиче­ских основ, а также обобщить сведения, касающиеся основных форм этой разновидности устной деловой речи.

Материал книги разделен на шесть глав. Первая глава состоит из параграфов, которые в своей совокупности служат теоретической осно­вой для освоения последующего материала. Параграфы второй главы повествуют о видах и целях делового общения, в них описаны кон­кретные методики ведения деловой беседы, делового совещания и слу­жебного телефонного разговора специалистов по рекламе. Третья глава раскрывает технику и тактику ведения коммерческих переговоров, учит их анализировать и понимать специфику общения с клиентом. Четвер­тая глава посвящена искусству речевого воздействия и культуре делово­го разговора. В пятой главе раскрыто искусство ведения спора и такие близкие к нему понятия, как дискуссия и полемика. Эти формы дело­вого общения рассматриваются в их единстве и взаимосвязи на общей теоретической базе. Шестая глава состоит из параграфов, описываю­щих структуру и сущность конфликтов, возникающих при деловом об­щении, и способы их разрешения.

Как и большинство профессий, рекламный бизнес требует опреде­ленных данных. Здесь все решает «человеческий фактор», а ошибки обходятся слишком дорого. Успешный рекламист — это целеустремлен­ный оптимист, «заряженный» на победу, коммуникабельный и доброже­лательный, одинаково хорошо умеющий убеждать и понимать людей, смотреть на все с их точки зрения и принимать неординарные решения
4

1 ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ КАК СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ПРОБЛЕМА

1 ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ КАК СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ПРОБЛЕМА

1.1. Деловое общение в системе научных концепций

Общение — сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающий достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. Деловое общение можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы. В целом

Кроткий психологический словарь. М., 1985.
5
деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В обычном общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент. В деловом общении взаимодействие с партнером невозможно прекратить, по крайней мере, без потерь для обеих сторон.

Деловое общение реализуется в различных формах: деловой беседе, деловых переговорах и совещаниях, публичных выступлениях. Принципы реализации форм делового общения и психологические особенности его участников, их умение и возможность влиять на партнера, способность добиваться эффективных результатов подробно рассматриваются в главе 2.

Структура общения

Социальная психология в структуре общения выделяет три взаимосвязанные части: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.

Коммуникативная сторона общения, или коммуникация в узком смысле слова, состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами, т.е. в обмене не только знаниями, идеями, но и действиями. Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания. Конечно, в реальной действительности каждая из этих сторон не существует изолированно от двух других, и выделение их возможно лишь для анализа, в частности для построения системы экспериментальных исследований. Все обозначенные здесь стороны общения выявляются в малых группах, т.е. в условиях непосредственного контакта между людьми.

Рассматриваемое в единстве этих трех сторон общение выступает как способ организации совместной деятельности и взаимоотношений включенных в нее людей.

1.2. Общение как коммуникация

Коммуникативная сторона общения в узком смысле слова — это обмен различными представлениями, идеями, интересами, настроениями. В широком же смысле коммуникация рассматривается как информация, увязанная с конкретным поведением собеседников.

Это значит, что, во-первых, общение — это отношения, как минимум, двух индивидов, взаимное информирование каждого из которых предполагает налаживание совместной деятельности. Особую роль для каждого участника общения играет значимость информа-

6
ции при условии, что она не просто принята, но и понята, осмыслена.

Во-вторых, обмен такой информацией обязательно предполагает психологическое воздействие на партнера.

В-третьих, коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно лишь тогда, когда «все говорят на одном языке», так как всякий обмен информацией возможен лишь при условии, что знаки и, главное, закрепленные за ними значения известны всем участникам коммуникативного процесса. Мысль никогда не равна прямому значению слов, только принятие единой системы значений обеспечивает возможность партнеров понимать друг друга. Но, даже зная значения одних и тех же слов, люди не всегда понимают их одинаково: тому причиной социальные, политические, возрастные особенности.

В условиях человеческой коммуникации могут возникать совершенно специфические коммуникативные барьеры. Они могут возникать из-за отсутствия понимания ситуации общения, вызванной не просто различным языком, на котором говорят участники коммуникативного процесса, но различиями более глубокого плана, существующими между партнерами. Это могут быть социальные, политические, религиозные, профессиональные различия, которые порождают различное миропонимание.

В результате несоблюдения вышеперечисленных нюансов возникают коммуникативные барьеры, которые могут носить социальный и психологический характер.

Во время совместной деятельности люди обмениваются между собой разными идеями, интересами, настроениями, чувствами. При всяком рассмотрении человеческой коммуникации с точки зрения теории информации фиксируется лишь формальная сторона дела: как информация передается, в то время как в условиях человеческого общения информация не только передается, но и формируется, уточняется, развивается. Общение нельзя рассматривать лишь как отправление информации какой-то передающей системой или как прием ее другой системой, так как, в отличие от простого «движения информации» между двумя устройствами, в общении двух индивидов каждый является активным субъектом: взаимное информирование их предполагает налаживание отношений в совместной деятельности. Каждый участник коммуникативного процесса предполагает активность также и в своем партнере. Направляя ему информацию, необходимо ориентироваться на него, т.е. анализировать его цели, мотивы и т.д., «обращаться» к нему. Поэтому в коммуникативном процессе происходит активный обмен информацией. Здесь особую роль играет ее значимость, так как люди не просто общаются, но и стремятся при этом выработать об-
7
щий смысл. Это возможно лишь при условии, что информация не просто принята, но понята, осмыслена. Суть коммуникативного процесса не просто взаимное информирование, а совместное постижение предмета общения.

Обмен информации сводится к тому, что посредством системы знаков партнеры могут повлиять друг на друга, следовательно, обмен информацией предполагает воздействие на поведение партнера, т.е. знак изменяет состояния участников коммуникативного процесса. Коммуникативное влияние, которое здесь возникает, есть не что иное, как психологическое воздействие одного коммуниканта на другого с целью изменения его поведения. Эффективность коммуникации измеряется тем, насколько удалось это воздействие. При обмене информацией происходит изменение самого типа отношений, который сложился между участниками коммуникации.

Сама по себе информация, исходящая от коммуникатора, может быть двух типов: побудительная и констатирующая.

Побудительная информация выражается в приказе, совете, просьбе. Она рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-то действие. Стимуляция, в свою очередь, может быть различной. Прежде всего, это может быть активизация, т.е. побуждение к действию в заданном направлении. Далее, это может быть интердикция, т.е. побуждение, не допускающее определенных действий, запрет нежелательных видов деятельности. Наконец, это может быть дестабилизация — рассогласование или нарушение некоторых автономных форм повеления или деятельности.

Констатирующая информация выступает в форме сообщения, она имеет место в различных деловых системах и не предполагает непосредственного изменения поведения, хотя косвенно способствует этому. Сам характер сообщения может быть различным: мера объективности может варьировать от нарочито «безразличного» тона изложения до включения в текст сообщения достаточно явных элементов убеждения. Вариант сообщения задается коммуникатором, т.е. тем лицом, от которого исходит информация.

Передача любой информации возможна лишь посредством знаков, точнее знаковых систем; некоторые используются в коммуникативном процессе, и соответственно им можно построить классификацию коммуникативных процессов. При грубом делении различают вербальную (используется речь) и невербальную (неречевые знаковые системы) коммуникации, использующие различные знаковые системы. Соответственно возникает и многообразие видов коммуникативного процесса. Каждый из них необходимо рассмотреть в отдельности.

Виды коммуникативного

Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человече-

процессаскую речь, естественный звуковой

язык, т.е. систему фонетических знаков, включающую два принци-

8
па: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Благодаря ей осуществляется кодирование и декодирование информации. Хотя речь и является универсальным средством делового общения, она приобретает значение только при условии включения в систему деятельности. Речь обязательно дополняется неречевыми знаковыми системами.

Относительно использования речи как некоторой знаковой системы в процессе коммуникации справедливо все то, что говорилось о сущности коммуникации в целом. В частности, и при характеристике диалога важно все время иметь в виду, что его ведут между собой личности, обладающие определенными намерениями (интенциями), т.е. диалог представляет собой активный, двусторонний характер взаимодействия партнеров. Именно это предопределяет необходимость внимания к собеседнику, согласованность с ним. В противном случае будет нарушено важнейшее условие успешности вербальной коммуникации — понимания смысла того, что говорит другой, в конечном счете — понимания, познания другой личности. Это означает, что посредством речи не просто «движется информация», но участники коммуникации особым способом воздействуют друг на друга, ориентируют друг друга, убеждают друг друга, т.е. стремятся достичь определенного изменении поведения. Могут существовать две разные задачи в ориентации партнера по общению. Российский психолог А.А. Леонтьев (1936—2004) предлагал обозначать их как личностно-речевую ориентацию (ЛРО) и социально-речевую ориентацию (СРО), что отражает не столько различие адресатов сообщения, сколько преимущественную тематику, содержание коммуникации. Само же воздействие может быть понято различно: оно может носить характер манипуляции другим человеком, т.е. прямого навязывания ему какой-то позиции, а может способствовать актуализации партнера, т.е. раскрытию в нем и им самим каких-то новых возможностей.

Совокупность определенных мер, направленных на повышение эффективности речевого воздействия, получила название «убеждающая коммуникация», на основе которой разрабатывается так называемая экспериментальная риторика — искусство убеждения посредством речи. Для учета всех переменных, включенных в процесс речевой коммуникации, американским ученым К. Ховландом (1912—1961) предложена «матрица убеждающей коммуникации», которая представляет собой своего рода модель речевого коммуникативного процесса с обозначением его отдельных звеньев. Смысл построения такого рода моделей (а их предложено несколько) в том, чтобы при повышении эффективности воздействия не упус-
9
тить ни одного элемента процесса. Это можно показать на простейшей модели, предложенной в 90-е гг. XX в. американским журналистом Г. Лассуэллом (1902—1978) для изучения убеждающего воздействия средств массовой информации (в частности, газет). Модель коммуникативного процесса, по Лассуэллу, включает пять элементов.

1.Кто (передает сообщение)? — Коммуникатор.

2.Что (передается)? — Сообщение (текст).

3.Как (осуществляется передача)? — Канал.

4.Кому (направлено сообщение)? — Аудитория.

5.С каким эффектом? — Эффективность.

По поводу каждого элемента этой схемы предпринято много разнообразных исследований. Например, всесторонне описаны характеристики коммуникатора, способствующие повышению эффективности его речи, в частности выявлены типы его позиции во время коммуникативного процесса. Таких позиций может быть три:

открытая — коммуникатор открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения, оценивает различные факты в подтверждение этой точки зрения;

отстраненная — коммуникатор держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения, не исключая ориентации на одну из них, но не заявленную открыто;

закрытая — коммуникатор умалчивает о своей точке зрения, даже прибегает иногда к специальным мерам, чтобы скрыть ее.

Естественно, что содержание каждой из этих позиций задается целью, задачей, которая преследуется в коммуникативном воздействии, но важно, что принципиально каждая из названных позиций обладает определенными возможностями для повышения эффекта воздействия.

Рассмотренная схема играет определенную положительную роль при познании способов и средств воздействия в процессе коммуникации. Содержание же процесса коммуникации осуществляется во взаимовлиянии людей друг на друга. Чтобы полностью описать процесс взаимовлияния, недостаточно знать только структуру коммуникативного акта, необходимо еще проанализировать и мотивы общающихся, их цели, установки и пр. Для этого нужно обратиться к знаковым системам, которые включены в речевое общение помимо речи. Хотя речь и является универсальным средством общения, она приобретает значение только при условии включения в систему деятельности, которое дополняется употреблением других — неречевых — знаковых систем.

Знаковые системы общения

Невербальная коммуникация включает следующие основные знаковые системы: оптико-кинетическую, пара- и экстралингвистическую, организацию пространства и времени коммуникативного процесса, визуальный контакт.
10

Совокупность этих средств призвана выполнять следующие функции: дополнения или замещения речи, репрезентации эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу.

Отпикокинетическая система знаков включает в себя жесты, мимику, пантомимику. В целом оптико-кинетическая система предстает как более или менее отчетливо воспринимаемое свойство общей моторики различных частей тела (рук — и тогда мы имеем жестикуляцию; лица — и тогда мы имеем мимику, позы — и тогда мы имеем пантомимику). Первоначально исследования в этой области были осуществлены еще Ч. Дарвином (1809—1982), который изучал выражения эмоций у человека и животных. Именно общая моторика различных частей тела отображает эмоциональные реакции человека, поэтому включение оптико-кинетической системы знаков в ситуацию коммуникации придает общению нюансы. Эти нюансы оказываются неоднозначными при употреблении одних и тех же жестов, например, в различных национальных культурах. Значимость оптико-кинетической системы знаков в коммуникации настолько велика, что в настоящее время в паралингвистике выделилась особая область исследований — кинесика, которая специально имеет дело с этими проблемами.

Паралингвистическая и экстралингвистическая системы знаков представляют собой также «добавки» к вербальной коммуникации. Паралингвистическая система — это система вокализации, т.е. качество голоса, его диапазон, тональность. Экстралингвистическая система — включение в речь пауз, других вкраплений, например покашливания, плача, смеха, наконец, сам темп речи. Все эти дополнения увеличивают семантически значимую информацию, но не посредством дополнительных речевых включений, а околоречевыми приемами.

Организация пространства и времени коммуникативного процесса выступает также особой знаковой системой, несет смысловую нагрузку как компонент коммуникативной ситуации. Экспериментально доказано преимущество некоторых пространственных форм организации общения как для двух партнеров по коммуникативному процессу, так и в массовых аудиториях.

Проксемика как специальная область, занимающаяся нормами пространственной и временной организации общения, располагает в настоящее время большим экспериментальным материалом. Основатель проксемики американский антрополог Э. Холл, который называет ее «пространственной психологией», исследовал первые формы пространственной организации общения у животных. В случае человеческой коммуникации предложена особая методика оценки интимности общения на основе изучения организации его пространства. Холл зафиксировал нормы приближения человека к
11
партнеру по общению: интимное расстояние (0—45 см), персональное расстояние (45—120 см), социальное расстояние (120—400 см), публичное расстояние (400—750 см). Каждое из них свойственно особым ситуациям общения. Эти исследования имеют большое прикладное значение, прежде всего при анализе успешности деятельности различных дискуссионных групп.

Следующая специфическая знаковая система, используемая в коммуникативном процессе, — это контакт глаз, имеющий место в визуальном общении. Исследования в этой области тесно связаны с общепсихологическими исследованиями в области зрительного восприятия — движения глаз. В социально-психологических исследованиях изучается частота обмена взглядами, длительность их, смена статики и динамики взгляда, избегание его и т.д. «Контакт глаз» на первый взгляд кажется такой знаковой системой, значение которой весьма ограничено, например, пределами сугубо интимного общения. Действительно, в первоначальных исследованиях этой проблемы «контакт глаз» был привязан к изучению интимного общения.

М. Аргайл разработал даже определенную «формулу интимности», выяснив зависимость степени интимности в том числе и от такого параметра, как дистанция общения, в разной мере позволяющая использовать контакт глаз. Однако позже спектр таких исследований стал значительно шире: знаки, представляемые движением глаз, включаются в более широкий диапазон ситуаций общения. Как и все невербальные средства, контакт глаз имеет значение дополнения к вербальной коммуникации, т.е. сообщает о готовности поддержать коммуникацию или прекратить ее, поощряет партнера к продолжению диалога, наконец, способствует тому, чтобы обнаружить полнее свое «Я» или, напротив, скрыть его.

Таким образом, анализ всех систем невербальной коммуникации показывает, что они, несомненно, играют большую вспомогательную (а иногда самостоятельную) роль в коммуникативном процессе. Обладая способностью не только усиливать или ослаблять вербальное воздействие, все системы невербальной коммуникации помогают выявить такой существенный параметр коммуникативного процесса, как намерения его участников. Вместе с вербальной системой коммуникации эти системы обеспечивают обмен информацией, который необходим людям для организации совместной деятельности.

1.3. Общение как взаимодействие

Интерактивная сторона общения — это условный термин, обозначающий характеристику тех компонентов общения, которые
12

связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Цели общения отражают потребности совместной деятельности людей.

Деловое общение почти всегда предполагает некоторый результат __ изменение поведения и деятельности других людей. Здесь общение и выступает как межличностное взаимодействие, т.е. совокупность связей и взаимовлияний, складывающихся благодаря совместной деятельности людей.

Если коммуникативный процесс рождается на основе некоторой совместной деятельности, то обмен знаниями и идеями по поводу этой деятельности неизбежно предполагает, что достигнутое взаимопонимание реализуется в новых совместных попытках развить далее деятельность, организовать ее. Участие одновременно многих людей в этой деятельности означает, что каждый должен внести в нее свой особый вклад, что и позволяет интерпретировать взаимодействие как организацию совместной деятельности.

В ходе ее для участников чрезвычайно важно не только обменяться информацией, но и организовать «обмен действиями», спланировать общую деятельность. При этом планировании возможна такая регуляция действий одного индивида «планами, созревшими в голове другого», которая и делает деятельность действительно совместной, когда носителем ее будет выступать уже не отдельный индивид, а группа. Таким образом, на вопрос о том, какая же «другая» сторона общения раскрывается понятием «взаимодействие», можно теперь ответить: та сторона, которая фиксирует не только обмен информацией, но и организацию совместных действий, позволяющих партнерам реализовать некоторую общую для них деятельность. Такое решение вопроса исключает отрыв взаимодействия от коммуникации, но исключает также и отождествление их: коммуникация организуется в ходе совместной деятельности, «по поводу» ее, и именно в этом процессе людям необходимо обмениваться и информацией, и самой деятельностью, т.е.вырабатывать формы и нормы совместных действий.

Каждая ситуация диктует свой стиль поведения и действий: в каждой из них человек по-разному «подает» себя, а если эта самоподача не адекватна, взаимодействие затруднено. Если стиль сформирован на основе действий в какой-то конкретной ситуации, а потом механически перенесен на другую ситуацию, то, естественно, успех не может быть гарантирован. Различают три основных стиля действий: ритуальный, манипулятивный и гуманистический.

На примере использования ритуального стиля особенно легко показать необходимость соотнесения стиля с ситуацией. Ритуальный стиль обычно задан некоторой культурой. Например, стиль приветствий, вопросов, задаваемых при встрече, характера ожидае-
13
мых ответов. Так, в американской культуре принято на вопрос: «Как дела?» отвечать: «Прекрасно!», как бы ни обстояли дела на самом деле. Для нашей культуры свойственно отвечать «по существу», притом не стесняться негативных характеристик собственного бытия («Ой, жизни нет, цены растут, транспорт не работает» и т.д.), Человек, привыкший к другому ритуалу, получив такой ответ, будет озадачен и не будет знать, как взаимодействовать дальше. Что касается использования манипулятивного или гуманистического стилей взаимодействия, то это отдельная большая проблема, особенно в практической социальной психологии.

Важно сделать общий вывод о том, что расчленение единого акта взаимодействия на такие компоненты, как позиции участников, ситуация и стиль действий, также способствует более тщательному психологическому анализу этой стороны общения, делая определенную попытку связать ее с содержанием деятельности.

Единственным условием, при котором этот содержательный момент может быть уловлен, является рассмотрение взаимодействия как формы организации какой-то конкретной деятельности людей. Обще психологическая теория деятельности, принятая в отечественной психологической науке, задает и в данном случае некоторые принципы для социально-психологического исследования. Подобно тому, как в индивидуальной деятельности ее цель раскрывается не на уровне отдельных действий, а лишь на уровне деятельности как таковой, в социальной психологии смысл взаимодействий раскрывается лишь при условии включения его в некоторую общую деятельность.

Конкретным содержанием различных форм совместной деятельности является определенное соотношение индивидуальных «вкладов», которые делаются участниками. Так, одна из схем предлагает выделить три возможные формы, или модели: когда каждый участник делает свою часть общей работы независимо от других; когда общая задача выполняется последовательно каждым участником; когда имеет место одновременное взаимодействие каждого участника со всеми остальными.

Подобно тому, как в случае анализа коммуникационной стороны общения была установлена зависимость между характером коммуникации и отношениями, существующими между партнерами, здесь также необходимо проследить, как та или иная тема взаимодействия сопряжена со сложившимися между участниками взаимодействия отношениями.

Общественные отношения «даны» во взаимодействии через ту реальную социальную деятельность, частью которой (или формой организации которой) взаимодействие является. Межличностные отношения также «даны» во взаимодействии: они определяют как
14

тип взаимодействия, который возникает при данных конкретных условиях (будет ли это сотрудничество или соперничество), так и степень выраженности этого типа (будет ли это более успешное или менее успешное сотрудничество).

Присущая системе межличностных отношений эмоциональная основа, порождающая различные оценки, ориентации, установки партнеров, определенным образом «окрашивает» взаимодействие. Но вместе с тем такая эмоциональная (положительная или отрицательная) окраска взаимодействия не может полностью определять факт его наличия или отсутствия; даже в условиях «плохих» межличностных отношений в группах, заданных определенной социальной деятельностью, взаимодействие обязательно существует. В какой мере оно определяется межличностными отношениями и, наоборот, в какой мере оно «подчинено» выполняемой группой деятельности, зависит как от уровня развития данной группы, так и от той системы социальных отношений, в которой эта группа существует. Поэтому рассмотрение вырванного из контекста деятельности взаимодействия лишено смысла. Мотивация участников взаимодействия в каждом конкретном акте не может быть выявлена именно потому, что порождается более широкой системой деятельности.

Поскольку взаимодействия «одинаковы» по форме своего проявления, в истории социальных наук уже существовала попытка построить всю систему социального знания, опираясь только на анализ формы взаимодействия (так называемая формальная социологи). Зиммеля). Убедительный пример недостаточности только формального анализа взаимодействия дает традиция, связанная с исследованием «альтруизма». Альтруизм относится к такой области проявлений человеческой личности, которая приобретает смысл лишь в системе определенной социальной деятельности.

При анализе взаимодействия имеет значение и факт осознания каждым участником своего вклада в общую деятельность; именно это осознание помогает ему корректировать свою стратегию. Только при этом условии может быть вскрыт психологический механизм взаимодействия, возникающий на основе взаимопонимания между его участниками. Очевидно, что от меры понимания партнерами Друг друга зависит успешность стратегии и тактики совместных действий, чтобы был возможен их «обмен». Причем если стратегия взаимодействия определена характером тех общественных отношений, которые представлены выполняемой социальной деятельностью, то тактика взаимодействия определяется непосредственным представлением о партнере.

Тактики поведения

и типы взаимодействия

Общение как взаимодействие характеризует непосредственную организацию совместной деятельности людей и отражает их потребности. Совместная деятельность и общение проте-

15

кают в условиях социального контроля на основе норм, т.е. принятых в обществе образцов поведения, регламентирующих взаимодействие и взаимоотношения людей и образующих специфическую систему.


Ведущие тактики поведения во взаимодействии 1. Сотрудничество — направлено на полное удовлетворение уча­стниками взаимодействия своих потребностей. 2. Противодействие (подавление) —- предполагает ориентацию на свои цели без учета целей партнеров по общению. 3. Компромисс — реализуется в частном достижении целей парт­неров ради условного равенства. 4. Уступчивость — предполагает принесение в жертву собствен­ных целей для достижения целей партнера. 5. Избегание — представляет уход от контакта, потерю собствен­ных целей для того, чтобы исключить выигрыш другого. Можно выделить несколько типов взаимодействия: • кооперация и конкуренция; • согласие и конфликт; • приспособление и оппозиция. Другой тип взаимодействий предложил американский психолог Р. Бейлз. Он выделил четыре области взаимодействия, каждую из которых подразделил на три рубрики. Существенным недостатком этой системы категорий является отсутствие содержательных мо­ментов взаимодействия. Подобная система категорий фиксирует лишь форму взаимодействий (табл. 1.1).

Таблица 1.1 Основные области взаимодействия и соответствующие поведенческие проявления (по Р. Бейлзу)

Области взаимодействия

Основные поведенческие проявления

Позитивные эмоции

Выражение солидарности Снятие напряжения Выражение согласия

Решение проблем

Предложения, указания Выражение мнений Выдача ориентации

Постановка проблем

Просьбы об информации Просьбы высказать мнение Просьбы об указаниях

Негативные эмоции

Выражение несогласия Создание напряженности Демонстрация антагонизма
  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   13


Учебный материал
© bib.convdocs.org
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации