Леготина И.М. Сервисная деятельность в туризме - файл n1.doc

Леготина И.М. Сервисная деятельность в туризме
скачать (748 kb.)
Доступные файлы (1):
n1.doc748kb.21.10.2012 11:45скачать

n1.doc

  1   2   3   4   5   6
И.М. Леготина


СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

в туризме


Курс лекций


СОДЕРЖАНИЕ


  1. Сущность сервисной деятельности

  2. Услуга

  3. Культура сервиса

  4. Специфика обслуживания в контактной зоне

  5. Качество услуг

  6. Специфика сервиса предприятий питания

  7. Специфика сервиса средств размещения

  8. Основные виды услуг туристической программы

  9. Сервисная деятельность в сфере отдыха и развлечений

  10. Специфика оказания услуг в рекреационной деятельности

  11. Франчайзинг и мерчандайзинг – современные формы сервисной деятельности

  12. Глоссарий

  13. Приложения

СУЩНОСТЬ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Дидактические единицы: Сущность понятий «сервис» и «сервисная деятельность». Основные подходы к осуществлению сервиса. Основные структурные элементы системы сервиса. Классификация сервиса. Социально-культурная сфера: элементы, структура и функции. Объективные факторы, определяющие развитие сферы услуг в современном российском обществе. Функции сервиса
За последние три десятка лет сервисы стали крупнейшей частью экономики большинства развитых стран. Наряду с добывающей и производственной отраслями, экономика сервисов является одной из важнейших сфер национального хозяйства. Уже в XX веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой активности. Сейчас более 70% населения, занятого в экономике промышленно развитых стран, работают в сфере услуг.

Но, не смотря на это, широко принятого определения сервиса до сих пор не существует, и по-прежнему трудно измерить производительность, доступность и инновационность того или иного сервиса.

Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

Сервис – это работа по оказанию услуг, целенаправленные действия, которые предполагают трансформацию тела, ума, материальных или нематериальных активов клиентов, посредством технологического процесса оказания услуги на основании принципов индивидуальности, комфортности, рациональной целесообразности и экономической эффективности, дополняемости (услуги, связанные с организацией отдыха, соединяются с торговыми услугами, услуги туризма с гостиничными и т.д.).

Сервисная деятельность – это комплект качественных действий, направленных на создание услуг, удовлетворяющих разнообразные потребности клиентов и способствующих повышению конкурентоспособности предприятия на рынке.

Сервисная деятельность – это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг с целью удовлетворения человеческих потребностей.

К сфере услуг, или сервисной деятельности, принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг).

Основными функциями сервиса являются:

- доведение до потребителя материальных и нематериальных благ в соответствии с индивидуальными вкусами и запросами путем предоставления соответствующих услуг;

- обслуживание процесса их потребления;

- создание условий для быта, отдыха и досуга;

- способствование увеличению свободного времени и рациональному его использованию.

Основные подходы к осуществлению сервиса (Классификация Риуолдта, Скотта и Уоршоу):

Основные структурные элементы системы сервиса (рис. 1).

Формы организации сервисного обслуживания:

  1. Сервис ведётся исключительно персоналом производителя:

- при реализации технически сложных изделий;

- при большом объёме сервиса;

- на начальном этапе выхода товара на рынок.

Положительное воздействие: все неисправности устраняются быстро, идет прямой контакт с потребителем.

  1. Сервис осуществляется персоналом филиалов предприятий изготовителей. Рекомендуется использовать на этапах широкого распространения товаров.

  2. Сервис поручается независимой специализированной фирме. Используется при сервисе индивидуального потребления и массового спроса. Изготовитель отчисляет финансы для посредника по обслуживанию.

  3. Для сервиса привлекаются посредники, которые несут ответственность и за качество, и за удовлетворение всех потребностей. Используется при сервисе автомобилей, с/х машин, дорожной техники. Преимущество: знают рынок, знают условия эксплуатации техники.

  4. Для сервиса создаётся консорциум отдельных видов обслуживания или деталей (для облуживания технически сложных изделий). Между поставщиками и потребителем появляется генеральный поставщик, который объединяет предприятия по разным специальностям.

  5. Техническое обслуживание поручается персоналу покупателя предприятия.













Рис. 1. Основные структурные элементы системы сервиса
В международной классификации отраслей принято выделять три сектора:

- первичный (сельское хозяйство, рыболовство, охота, лесоводство), здесь работник взаимодействует с природными ресурсами;

- вторичный (индустриальные отрасли – добывающая, обрабатывающая, пищевая и легка промышленность, строительная индустрия, выработка и транспортировка электро- газо- и водоресурсов). В данном случае работник имеет дело с трансформацией и подготовкой целого ряда природных богатств для производственных и социальных нужд, участвует в промышленном производстве, вырабатывает пищевые продукты и т.д.;

- третичный (сфера услуг – экономика услуг). Здесь работник взаимодействует с людьми и производственными коллективами, ориентируясь на удовлетворение их специфических потребностей, как не связанных напрямую с производством, так и связанных с ним. Третичный сектор имеет давнюю историю (бани, парикмахерские), но интенсивно он начал развиваться с повышением интенсивности развития первых двух секторов.

Классификация сервиса по четырем главным формам человеческой деятельности:

- материально-преобразовательная;

- познавательная;

- ценностно-ориентационная;

- коммуникативная.

Материально-преобразовательная деятельность – это изменение человеком вещества природы, создание окружающего нас мира вещей, а также преобразование общества и человеческого организма. Сервис в данной сфере включает в себя разнообразные услуги по удовлетворению материальных потребностей людей. Это медицинские, бытовые услуги, услуги общественного питания, услуги в области спорта и физической культуры, образовательные услуги (поскольку они формируют человеческую личность, вырабатывают умения и навыки). Кроме того, он проявляется в создании организаций и общественных структур, способных выполнять сервисные функции.

Принципы современного сервиса в материально-преобразовательной деятельности:

  1. Обязательность предложения.

  2. Необязательность использования.

  3. Эластичность сервиса.

  4. Удобство сервиса.

  5. Техническая адекватность сервиса.

  6. Информационная отдача сервиса.

  7. Разумная ценовая политика.

  8. Гарантированное соответствие производства сервису.


Основные задачи системы сервиса материально-преобразовательной деятельности:

1.Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия.

2. Подготовка персонала покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники.

3. Передача необходимой технической документации.

4. Доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность повреждения его в пути.

5. Приведение изделия в рабочее состояние на месте эксплуатации и демонстрация ее покупателю в действии.

6.Оперативная поставка запасных частей, тесный контакт с изготовителями запасных частей.

7. Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения.

8. Участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа.

9. Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам.

10. Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар- мы делаем все остальное».

Сервисное обслуживание имеет возрастающее значение для конкурентоспособности фирмы и установления взаимовыгодных отношений с клиентом. Объективные/независимые тенденции, обуславливающие возрастающее значение сервисного обслуживания:

1. Научно-технический прогресс - сложность изделия - возникают дополнительные требования к квалификации работников сервиса.

2. НТП - старение товара, производства - принудительная модернизация.

3. Изменились отношения между потребителем и производителем повысились требования к качеству товаров и услуг.

4. Истощение источников естественных ресурсов возрастание роли вторичных ресурсов.

Классификация сервиса в материально-преобразовательной деятельности:

1. По времени его осуществления:

1.1. Предпродажный сервис связан с подготовкой изделия для представления потенциальному и реальному покупателю. Предпродажный сервис всегда бесплатен. Он содержит шесть основных элементов:

- проверка;

- консервация;

- укомплектование необходимой технической документацией, инструкциями и др. Техническая документация должна быть напечатана на языке страны покупателя, а если в стране имеются большие группы населения, говорящие на разных языках, считается целесообразным издавать документацию специально для них (фирма Massy Ferguson при продаже тракторов для Индии выпускает руководство по эксплуатации на 11 наиболее распространенных языках этой страны);

- проверка перед продажей;

- демонстрация;

- консервация и передача потребителю.

Информирование клиентов является важным видом деятельности, заключающейся в сборе и распространении экономической информации; одновременно с этим осуществляется разработка и распространение технической документации, связанной с продвижением товаров на рынок, с эксплуатацией и ремонтом оборудования. Такие услуги, как демонстрация оборудования и обучение потребителей, также имеют большое значение. Для предприятий, применяющих последние достижения технологии, обучение пользователей представляют собой существ. часть технического обслуживания, без которой не могут быть использованы в полной мере функциональные качества изделия.

Подготовка к эксплуатации включает в себя действия, помогающие клиенту приобрести материальное изделие, приспособить его к существующим условиям труда, а затем запустить в эксплуатацию.

Каждая из перечисленных областей соответствует определённому виду деятельности, которая имеет свою стратегию и связана с другими видами деятельности; в результате возникает ряд новых услуг, образующих некую упорядоченную совокупность, называемую предпродажным смешанным обслуживанием.

1.2. Послепродажный сервис делется на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) и «за плату» (во втором). Формальность здесь в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену.

2. По содержанию работ:

2.1. Жесткий сервис, который включает в себя все услуги связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара.

2.2. Мягкий сервис, включающий весь комплект интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, т.е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкурентных условиях работы у данного потребителя.

3. По направленности услуг:

3.1. Прямой сервис объединяет услуги, целевое значение которых предопределено непосредственно предметом торговой сделки и направлено на материальный продукт и пользователя;

3.2. Косвенный сервис обычно направлен не на объект торговой сделки, а на создание благоприятных условий, обеспечивающих долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество.

4. По степени адаптации к потребителям:

4.1. Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты;

4.2. Индивидуальный сервис всегда оригинален. Услуги, входящие в пакет индивидуального обслуживания, опираются на специфику потребностей клиентов.

5. По масштабу:

5.1. Локальный.

5.2. Региональный.

5.3 Международный.

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисным перечнем работ. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги.

Сервис в гарантийный период охватывает принятые на гарантийный период виды ответственности, зависящие от продукции, заключённого договора и политики конкурентов. В принципе он включает: 1) расконсервацию при потребителе; 2) монтаж и пуск; 3) проверку и настройку; 4) обучение работников правильной эксплуатации; 5) обучение специалистов поддерживающему сервису; 6) наблюдение изделия (системы) в эксплуатации; 7) осуществление предписанного технического обслуживания; 8) осуществление (при необходимости) ремонта; 9) поставку запасных частей. Предложенный список относится в основном к сложной дорогостоящей технике.

Сервис в послегарантийный период. В отношении круга обязанностей по сервису по истечении гарантийного срока важны те же оговорки, что и в гарантийный период. В наиболее распространённом случае нужно выполнять след. условия: 1) наблюдать за изделием в эксплуатации; 2) обеспечивать поставку запасных частей; 3) при необходимости производить ремонт; 4) оказывать разнообразную техническую помощь; 5) обязать специалистов по сервису провести повторные курсы для клиентов.

Существенное отличие послегарантийного сервиса состоит в том, что он осуществляется за плату, а его объём и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами. Таким образом, сервисная политика охватывает систему действий и решений, связанных с формированием у потребителя убеждения, что с покупкой конкретного изделия или комплекса он гарантирует себе надёжные тылы и может концентрироваться на своих основных обязанностях.

Послепродажное обслуживание часто ассоциировалось с таким явлением, как выход оборудования из строя, так что, в конце концов, оно воспринималось как «хлам». Однако в настоящее время стало ясно, что повышение качества продукции никоим образом не ведёт к уменьшению роли обслуживания, и в частности в послепродажный период. Напротив, именно благодаря одновременному развёртыванию деятельности по двум направлениям на наиболее высокопроизводительных предприятиях удаётся применить на практике понятие «тотальное качество».

При закупках оборудования английскими и американскими фирмами послепродажное техническое обслуживание изделий является одним из основных критериев выбора продавца потребителем. При этом:

  1. Если речь идёт об изделии, требующем специальной процедуры пользования, то привлекательность поставщика определяется:

  1. Выбор производителя высокотехнологичного оборудования обусловлен:

Следует отметить, что в таких отраслях, как производство электронно-вычислительной техники, конторского оборудования и средств дальней связи отмечается постоянный рост доходов от послепродажного обслуживания.

Тенденции развития послепродажного современного сервиса:

Маркетологи отмечают следующие основные тенденции в развитии послепродажного обслуживания:

  1. Производители создают все более надежное, легко адаптируемое к различным условиям оборудование. Одна из причин такого прогресса – замена электротехнического оборудования электронным, которое дает меньше сбоев в работе и более ремонтопригодно. Кроме того, компании расширяют выпуск автономного и одноразового оборудования.

  2. Современные потребители прекрасно ориентируются в вопросах послепродажного обслуживания и требуют индивидуального подхода.

  3. Число представляемых услуг быстро растет, что снижает цены на них и прибыль от продажи оборудования по цене, не включающей в себя стоимость послепродажного обслуживания.

  4. Требование дополнительных услуг все чаще возникает как условие оплаты основных услуг.

  5. Все больше возрастает стремление к самообслуживанию.


Существует три фактора, увеличивающих риск компаний, действующих в сфере послепродажного обслуживания:

Познавательная форма деятельности направлена на удовлетворение не материальных, а духовных потребностей человека – предоставление знаний или информации.

К этому типу относятся образовательные услуги (хотя они не всегда сводятся только к передаче информации, а включают процесс общения, воспитания, выработки навыков какой-либо деятельности) и информационные услуги.

Информационный сервис - получение, обработка, структурирование и предоставление информации. В последние годы одним из главных технических средств предоставления информационных услуг стал Интернет.

Информационный сервис, обеспечивающий познавательную деятельность общества, делится по нескольким уровням сложности, различающимся глубиной анализа и переработки информации (Рис. 2).
Можно выделить два главных уровня сервиса в познавательной деятельности:

1) эмпирический – предоставление информации об отдельных фактах и событиях;

2) теоретический – анализ информации, выявляющий закономерности функционирования и развития данной сферы.








Рис. 2. Основные виды информационных услуг
Сервис в области ценностно-ориентационной деятельности осуществляется через:

- Рекламу. Услуги рекламы и весь процесс продвижения товара на рынок можно рассматривать как изменение существующей у потребителя системы ценностей. В простейшем случае реклама стремится сформировать спрос на отдельный товар или услугу, убедить людей, что он (она) представляет для них несомненную ценность. На более высоком уровне рекламный сервис решает сложную ценностно-ориентационную задачу – пытается сформировать постоянный, устойчивый спрос на некий товар или услугу, сделав их необходимой составной частью всего образа жизни, знаковым продуктом, без потребления которого человек не представляет свое существование.

- Экспертизу. Экспертиза в сфере торговли, моды, дизайна и других видов художественного творчества также формирует и изменяет систему ценностей. Экспертные услуги влияют на спрос, подтверждая или отрицая от имени государства или сообщества признанных специалистов высокое качество (высокий художественный уровень) товара, услуги или произведения искусства.

- Психодиагностику.

- Имиджмейкерские услуги. Услуги имиджмейкеров и услуги по организации связей с общественностью предоставляются для создания привлекательного образа фирмы, политической партии, общественной организации или отдельного лица. Их задача – поднять престиж, ориентировать потребителей или избирателей на заданные мнения и действия. В этом случае организуется систематическое воздействие на те или иные группы людей для формирования у них заранее предусмотренных настроений и представлений, что должно привести к поддержке потребителя услуги.

- Художественно-оформительскую деятельность.

- Услуги религиозного характера.
Коммуникативная форма деятельности – это организация общения (коммуникации) между отдельными людьми и (или) организациями. К этому направлению сервисной деятельности можно отнести организацию презентаций, встреч, конференций, выставок, переговоров, общения в Интернет, услуги по переводу с одного языка на другой, психологический тренинг общения, в какой-то степени – деятельность средств массовой информации, услуги связи. Коммуникативная деятельность всегда связана с передачей информации, но не сводится только к ней.

Исторически возникли три главных типа коммуникации:

1) Непосредственное личное общение. Сервис при организации личного общения направлен на создание условий для прямых человеческих контактов. Он будет существовать всегда, так как позволяет найти наилучшие возможности для взаимопонимания людей.

2) Опосредованное общение с помощью произведений искусства, письменности и других знаковых систем. Общение при помощи письменности и бумажных технологий требует особого класса услуг по организации непрямого взаимодействия через знаковые системы (услуги почты, печатная информация).

3) Общение посредством электронных технологий (телефон, радиосвязь, ЭВМ, компьютерные сети). Этот сервис резко расширяет возможности общения, делая его более оперативным, преодолевая пространственную разобщенность и частично восстанавливая механизмы непосредственного личного общения.

Социально-культурная сфера: элементы, структура и функции.

Социально-культурная сфера – это совокупность предприятий, осуществляющих производство, распределение, сохранение и организацию потребления товаров и услуг социально-культурного и информационного назначения, обеспечивая тем самым удовлетворение социальных и информационных потребностей.

Особенность социально-культурной сферы в том, что она имеет два взаимоисключающих и взаимодополняющих аспекта:

- экономический,

- культурно-художественный.

Отрасли: СМИ, информационные технологии, образование, здравоохранение и социальное обеспечение, культура и искусство, физкультура и спорт, общественные объединения, туризм.

В структуру социально-культурной сферы входят коммерческие и некоммерческие организации. Цель коммерческих организаций – получение прибыли, некоммерческих – удовлетворение потребностей.

Отличия социально-культурной сферы от материальной:

  1. Культурные и духовные потребности удовлетворяются особым способом.

  2. Создаваемый продукт удовлетворяет потребности не только объекта, но и субъекта деятельности.

  3. Деятельность осуществляется на профессиональной и полупрофессиональной основе.


Функции социально-культурной сферы:

  1. Материально-физическая.

  2. Восстановительная.

  3. Информационная.

  4. Социально-интегрирующая.

  5. Инновационная.

  6. Воспитательно-образовательная.

  7. Политическая.


Отличие сферы услуг от производственной сферы, которые делают сферу услуг трудноуправляемой по сравнению с производственной сферой:


Объективные факторы, определяющие развитие сферы услуг в современном российском обществе. Сфера услуг является составной частью народнохозяйственного комплекса, она участвует в общей системе экономических отношений и подчиняется общим экономическим законам, действующим в данном обществе. Одной из глобальных тенденций в современной экономике является феноменальный рост предоставляемых услуг. Услуги включаются в основные показатели экономического развития страны:

- валовой национальный доход (ВНД) – стоимость товаров, услуг (конечных, т.е. потребленных населением), в рыночных ценах, а так же государственные закупки, капитальные вложения, сальдо платежного баланса;

- национальный доход (НД) – валовой национальный доход за вычетом амортизации;

- валовой общественный продукт (ВОП) – или совокупный общественный продукт - национальный доход, а так же материальные затраты на производство товаров и услуг.

Важным показателем экономического развития страны является внутренний валовой продукт (ВВП). ВВП включает продукцию и услуги, произведенные непосредственно внутри страны и с использованием факторов производства данной страны.

Ключевым фактором, обусловившим динамичное развитие сферы услуг, является научно-технический и технологический прогресс, результатом которого стало создание новых областей сервиса. Одним из мощных импульсов для создания новых методов ведения бизнеса является интеграция компьютерной техники и средств коммуникации. Создание новых или модернизация старых систем сервиса позволяет изменить такие операции, как прием заказов, осуществление платежей, вовлекать потребителей в деятельность кампаний путем расширения систем самообслуживания.

Ярким примером здесь может стать автоматизация банковского дела.

Усложнение технического исполнения товаров требует увеличения услуг по их установке и обслуживанию, экологической утилизации отходов.

Наряду с появлением новых услугоемких производств получила развитие «экстернализация» услуг, т.е. выделение в самостоятельные секторы сервиса операций, которые ранее были составной частью производства или домашнего хозяйства. Это явление качественного порядка, которое не сводится к перемещению услуг из одной сферы в другую, экстернализация обеспечивает расширение ассортимента, повышение качества, снижение экономических затрат на производство.

С другой стороны сфера сервиса влияет на развитие материального производства, на уровень и качество жизни общества в целом. Грамотно спроецированный на общественные отношения сервис:

- способствует повышению эффективности общественного производства через повышение производительности труда и создание условий оптимизации трудового процесса;

- обеспечивает поддержание воспроизводства экономически активного населения в общественно необходимом масштабе за счет специфических видов деятельности (образование, переподготовка кадров, медицина), воздействующих на интеллект и физическое развитие работников;

- оптимизирует структуру внерабочего времени экономически активного населения;

- повышает уровень и качество жизни, формирует оптимальную для исторически конкретного общества структуру потребностей и способствует их реальному удовлетворению;

- создает условия для нормальной жизнедеятельности экономически неактивного населения (детей, инвалидов, престарелых и пр.) за счет специфических видов деятельности, воздействующих на структуру их свободного времени, интеллект, здоровье, личное имущество;

- способствует сбалансированности доходов и расходов экономически неактивного населения;

- формирует в своей структуре такие ключевые факторы материального роста, как научное знание, нематериальные формы накопления, информационные технологии и т.п.;

- оказывает существенное влияние на обеспечение национальной безопасности государства и общества.

Практика доказала, что уровень развития сервиса зависит от политической организации общества. Демократические режимы предоставляют возможности для развития сервиса на всех уровнях социального устройства. В тоталитарном обществе государство само определяет границы сервиса, пользуясь чаще идеологическими, чем экономическими соображениями.
Литература

  1.   1   2   3   4   5   6


Учебный материал
© bib.convdocs.org
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации