Курсовая работа - Предоставление дополнительных услуг гостиницами - файл n1.docx

Курсовая работа - Предоставление дополнительных услуг гостиницами
скачать (60.7 kb.)
Доступные файлы (1):
n1.docx61kb.06.11.2012 23:51скачать

n1.docx

ВВЕДЕНИЕ
Показатели, характеризующие объемы развития гостиничного сектора в России пока остаются более низкими, чем в других сегментах коммерческой недвижимости. Гостиницы как объекты коммерческой недвижимости пока проигрывают своим основным конкурентам - торговым, офисным и жилым проектам в борьбе за инвестиции. Причины этого явления известны: для реализации гостиничных проектов требуются большие капиталовложения и более высокие расходы на стадии эксплуатации.

Несмотря на это, наблюдается в ближайшее развитие так называемого «формат многофункциональных комплексов», что предполагает диверсификацию дополнительных услуг.

Услуги, которые предоставляются в гостиницах, бывают основными и дополнительными. К основным услугам относятся проживание и питание. Ассортимент дополнительных услуг варьируется в зависимости от "звездности" гостиниц.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше). Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Целью данной работы является исследование предоставляемых в гостиницах дополнительных услуг.

1 ПОНЯТИЕ И ХАРАКТЕРИСТИКИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА


    1. Понятие дополнительных услуг


Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно.

Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов.

Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским).

К подобным услугам также относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов спорта.

Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

1.услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

2.магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

3.инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

4.экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

5.организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

6.транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

7.покупка и доставка цветов;

8.продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

9.бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения — телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

10.услуги салона красоты;

11.сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

12.аренда залов переговоров, конференц-зала;

13.услуги бизнес-центра;

14.другие услуги.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

1.2 Дополнительные услуги гостиничных предприятий

Второй составной частью функции размещения являются унифицированные услуги, составляющие неотъемлемую часть функций входного холла гостиницы, они предоставляют гостям множество личных услуг.

Обслуживание прибытий и отъездов — самые унифицированные услуги. Встреча и приветствие прибывающих гостей, их багаж и парковка автомобилей — это первые обязанности от стоянки машин и входа гостя в гостиницу до номера. При выезде из гостиницы гости, их багаж и организация отъезда — опять основные обязанности служащих гостиницы. В гостинице, из которой за утро выезжает сотня гостей, а потом прибывает примерно столько же днем и вечером, персонал по общим услугам обслуживает за день работы примерно до двухсот человек, переносит несколько сотен мест багажа, припарковывает нескольких десятков машин и организует подачу нескольких десятков такси. Гости, их багаж и машины, следовательно, играют большую роль в предоставлении унифицированных услуг.

Во время проживания гостя персонал по общим услугам часто является основным источником информации о гостинице и населенном пункте и основным организатором для гостей таких мероприятий, как посещение театров, организация экскурсий и туров, аренда машин и других услуг. Стойка администратора или окошко информации в приемном вестибюле становятся тогда информационными центрами гостиницы, помогающими гостям освоиться.

В некоторых гостиницах персоналом по общим услугам могут предоставляться другие услуги для гостей. Газеты, а также другие небольшие предметы могут предоставляться гостям персоналом, но общим услугам, которые могут также передавать сообщения, лифтерами и гардеробщиками. Во многих гостиницах персонал по общим услугам — это служащие, которые дежурят ночью и, особенно в небольших гостиницах, выполняют весь набор гостиничных услуг, предоставляемых другими службами в дневное время: принять и зарегистрировать поздно прибывших людей, предоставить легкие закуски, работать на гостиничном коммутаторе, организовать звонки рано утром, а также убирать места общего пользования и обеспечивать безопасность гостиницы.

Предоставление унифицированных услуг сильно различается в гостиницах разной величины, типа и стандартов, и существует тенденция влияния на их организацию всех этих факторов, а также установленного порядка. Как упоминалось ранее, информацию гости могут получить у приемной стойки, или как часть унифицированных услуг, или и тем и другим способом. Чистота мест общего пользования может входить в обязанности персонала по общим услугам, хозяйственного отдела гостиницы или подрядчика со стороны. Какие гостиничные услуги доступны ночью и кем они предоставляются — также может варьироваться. Эти различия логичны, поскольку они отражают конкретные потребности гостей и конкретные обстоятельства каждой гостиницы, и эти различия должны пониматься персоналом и объясняться гостям, когда они их затрагивают.

Перечень дополнительных услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

Наиболее распространенные и чаще всего используемые: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра.

    1. Служба предоставления гостиничных услуг


Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, гостиничные работники обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.

Дополнительные услуги являются неотъемлемой частью гостиницы. По спектру предоставления этих услуг можно увидеть, к какому типу относиться гостиница. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество.

Наиболее распространенные дополнительные услуги: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов - переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес - центра.

    1. Нормы и требования, регулирующие предоставление дополнительных услуг


Основной функцией гостиницы является предоставление услуг проживания. Меж тем в ее состав могут входить казино, боулинг, аквапарк и многие другие объекты дополнительной инфраструктуры. Главный норматив отечественного гостиничного бизнеса – «Система классификации гостиниц и других средств размещения» - подробно описывает требования к зданию и номерному фонду, при этом о качестве рекреационных услуг (размерах помещений, оснащении, времени работы, подготовке персонала и т.д.) практически ничего не говорит. Каким оно должно быть и кто регулирует уровень представления дополнительных услуг? На какую нормативную базу следует опираться отельеру?

Система классификации гостиниц и других средств размещения определяет в основном требования к зданию гостиницы и номерному фонду (как основной услуге – проживанию), и ее главными задачами являются:

Все дополнительные услуги и качество их предоставления регулируются профильными нормативными документами. Например, требования к фитнес-центрам, бассейнам и другим спортивным объектам содержатся в нормативных документах, регулирующих создание и функционирование спортивных сооружений. И совершенно не важно, какой категории отель – трех-, четырех - или пятизвездный, требования к бассейну и его инженерно-техническому оснащению будут абсолютно одинаковыми.

В целом, требования к дополнительным услугам формируются на основании:

В рамках организации дополнительных услуг вы можете воспользоваться Правилами обслуживания и работы развлекательных объектов – в соответствии с МГСН 4.17.98 «Культурно-зрелищные учреждения» и т.д.

Таблица 1 – Требования к объетам в сфере услуг за рубежом

Объект

Примеры требований

Персонал

Квалификация (наличие соответствующих дипломов, удостоверений, свидетельств, подтверждающих необходимый уровень квалификации). Профессиональные качества (умение вести себя в чрезвычайных ситуациях, знание необходимой информации, предоставляемой потребителю).

Процесс оказания услуг

Четкое соответствие спецификации услуги пошаговому описанию процедур в нормативных документах (какие средства использовать, как встретить клиента, какую информацию запросить, как правильно выполнить определенную операцию).

Помещение

Эргономичность, чистота, презентабельность

Технические средства и материалы

Износостойкость, форма, размеры упаковочных средств, безопасность используемых материалов

Окончание таблицы 1

Объект

Примеры требований

Информация

Полнота, достоверность; должна быть предоставлена вовремя

Документация

Форма и требования к оформлению и содержанию контракта документам, используемым в процессе оказания услуги


Основные характеристики качества услуг, стандартизируемые за рубежом, нашли отражение и в отечественных стандартах.

Таблица 2 – Основные характеристики качества услуг согласно российским ГОСТам

Основные характеристики качества услуги

(зарубежные)

Общие требования к качеству некоторых услуг

Услуги общественного питания

(ГОСТ Р 50764-95)

Туристические услуги. Средства размещения

(ГОСТ Р 51185-98)

Услуги парикмахерские (ГОСТ Р 51142-98)

Доступность




Удобные подъезды с небольшими дорожными знаками, вымощенные пешеходные дорожки, п.5.5




Открытость

(информатив-ность)

Полное, достоверное и своевременное информирование потребителя о предоставляемой

услуге, п.5.2

Необходимые справочно-информационные материалы,п.5.6

Информация о фирменном наименовании, п.1.1

Минимальный ассортимент услуг; туристская информация, п.6.1

Наличие вывески со световыми элемен-тами оформления, Приложение А, п.1.2

Комфортность, эстетичность

Эстетичность, культура обслуживания, п.5.2; грамотное содержание архитектурно-планиро-вочного и колористи-ческого решения поме-щений предприятия с внешним видом обслу-живающего персонала, сервировкой стола, оформлении и подачей кулинарной продукции, п.5.2.4

Персонал должен создавать атмосферу гостеприимства, комфорта, проявлять доброжелательность и вежливость, п.5.12




Действие персонала при нарушении предоставления услуги




Обслуживающий персонал средств размещения должен быть подготовлен к действиям в чрезвычайных обстоятельствах, п.7.15




Окончание таблицы 2

Основные характеристики качества услуги

(зарубежные)

Общие требования к качеству некоторых услуг

Услуги общественного питания

(ГОСТ Р 50764-95)

Туристические услуги. Средства размещения

(ГОСТ Р 51185-98)

Услуги парикмахерские (ГОСТ Р 51142-98)

Управление преданностью потребителя







Наличие карты клиента, наличие картотеки и специального обслуживания для постоянных клиентов. Приложение А, п.2.2


Главное, о чем стоит помнить: все дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей, должны соответствовать нормативным инженерно-техническим параметрам и стандартам качества обслуживания той категории гостиницы, которая заявлена для размещения гостей.

Предположим, планируется построить гостиницу на 100-200 номеров с бассейном и тренажерным залом. Алгоритм действий должен быть следующим: исходя из МГСН 4.16-98, определяете требования к помещениям, в которых будут расположены соответственно бассейн и тренажерный зал (минимальные площади, инженерию: системы водоснабжения, канализации, кондиционирования, вентиляции, освещения и т.д.), затем к этому списку добавляете требования, касающиеся санитарных норм и пожарной безопасности. Таким образом, формируется пакет технических требований, норм и правил, который можно определить как технические стандарты. Следующий шаг – проектирование и согласование в соответствующих инстанциях, получение разрешения на строительство и эксплуатацию спортивно-оздоровительного центра (СОЦ).

Далее необходимо увязать инженерно-технические требования с качеством предоставления данной услуги. Для этого рассмотрим варианты, связанные с эксплуатацией СОЦ:

  1. Спортивно-оздоровительный центр входит в состав общей структуры управления гостиничного комплекса, тогда весь обслуживающий персонал СЩЦ подчиняется требованиям и стандартам качества обслуживания, принятым в гостинице;

  2. Гостиница выступает в роли арендодателя – предоставляет площади СОЦ для выполнения данной услуги, тогда владелец ( или управляющая компания) договариваются с арендатором (владельцем или компанией, управляющей СОЦ) о соблюдении правил внутреннего распорядка гостиницы и необходимых требований к качеству обслуживания клиентов.

У дополнительной инфраструктуры могут быть свои стандарты, но они не должны ухудшать впечатление об уровне сервиса гостиничного комплекса в целом.

Гостю не так важно, кто предоставляет ему ту или иную услугу на территории отеля, главное – насколько качественно. Поэтому вопрос соответствия качества основных гостиничных и дополнительных услуг является основополагающим.

Программы управления качеством и стандарты качества обслуживания помогут организовать уровень предоставления услуги так, чтобы у гостя всегда оставалось впечатление, что его ожидания удовлетворены.

    1. Основные тенденции в сфере дополнительных услуг


Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность.

Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы. Примечательно, что финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

Развитие системы дополнительных услуг возможно и вне стен гостиничного предприятия, в связи с чем многие справедливо указывают на существенную роль государства как создателя благоприятного климата для деятельности всех составных частей гостиничной отрасли. Решение таких вопросов, как координация деятельности гостиниц, необходимая при решении многих отраслевых проблем, или создание соответствующей городской инфраструктуры, может и должна осуществлять некая внешняя сила, и государство на эту роль подходит как нельзя лучше.

Получается, что развитие дополнительных услуг не должно быть самоцелью, их роль вторична и четко ограничена. Они действительно представляют собой нечто, дополняющее «основное блюдо» — предоставление собственно гостиничных услуг.

При определенных исходных условиях и правильной организации процесса дополнительные услуги — это серьезное подспорье в работе гостиничного предприятия.

Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей города.

В наше время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится придумывать массу дополнительных услуг.

Основные из них — организация на своей базе различных конференций, симпозиумов и тренингов для персонала. Обслуживание корпоративных бизнес-туристов может принести до 40-50% доходов. Правда, для этого необходимо иметь подходящие площади и оборудование. Тем гостиницам, у которых этого нет, остается довольствоваться организацией различных праздничных программ, которые также приносят немало прибыли.

Услуги, приносящие гостиницам дополнительный доход, бывают самыми разнообразными. Избалованные современным комфортом путешественники уже не могут представить себе номера без фена или розетки для подключения ноутбука. Но и этого гостям уже недостаточно. Гостиничные комплексы идут на невиданные ухищрения, чтобы завлечь к себе туристов. Например, в городке Кий Ларго во Флориде есть подводная гостиница с номерами в стиле Жюля Верна. В Миннесоте есть отель, построенный на базе восстановленной окружной тюрьмы, предлагающий клиентам ночевать в камерах за решеткой. Гостиницы оборудуют у себя «полностью жилые комнаты», создающие иллюзию домашнего уюта, и даже «творческие номера-люкс» со специальными досками в душевых комнатах, на которых можно записывать пришедшие в голову великие идеи, удобными для размышлений диванами, обилием игр-головоломок, мини-барами, заполненными «пищей для мозга», а также современнейшим электронным оборудованием, необходимым путешествующим бизнесменам.

Даже хорошо известные и популярные в мире гостиницы пользуются необычными способами завлечения туристов, предоставляя им, например, сертификат на покупку товаров на весьма приличную сумму или предлагая детям бесплатные электронные игры и видеокассеты в номерах. Или специальную кровать для собак, путешествующих вместе с хозяевами, стоимостью 90 евро за ночь. И гостиницы предоставляют им такие услуги, причем доход от их оказания может составлять от 20% до 40% в общей структуре прибыли отеля.

Однако основной статьей дополнительных доходов для гостиниц пока остается организация различных конгрессов, выставок и прочих корпоративных мероприятий. В этом сегменте российские гостиницы вполне уже могут поспорить с зарубежными.

Работа с корпоративными клиентами выгодна гостиничным предприятиям в первую очередь потому, что рынок конгрессного туризма генерирует спрос на гостиничные услуги в межсезонье. Короткие сроки пребывания клиента в отеле (в среднем 1-2 ночи), характерные для этого сегмента, компенсируются высокими объемами спроса.

Средняя корпоративная группа обычно позволяет заполнить отель сразу на 60-65%. Аналогичная нагрузка ложится на конференц-залы и рестораны. Кроме того, «конгрессмены» в отличие от обычных групповых туристов предпочитают в основном более дорогие одноместные номера повышенной комфортности. Правда, ориентация гостиницы на обслуживание корпораций не предполагает формирования широкого круга постоянных клиентов.

Индустрия деловых встреч и связанных с ними поездок за последние десятилетия выросла в самостоятельную сферу бизнеса. Объем средств, расходуемых ежегодно во всем мире на проведение деловых встреч, научных конференций, учебных семинаров, выставок и корпоративных совещаний, оценивается в сотни миллиардов долларов, и емкость этого рынка постоянно растет.

Раньше гостиницы обеспечивали только проживание и питание участников мероприятий, предоставляя специально созданным конгресс-центрам заниматься помещениями для заседаний и необходимым техническим оборудованием. Однако участники всевозможных конгрессов, берегущие свое время, хотели, чтобы заседания и деловые встречи проходили как можно ближе к месту их проживания. Да и с организационной и экономической точек зрения получать как можно больше услуг на месте для них было выгоднее.

Подавляющее большинство устроителей любых международных мероприятий выбирают для своих целей комфортабельные гостиницы уровня четырех, чуть реже — пяти звезд. Среди критериев, наиболее важных при выборе гостиницы, устроители обычно называют его местоположение, цены, качество питания, безопасность, высокий уровень технического обеспечения и наличие залов заседаний.

Около двух третей крупных международных мероприятий сейчас проводится именно в гостиничных комплексах, располагающих собственными деловыми зонами и залами для проведения заседаний и переговоров. Большинство отдельных конгресс-центров как в России, так и по всему миру были построены в середине прошлого века в основном по заказу и на средства государственных и муниципальных властей и служили скорее для поддержания политических амбиций своих владельцев.

Конгресс-отели распространены не только в мировых столицах и городах с высокой деловой активностью, но и в курортных зонах, где бизнес-услуги позволяют загрузить средства размещения в низкий сезон. В столицах конгресс-отели обычно относятся к категории «четыре звезды», а на курортах, где участники корпоративных мероприятий помимо работы еще расслабляются и отдыхают — к классу «пять звезд» и «де люкс». Новейшие бизнес-отели представляют собой целый конгломерат, включающий в себя собственно конгресс-центр, отель, рестораны и бары, спортивно-оздоровительный и торгово-развлекательный комплексы, а иногда даже казино и кинотеатры-мультиплексы.

Благодаря зарубежным гостиничным сетям, задающим тон на нашем рынке, был задан высокий стандарт качества в оказании дополнительных услуг. Клиент знает, что никаких сюрпризов не будет и ему не придется самостоятельно заботиться о разных мелочах. Главное для участника мероприятия — это комплексность услуг, чтобы можно было провести весь свой бизнес-день, не выходя из гостиницы. Оказание дополнительных услуг обычно влияет и на доходы по основному виду деятельности отеля.

Конгрессный туризм также имеет свою сезонность. Спад деловой активности наступает летом и в Новый год. В эти периоды гостиницы могут получать дополнительные доходы от других своих ресурсов. Например, от ресторанов, в которые ходят посетители «с улицы». Приток посетителей извне, не проживающих в гостинице, считается основным критерием успешности гостиницы. Кроме того, неплохой приработок дает организация новогодних, рождественских и прочих праздничных программ.

В проведении различных фестивалей, конгрессов и прочих мероприятий заинтересованы не только столичные гостиницы, но и средства размещения, расположенные в курортных местах.

Ориентация на бизнес-туристов характерна сейчас и для гостиниц областных центров Центрального российского региона. Их основные клиенты — деловые люди, командированные из других городов — и в первую очередь из Москвы, которая дает до 60% заполняемости региональных отелей. Поездки, вызывающие потребность в средствах размещения, внутри одной и той же области или района составляют не более 10-15%, а зарубежные гости здесь вообще редкость. Для командировочных же большую роль играет наличие в гостинице таких услуг, как возможность пользоваться услугами бизнес-центра или арендовать комнаты для проведения переговоров, наличие розеток для подключения компьютера и Интернета в номерах. Российские и иностранные инвесторы, выбирающие сейчас регионы для реализации гостиничных проектов, в качестве критериев отбора рассматривают не только динамику туристических потоков, но и деловой потенциал каждой конкретной области.

Дополнительные продукты гостиниц позволяют получать дополнительную выгоду наряду с выгодой от реализации основного продукта, а так же помогают отличить основной продукт от продуктов-конкурентов. Фактор профессионального предложения дополнительных услуг является немаловажным, поскольку непрофессиональное внедрение дополнительных гостиничных услуг может принести предприятию больше вреда, нежели пользы.

Система дополнительных услуг в отличие от других частей гостиничного бизнеса требует нестандартных подходов к решению многих вопросов. Правильная организация процесса внедрения и предоставления дополнительных услуг обуславливает возможность расширения перечня предложений для клиентов гостиницы и привлечения дополнительных категорий потребителей. Наибольший дополнительный доход гостиницам на данный момент приносит организация конгресс-центров, привлекающая бизнес-клиентов, которые располагают значительными денежными средствами.

История возникновения дополнительных гостиничных услуг уходит своими корнями в глубокую древность. С усложнением и дифференциацией человеческих потребностей расширялась и совершенствовалась система дополнительных услуг. Этот процесс происходит и в настоящее время. Развитие системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все большие и стабильные доходы. Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения.

    1. Тренды по ассортименту дополнительных услуг


Услуги, являющиеся для гостиницы дополнительными и приносящие им дополнительный доход бывают сами разнообразными. Современные туристы уже не могут представить себе номера без фена или интернет связи. Однако этого гостям уже не достаточно. Поэтому сегодня, когда усиливается борьба за каждого клиента, в системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нетрадиционные решения. Это дает гостинице хоть и не большую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

Даже всемирно известные отели применяют не совсем обычные способы завлечения клиентов, предоставляя им, например, сертификат на покупку товаров на довольно приличную сумму или предлагая детям бесплатные электронные игры или видео кассеты в номерах. Или специальную кровать для собак путешествующих вместе с хозяевами. И гостиницы предоставляют им такие услуги, причем доход от их оказания может составлять от 20 до 40% в общей структуре прибыли отеля.

Однако основной статье дополнительных доходов для гостиниц пока остается организация различных конгрессов, выставок, и прочих корпоративных мероприятий.


  1. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ В ОТЕЛЕ FORESTA FESTIVAL PARK


2.1 Об отеле Foresta Festival Park
Foresta Hotels – российская сеть отелей. Самая крупная по номерному фонду гостиничная сеть в Подмосковье. Foresta Hotels принадлежит компании Marco Polo Hotel Management.

Foresta Festival Park находится в одном из самых живописных и экологически-чистых мест Подмосковья. Отель позволяет разместить до 500 человек.

Номерной фонд:

Ресторанный комплекс:

Бассейн:

SPA-комплекс:

Банный комплекс:

Анимация:

Спорт и развлечения круглый год:

Спорт летом:

Спорт зимой:

Услуги для детей:

Барбекю, гриль, кейтеринг:

Конференц-помещения и банкетные залы:

2.2 Роль дополнительных услуг в отеле
В загородном отеле часть выручки обеспечивает не столько номерной фонд, сколько дополнительные услуги. И, по мнению руководства гостиницы, бизнес построен правильно в том случае, если соотношение прибыли номерного фонда и дополнительных услуг составляет 40x60. Вместе с тем трудно поспорить с аксиомой: основная услуга любого отеля – проживание. И здесь, с точки зрения финансового результата, важна не только грамотная эксплуатация номеров, но и в первую очередь правильный проект. В частности, при проектировании номеров разных категорий очень важно учесть потребности целевой аудитории отеля, так как в том числе и от этого будет зависеть загрузка номерного фонда.

В отелях, ориентированных на семейный отдых, по мнению руководства гостиницы, целесообразно следующее распределение номеров: порядка 25% - семейные номера, 15% - люксы, 5% - именные люксы или VIP-апартаменты, остальные – стандартные номера. Широкий спектр дополнительных услуг более актуален в отелях от 120 номеров, чем в отелях с меньшим номерным фондом.

И, конечно, именно на проживание могут предоставляться ощутимые скидки в ходе проводимых отелем специальных акций – сезонных, событийных. Стоимость же дополнительных услуг в течение года остается практически неизменной.

    1. Дополнительные услуги в Foresta Festival Park


Комфортный отдых в номере, конечно, важен, но гости приезжают в загородный отель не за этим. Гость ожидает впечатлений и приятных эмоций.

Возможность погулять в ресторане, потанцевать на дискотеке, поплавать в бассейне, сделать массаж и пройтись по дорожкам парка сегодня уже никого не удивишь. Потому отели Foresta развивались по плану, предписывающему сделать каждый из них интересным местом для увлекающихся людей, тех, у кого есть хобби или кто хочет его приобрести.

Инфраструктура отелей включает несколько ресторанов с разной тематической кухней, бассейны с гидромассажными развлечениями, аквагорки, боулинг, теннисные корты, спортивные площадки, стадионы, футбольное поле с качественным покрытием, уникальный спа-комплекс. А так же трассы для квадроциклов, тир, тематические площадки для пейнтбола, открытый бассейн и пляж, озеро, где можно порыбачить. Кроме того, при формировании услуг учитываются потребности гостей всех возрастов. В отелях огромное количество клубов по интересам, включая автошколу для маленьких детей, так что выбор есть для каждого. Например, мама заинтересуется мастер-классом от шеф-повара или специалиста спа-комплекса, папе захочется поиграть в пейнтбол, боулинг, бильярд или покурить сигару в приятной компании перед камином, а ребенку в это время найдется увлекательное занятие в школе искусств. Такой школы точно ни в одном подмосковном отеле нет: в отеле Foresta предлагают маленьким гостям классы рисования, плетения, выжигания, бисероплетения, даже занимательной физики и химии, где юных изобретателей учат смешивать разные вещества, проводят с ними интересные лабораторные работы. А рисование преподается по жанрам: шаржи, пейзажи, портреты. И если ребенок приезжает на месяц, то через месяц он сможет легко выразить любимую тему в рисунке.

Руководство отеля постоянно создает новые услуги и развлечения. Например, катают гостей на парапланах, аэростатах, вертолетах. Все сервисы совершенствуются менеджерами, на основе анализа информации гостей, изучения рынка и потребностей аудитории. Единственной услугой, которая не стала пользоваться популярностью, оказался зорбинг. Это довольно экстремальный аттракцион, заключающийся в спуске человека в круглом прозрачном шаре – зорбе – с горы или конструкции, имитирующей гору. Но, как выяснилось, для настоящих экстрималов зорб не представляет никакой ценности, и при этом большинству гостей развлечение показалось слишком опасным зато неожиданно популярной оказалась игра в бочча(греческая игра шариками, чуть большими, чем теннисные). Многие сомневались в том, что игра «приживется» в отелях Foresta, где есть весьма востребованные боулинг, мини-гольф. Тем не менее бочча пользуется огромным интересом, так как дает возможность завести новые знакомства в приятной атмосфере, за увлекательным занятием.

Стоит отметить, что развлекательная инфраструктура отелей рассчитана в первую очередь на проживающих гостей. Конечно, приехать в отель отдохнуть может любой желающий, приобретая по приезде разовую гостевую карту. Но обычно гостей со стороны на территории отелей немного. Так, в выходной день при полной загрузке в Foresta Tropicana Hotel 640 человек отдыхают с проживанием, в Foresta Festival Park – 400 человек. Плюс порядка 100-150 гостей приезжают в отели по дневной гостевой карте.


    1. Услуги спортивного комплекса и СПА-услуги


Как показывает опыт, пакетные предложения эффективны для услуг спа-комплекса. Например, комплексные программы, рассчитанные на сутки, трое, семь дней. Помимо спа-программы, в пакет можно включить ужин (завтрак и обед «шведский стол» входят в стоимость стандартной путевки), а также аренду беседки, барбекю или, например, бассейн. Конечно, пакетное предложение привлекательно для гостей скидкой на какую-либо услугу, и такие комплекты, включающие, например, спа-услуги или абонемент в бассейн, пользуются спросом. Другое дело – спорт и развлечения. Здесь копания не видит особого смысла предлагать пакет, тем более что спортивные и шоу-программы в будни бесплатны. Людям вряд ли будет интересно играть, например, в боулинг или футбол несколько дней подряд в одно и то же время.

Чаще пакет услуг формируется индивидуально, по желанию гостя. Это преимущество отелей Foresta: гости выбирают любую услугу, а гостиница включает ее в пакет, желание гостя – закон.

    1. Количество, комплексность и качество услуг


Чтобы гость вернулся в отель, ему важно почувствовать, что в отелях Foresta он получил именно то, на что рассчитывал, и даже немного больше. Руководство гостиницы старается предоставить гостям такую возможность, не только пополняя перечень услуг, но и совершенствуя их качество. Например, директор по маркетингу и продажам компании Marco Polo Management может с гордостью сказать: ни в одном подмосковном отеле нет услуги «спорт-компаньон». Если гость пришел играть в теннис, бильярд, боулинг один, ему обязательно предложат компаньона, причем услуга эта бесплатна. Ни в одном подмосковном отеле гостей не научат игре в боулинг, основам аквааэробики или йоги, а в отелях Foresta это легко можно получить. Конечно, при таком подходе вопрос номер один – профессионализм команды, которая занимается организацией досуга гостей. Для обучения сотрудников привлекаются тренинговые компании, отправляют персонал учиться на профессиональные курсы. Аниматоры в гостинице – это не студенты девятнадцати лет, приехавшие подзаработать, это настоящие профи в своем деле. А фитнес-уроки, аквааэробику, йогу, мастер-класс по танцам преподают опытные инструкторы.

Стоит отметить, что под комплексностью руководство понимает не только возможность предложить разные сочетания услуг, но и богатый выбор видов отдыха и развлечений в любой сезон. Так, круглогодично работают бассейн, спа-комплекс, бани, бильярд и боулинг, спортивный и тренажерный залы, игровые автоматы, тир, теннисный корт, пейнтбольная площадка, игровая комната, предоставляются услуги аниматоров. А специфические зимние виды отдыха обеспечивают беговая трасса для лыж с подвеской, тюбинговая трасса, каток, трасса для маленьких горнолыжников. В 2008 году открылась хоккейная коробка, обновленная тематическая площадка для игры в пейнтбол и трасса для радиоуправляемых моделей. Так же планируются пополнения в мини-зоопарк.

ВЫВОДЫ
Анализ мировых тенденций в индустрии гостеприимства позволяет сделать вывод, что эта сфера деятельности имеет высокие темпы развития и приносит существенные доходы тем странам, где ей уделяется достаточно большое внимание. Современная отечественная индустрия гостеприимства находится в процессе становления, с большим трудом преодолевая препятствия, которые возникают на ее пути.

В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории (ГОСТ Р 50645-94. “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц”). Для средних и крупных гостиничных комплексов (гостиниц, полно сервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг. Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

Таким образом, процесс предоставления гостиничных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого комплекса должен быть подчинен определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами. За невыполнение правил предоставления гостиничных услуг предприятие гостеприимства несет ответственность перед клиентом.

Для организации налаженного процесса оказания услуг, обязанности персонала четко распределены. Работники гостиницы исполняют свои обязанности быстро и оперативно, чтобы не доставлять клиенту лишние неудобства. Для гостиничных работников главное - обеспечить клиенту высокий уровень качества услуг, а, следовательно, в высокий уровень комфорта.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Высокий уровень сервиса помогает гостинице зарекомендовать себя на рынке туристских услуг с лучшей стороны и привлечь больше клиентов.

Кроме того, оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полно - сервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин.

Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, создаются государственные стандарты.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В данной работе была рассмотрена тема организации дополнительных услуг в гостиничном бизнесе.

Современная тенденция развития гостиничного бизнеса такова, что предприятия размещения диверсифицируют свой продукт, стараясь предложить максимальное количество дополнительных услуг.

Если раньше наличие большого количества дополнительных услуг свидетельствовало о «звездности» гостиницы, то теперь дополнительные услуги – это «лицо» средства размещения.

Чем больше качественных услуг предоставляет предприятия индустрии гостеприимства своим посетителям, тем более выигрышно оно выглядит в их глазах. Клиенты всегда по достоинству оценят наличие в гостинце бассейна, сауны, фитнес-центра, доступа в Интернет, детских комнат, ресторана.

Гостиничный бизнес напрямую зависит от качества и количества предоставляемых дополнительных услуг. Чем более развита дополнительная отрасль в гостиницах, тем более высока ее классность и тем более дороже можно предоставлять места отдыхающим. Дополнительные услуги, является неотъемлемой частью большинства современных гостиничных комплексов. В настоящее время уже невозможно представить даже самую низкую по классу гостиницу, без например, парковки, кафе и системы бронирования номеров. В отелях класса повыше, эти услуги совмещены с другими дополнительными услугами, которые облегчают и радуют отдых гостей.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК


  1. Байлик, С.И., Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2007. – 374 с.

  2. Биржаков, М.Б., Введение в туризм. – СПб.: Издательство Торговый Дом "Черда", 2006. – 192с.

  3. Журнал «PRO-Отель» № 6(12), сентябрь 2008 г.

  4. Котлер, Ф., Боуэн, Дж., Мейкенз, Дж., Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. под ред.Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, – 1998. – 787с.

  5. Ляпина, И.Ю., Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для начального профессионального образования/ Под редакцией кандидата педагогических наук А.Ю. Лапина. – М.: ПрофОбрИздат, 2001. – 2008

  6. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ, 2003. - 463 с.

  7. www.prohotel.ru

  8. www.tury.ru

  9. www.forestahotels.ru




Учебный материал
© bib.convdocs.org
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации