Контрольная работа - Этика делового общения. Стратегия и тактические приемы ведения переговоров - файл n1.docx

Контрольная работа - Этика делового общения. Стратегия и тактические приемы ведения переговоров
скачать (42.7 kb.)
Доступные файлы (1):
n1.docx43kb.06.11.2012 15:10скачать

n1.docx



Оглавление

контрольной работы по дисциплине «Этика делового общения»

На тему «Стратегия и тактические приемы ведения переговоров»

Введение ______________________________________________________ 3
1. Стратегия ведения переговоров

2. Тактические приемы ведения переговоров

3. Подготовка к переговорам_____________________________________ 5

3.1. Решение организационных вопросов__________________________ 5

3.2. Отбор и систематизация информации_________________________ 6

4. Этапы ведения переговоров____________________________________ 6

5. Методы ведения переговоров___________________________________ 7

5.1. Мягкий подход ____________________________________________ 7

5.2. Жесткий подход ___________________________________________ 7

5.3. Принципиальный подход ___________________________________ 8

6.Этикет деловых переговоров ____________________________________ 10

7.Подведение итогов переговоров _________________________________ 12
Заключение____________________________________________________ 13
Список использованной литературы ________________________________14

ВВЕДЕНИЕ

Русский язык и культура речи – это дисциплина, изучающая важнейшие сведения о сущности языка, его места в жизни общества и основных функциях; о структуре и разновидностях речевой деятельности, правилах общения и речевом этикете; понятия культуроречевой теории, необходимые для формирования умений по культуре речи.

Русский язык и культура речи, незатрудненное владение ими, одно из важнейших профессиональных качеств, необходимых, специалистам в области менеджмента, поскольку их деятельность характеризуется повышенной речевой ответственностью.

Поэтому использование различных видов делового общения, в частности навыков ведения деловых переговоров, является актуальным для менеджеров.

Целью настоящей работы является изучение навыков ведения деловых переговоров.

Для достижения этой цели мною будут рассмотрены следующие вопросы:

Переговоры составляют значительную часть профессиональной деятельности деловых людей, предпринимателей, менеджеров, специалистов разного уровня, политических лидеров и т.д.

18.4. Тактические приемы ведения переговоров

В исследованиях, посвященных переговорному процессу, особое внимание уделяемся воздействию на оппонента и использованию при этом различного рода приемов. Кратко остановимся на характеристике основных тактических приемов, применяемых в рамках той или иной стратегии ведения переговоров.

Тактические приемы при позиционном торге

Приемы, относящиеся к переговорам этого типа, наиболее известны и многообразны.

1Завышение требовании”. Суть его состоит н том, что оппоненты начинают переговоры с выдвижения значительно завышенных требований, на выполнение которых они и не рассчитывают. После этого оппоненты отступают к более реальным требованиям посредством серии кажущихся уступок. Однако, притом, добиваются реальных уступок от противоположной стороны. Если первоначальное требование чрезмерно завышено, то оно будет расценено как неправомерное и не вызовет ответных уступок.

2Расстановка ложных акцентов в собственной позиции”. Заключается в том, чтобы продемонстрировать крайнюю заинтересованность в решении какого-либо малозначительного вопроса, а в дальнейшем снять требования по данному пункту. Такого рола действия выглядят как уступка, что вызывает ответную уступку оппонента.

3Выжидание” используется для того, чтобы вынудить оппонента первым высказать свое мнение, а затем, в зависимости от полученной информации, сформулировать собственную точку зрения.

4Салями” выражается в предоставлении информации оппоненту очень маленькими порциями. Эта уловка используется для того, чтобы получить как можно больше сведений от оппонента или затянуть переговоры.

5Палочные доводы” используются в тех случаях, когда один из участников переговоров испытывает затруднения с контраргументацией или желает психологически подавить оппонента. Суть этого приема заключается в том, что в качестве довода апеллируют к высшим ценностям и интересам, начиная с высказываний типа: “Вы понимаете, на что покушаетесь?!”.

6Преднамеренный обман” используется либо для достижения, либо для избежания каких-либо последствий и представляет собой: искажение информации; сообщение заведомо ложной информации; отсутствие полномочий для принятия решений по тем или иным вопросам; отсутствие намерений выполнять условия соглашения.

7Выдвижение требований по возрастающей”. Если один из участников переговоров соглашается с вносимыми предложениями, другой участник может прибегнуть к выдвижению все новых и новых требований.

8Выдвижение требований в последнюю минуту”. Используется в конце переговоров, когда остается только заключить соглашение. В этой ситуации один из участников выдвигает новые требования, рассчитывая на то, что его оппонент пойдет на уступки ради сохранения достигнутого.

9Двойное толкование” заключается в том, что при выработке итогового документа одна из сторон “закладывает” в него формулировки с двойным смыслом. Впоследствии такая уловка позволяет трактовать соглашение в своих интересах.

10Оказание давления на оппонента” используется с целью Добиться от него уступок и вынудить согласиться на предлагаемое решение. Он может реализовываться через: указание на возможность прекращения переговоров; демонстрацию силы; предъявление ультиматума; предупреждение о последствиях, неприятных для оппонента.

Тактические приемы при ведении переговоров на основе интересов

Если использование первой группы приемов демонстрирует отношение к оппоненту как к противнику, то вторая группа приемов ориентирована на партнерский подход.

1Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов”. Суть этого приема заключается в том, чтобы начинать обсуждение с тех вопросов, которые вызывают наименьшие разногласия. А затем участники переговоров переходят к более сложным проблемам. Использование этого приема позволяет избежать активного противодействия сторон с самого начала переговоров и сформировать благоприятную атмосферу.

2Разделение проблемы на отдельные составляющие” состоит в том, чтобы не пытаться сразу решить всю проблему, а, выделив в ней отдельные аспекты, постепенно достигать взаимного согласия.

3Вынесение спорных вопросов “за скобки”” используется в том случае, если возникают трудности с достижением соглашения по всему комплексу проблем. Прием заключается в следующем: спорные вопросы не рассматриваются, что позволяет достичь частичных договоренностей.

4Один режет, другой выбирает”. Прием основан на принципе справедливости раздела: одному предоставляется право разделить (пирог, полномочия, территорию, функции и т.д.), а другому — выбрать из двух частей одну. Смысл этого приема заключается в следующем: первый, опасаясь получить меньшую долю, будет стремиться к тому, чтобы разделить максимально точно.

5Подчеркивание общности”. Прием состоит в том, чтобы указать на те аспекты, которые объединяют оппонентов: заинтересованность в положительном результате переговоров; взаимозависимость оппонентов; стремление избежать дальнейших материальных и моральных потерь; наличие длительных отношений между сторонами до возникновения конфликта.

Тактические приемы, носящие двойственный характер

Можно выделить и третью группу приемов, которые сходны по своему проявлению, но имеют различный смысл в зависимости от того, в рамках какой стратегии используются.

1Опережение возражений”. Прием сводится к тому, что участник переговоров, начинающий обсуждение, указывает на свои слабые стороны, не дожидаясь, когда это сделает оппонент. Использование этого приема в рамках торга в определенной мере выбивает у оппонента почву из-под ног и вызывает необходимость корректировки доводов “на ходу”. При стремлении вести переговоры на основе интересов метод сигнализирует о желании избежать острой конфронтации, признании определенной правомерности претензий оппонента.

2Экономия аргументов” заключается в том, что все имеющиеся аргументы высказываются не сразу, а поэтапно. Если участники переговоров ориентируются на позиционный торг, то этот прием позволяет им “придержать” часть аргументов, чтобы использовать их в затруднительной ситуации. При переговорах на основе интересов имеет место другой вариант данного приема. “Экономия аргументов” облегчает восприятие информации, позволяет избежать игнорирования того или иного довода оппонентом.

3Возвращение к дискуссии”. Прием сводится к тому, что вопросы, которые уже обсуждались, снова выносятся на повестку дня. В ситуации торга этот прием используется для того, чтобы затянуть переговорный процесс и избежать принятия соглашения. Участники переговоров, ориентирующиеся на партнерский подход, используют этот прием в том случае, если для кого-то из них вопрос действительно остался неясным.

4Пакетирование”. Заключается в том, что несколько вопросов увязываются и предлагаются к рассмотрению вместе (в виде “пакета”). “Пакет” в рамках торга включает как привлекательные, гак и малоприемлемые для оппонента предложения. Такую “пакетную сделку” называют “продажей в нагрузку”. Сторона, предлагающая “пакет”, исходит из того, что оппонент, заинтересованный в нескольких предложениях, примет и остальные. В рамках переговоров на основе интересов этот прием имеет другой смысл. Здесь “пакет” ориентирован на увязку интересов с возможным выигрышем для всех участников.

5Блоковая тактика”. Используется на многосторонних переговорах и заключается в согласовании своих действий с другими участниками, выступающими единым блоком. Если оппоненты ориентируются на партнерский подход, то этот прием позволяет сначала найти решение для группы участников и тем самым облегчить поиск конечного решения. При позиционном торге прием “блоковой тактики” используется для объединения усилий, блокирующих реализацию интересов противоположной стороны.

6Уход” (тактика избегания) может выражаться в переводе обсуждения на другую тему или другой вопрос, в просьбе отложить рассмотрение проблемы. В рамках позиционною торга применяется с целью;

Участники переговоров на основе интересов используют “уход” в тех случаях, когда необходимо: 1) обдумать предложение: 2) согласовать вопрос с другими лицами.

Характеристика тактических приемов, используемых на различных этапах ведения переговоров, позволяет обратить внимание на важный аспект, отличающий одни приемы от других. Этот критерий – цель, ради достижения которой используется тот или иной прием. И эти цели заключаются либо 1) в желании облегчить достижение взаимовыгодного результата. 2) в стремлении к одностороннему выигрышу.

В первом случае действия участников переговоров отличают скорее искренность и открытость, а используемые при этом тактические приемы корректны. Если же оппоненты ориентированы на получение односторонних преимуществ, то их действия зачастую носят скрытый характер. Приемы, которые при этом используются, называют по-разному: недопустимыми, спекулятивными, непозволительными. Но точнее всего их суть отражает термин “манипулятивные”. Манипуляцию можно определить как вид психологического воздействия, используемого для достижения одностороннего выигрыша посредством скрытого побуждения другого к совершению определенных действий. Для того чтобы нейтрализовать манипулятивное воздействие, прежде всего, необходимо знание приемов такого воздействия и своевременное их обнаружение.

Под переговорами понимается речевое общение между собеседниками, которые обладают необходимыми полномочиями от своих организаций (учреждений, фирм и т.д.) для установления деловых отношений, разрешения спорных вопросов или выработки конструктивного подхода к их решению. Это значит, переговоры - процесс, участники которого являются представителями хотя бы двух сторон (учреждений, фирм т.д.), уполномоченными осуществлять соответствующие деловые контакты и заключать договора.

Изучение переговорного процесса сегодня выделилось в самостоятельное направление работы многих образовательных центров. Существуют научные программы, оригинальные методики обучения бизнесменов, юристов, социологов, общественных деятелей искусству переговоров.


1. Подготовка к переговорам

Началом переговорного процесса можно считать момент выступления одной из сторон с конкретным предложением о проведении переговоров. Принятие этого предложения, является началом подготовки основных моментов переговоров.

1.1. Решение организационных вопросов.

В организационном плане подготовка к переговорам связана с решением следующих вопросов:

Некоторые специалисты по проведению переговоров предлагают заранее получить ответы на следующие вопросы:

Но даже самые полные сведения о партнерах не дадут хороших

результатов, если не учитывать важнейшего критерия взаимопонимания – общего речевого кода. Необходимости для обеих сторон выработать «общий язык переговоров», предполагающий одинаковое толкование используемых терминов, полное смысловое соответствие материалов, представленных на переговорах.
1.2. Отбор и систематизация информации.

Информацию, использование которой повысит эффективность делового общения, обычно получают из четырех источников:

Отбор и систематизация материалов из указанных источников сводиться к тому, что необходимо вступить в непосредственное общение с авторами соответствующих материалов, отбирая наиболее убедительные речевые модели.

Процесс систематизации отобранных материалов разделяется на следующие этапы:

От тщательности подготовки переговоров зависят ход и результаты, длительность и качество переговоров.
2. Этапы деловых переговоров

Как правило, переговоры по любым вопросам подразумевают последовательность четырех основных этапов.

Первый этап связан с взаимным уточнением интересов, позиций, точек зрения, концепций участников.

На втором этапе происходит обсуждение выдвинутых положений, выдвигаются аргументы и доказательства в поддержку отстаиваемых позиций и взглядов. На этом этапе часто возникает борьба интересов и позиций, исход которой ложиться в основу третьего этапа.

На третьем этапе происходит согласование позиций и выработка договоренности по каждому вопросу.

Четвертый этап, хотя и удаленный по времени, предполагает анализ результатов и выполнения достигнутых договоренностей.
3. Методы ведения переговоров

Существуют три метода ведения переговоров: мягкий, жесткий и принципиальный подходы.

3.1. Мягкий подход.

Мягкий подход возможен тогда, когда обсуждение темы переговоров проходит дружелюбно, без споров и конфликтов. Но этот подход не означает постоянные уступки в ущерб собственным интересам. Речь идет лишь о манере, системе действий по достижению поставленной цели.

3.2. Жесткий подход.

Жесткий подход изначально предполагает излишне твердую позицию. Участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно стоящая на своем, получит больше. Желание победить по всем вопросам часто заканчивается тем, что вызывает такую же жесткую ответную реакцию со стороны партнеров по переговорам, что неизбежно ведет к напряженности в отношении сторон, а иногда и к разрыву деловых отношений.

3.3. Принципиальный метод переговоров.

Принципиальный метод переговоров - это третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое. Он предназначен для эффективных переговоров и достижения разумного результата. Этот метод может быть сведен к четырем основным пунктам:

Действуя в манере, соответствующей более других сложившейся ситуации, нельзя забывать, что любой деловой диалог должны сопровождать следующие действия:

Положения, конкретизирующие суть каждого из подходов к проведению переговоров, можно представить в виде таблицы.


Мягкий подход

Жесткий подход

Принципиальный подход

Участники-друзья


Цель-соглашение

Делать уступки для культивирования отношений


Придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми и при решении проблемы


Доверять другим

Доверять другим


Легко менять свою позицию
Делать предложения
Допускать односторонние потери ради достижения согласия


Искать единственный ответ: тот, на который пойдут они

Настаивать на соглашении
Поддаваться давлению

Участники-противники
Цель-победа

Требовать уступок в качестве условий для продолжения отношений
Придерживаться жесткого курса в отношениях с людьми и при решении проблем


Не доверять другим

Не доверять другим


Твердо стоять на своей позиции
Угрожать
Требовать односторонних дивидендов в качестве платы за соглашение
Искать единственный ответ: тот, который примети вы
Настаивать на своей позиции
Применять давление

Участники вместе решают проблему
Цель - разумный результат, достигнутый эффективно и дружелюбно
Отделить людей от проблемы

Придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми, стоять на жесткой платформе при решении проблемы

Продолжать переговоры независимо от степени доверия
Продолжать переговоры независимо от степени доверия

Сконцентрироваться на интересах, а не на позициях
Анализировать интересы
Обдумывать взаимовыгодные варианты

Разработать многоплановые варианты выбора: решать позже


Настаивать на применении объективных критериев
Быть открытым для доводов других; уступать доводам, а не давлению



От правильности выбранного метода переговоров зависят полученные результаты, возможности дальнейших деловых контактов.

4. Этикет деловых переговоров

Быть просто вежливым и доброжелательным на деловых переговорах недостаточно. В деловом этикете общие принципы приобретают специфическую окраску, что выражается в следующих основных правилах:

Мировые экономические связи обязывают деловых людей знать правила хорошего тона и других стран. Здесь нарушение правил этикета могут привести даже к разрыву деловых связей. Если деловые переговоры проводятся с зарубежными партнерами или за границей, необходимо предварительно ознакомиться с традициями делового этикета зарубежных коллег.

Возможный негативный исход деловых переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.

Соблюдение норм этикета на деловых переговорах продемонстрирует партнерам необходимые положительные деловые и человеческие качества, возможность вести в дальнейшем деловые отношения.

5. Подведение итогов переговоров

Независимо от того были переговоры успешными, провальными или безрезультатными их итоги должны быть подведены и обсуждены.

Правильность сделанных выводов итогов переговоров закрепит полученные положительные результаты и позволит в дальнейшем избежать ненужных просчетов.


ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Целью настоящей работы являлось изучение навыков ведения деловых переговоров.

Для достижения этой цели мною были рассмотрены следующие вопросы: правильность подготовка к переговорам; Решение организационных вопросов; Отбор и систематизация информации. От тщательности и правильности подготовки переговоров, правильного отбора и систематизации информации зависят ход и результаты, длительность и качество переговоров.

Этапы деловых переговоров, знание которых обязательно для своевременной подготовки и выработки тактики ведения переговоров.

Рассматривая методы ведения переговоров можно сделать вывод, что от правильного подхода к ведению переговоров зависят полученные результаты, возможности дальнейших деловых контактов.

Знание этикет деловых переговоров необходимо для менеджера, как для правильного общения на деловых переговорах, так и для нормальных отношений в трудовом коллективе.

Правильность сделанных выводов итогов переговоров закрепит полученные положительные результаты и позволит в дальнейшем избежать ненужных просчетов.

Таким образом, в работе рассмотрен актуальный вопрос для менеджеров использование различных видов делового общения, в частности навыков ведения деловых переговоров.

Список использованной литературы

1. Русский язык и культура речи : Учебник / Под ред. проф.

В.И. Максимова.- М., 2000.

2. Кузин Ф.А. Культура делового общения : Практическое пособие для бизнесменов. – М., 2000.

3. Браим И.Н. Этика делового общения : Учебное пособие. Минск, 1996.

4. http://www.koryazhma.ru/articles/etiket/work.asp

Учебный материал
© bib.convdocs.org
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации