Леготина И.М. Сервисная деятельность - файл n1.doc

Леготина И.М. Сервисная деятельность
скачать (290.5 kb.)
Доступные файлы (1):
n1.doc291kb.21.10.2012 12:13скачать

n1.doc



И.М. Леготина

Рекомендации по самостоятельной работе
СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
Специальность 230500

«Социально-культурный сервис и туризм»
Очное и заочное обучение


Раздел 1. СОЦИАЛЬНЫЕ ПРЕДПОСЫЛКИ И ИСТОРИЯ РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Тема 1.1. СУЩНОСТЬ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
- Сущность понятий «сервис» и «сервисная деятельность»

- Основные подходы и принципы осуществления услуг

- Функции сервиса

- Классификация сервиса

- Социально-культурная сфера: элементы, структура и функции

- Объективные факторы, определяющие развитие сферы услуг в современном российском обществе.
Основные термины
Сервис. Сервисная деятельность. Сфера услуг. Формы организации сервисного обслуживания. Материально-преобразовательная деятельность. Послепродажный сервис. Предпродажный сервис. Сервис в области ценностно-ориентационной деятельности. Социально-культурная сфера.
Рекомендации по изучению темы
Дисциплина «Сервисная деятельность» является теоретической основой для дисциплин специальности и специализации, которые буду изучаться в дальнейшем, поэтому главная задача студента – усвоить терминологический аппарат, философскую основу, теоретическое обоснование сервисной деятельности. Данная тема вводит основные понятия и дает общее представление о роли сервисной деятельности в обществе.
Литература
1. Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность [Текст] / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская. – М.; Ростов н/Д : МарТ, 2006. – 256 с.

2. Сервисная деятельность [Текст] / Под ред. В.К. Романович. – СПб.: Питер, 2006. – 156 с.

3. Третьякова, Т.Н. Сервисная деятельность [Текст] / Т.Н. Третьякова. – М. : Академия, 2008. – 304 с.
Контрольные вопросы
1. Что такое «сервис»?

2. В чем сущность понятия «сервисная деятельность»?

3. Какие основные функции выполняет сервис?

4. Какие существуют основные подходы к осуществлению сервиса?

5. Какие формы организации сервисного обслуживания приняты в современной сервисной деятельности?

6. Какие три сектора принято выделять в международной классификации отраслей?

7. По каким четырем главным формам человеческой деятельности классифицируются сервисные услуги?

8. На основании каких принципов строится сервисная деятельность в материально-преобразовательной сфере?

9. Какие основные задачи решает система сервиса материально-преобразовательной деятельности?

10. На какие виды делится послепродажный сервис?

11. На что направлена познавательная форма деятельности?

12. Через что осуществляется сервис в области ценностно-ориентационной деятельности?

13. Какова структура социально-культурной сферы?

14. Какие функции выполняет социально-культурная сфера?

15. Какие объективные факторы определяют развитие сферы услуг в современном российском обществе?
Задания для практической работы
1. Распределить характеристики технологий по двум направлениям:


Сервисные


Промышленные









- Неосязаемые результаты работы.

- Продукцию можно сохранять для последующего использования.

- Трудоемкие и наукоемкие.

- Мало прямых контактов с потребителями.

- Качество продукции зависит от индивидуального восприятия и трудноизмеримо.

- Допустима более длительная продолжительность выполнения заказа.

- Место расположения предприятий имеет очень большое значение.

- Производство и потребление происходят одновременно.

- Результат работы – осязаемая продукция.

- Трудоемкие и наукоемкие.

- Капиталоемкие.

- Качество продукции зависит от индивидуального восприятия и трудноизмеримо.

- Постоянные контакты работников с потребителями

- Как правило, необходима быстрая реакция на запросы потребителей

- Возможность непосредственного измерения качества продукции

- Место расположения предприятий не имеет большого значения
2. Познакомиться с системой предпродажного и послепродажного сервиса любого сервисного предприятия города.

3. Доказать, какие из подходов к организации сервисной деятельности наиболее развиты в образовательном сервисе учебного заведения, в котором Вы учитесь.
Тема 1.2. УСЛУГА
- Сущность понятия «услуга»

- Классификация услуг

- Жизненный цикл услуги (ЖЦУ)

- Особенности покупки услуги

- Специфика рынка услуг
Основные термины
Услуга. Процесс оказания услуги. Социально-культурная услуга. Рынок услуг. Формы воздействия услуги.
Рекомендации по изучению темы
Сущность понятия «услуга» очень противоречива, что обосновывается многообразием услуг и подходов к их изучению. Задача студента – понять отличительные особенности услуги от товара, а так же параметры, по которым они имеют общие характеристики. В лекционном материале предлагается обзор различных классификаций услуг, существующих в мире. Необходимо, познакомившись со всеми, выбрать и усвоить наиболее актуальную для сферы социально-культурного сервиса и туризма.
Литература
1. Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность [Текст] / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская. – М.; Ростов н/Д : МарТ, 2006. – 256 с.

2. Романович, Ж.А. Сервисная деятельность [Текст] / Ж.А. Романович, С.Л. Калачев. – М. : Дашков и К, 2006. - 234 с.

3. Третьякова, Т.Н. Сервисная деятельность [Текст] / Т.Н. Третьякова. – М. : Академия, 2008. – 304 с.
Контрольные вопросы
1. Какие основные характеристики имеет услуга?

2. В чем причины роста объема услуг?

3. Какие существуют типы услуг?

4. Какие функции выполняет непроизводственная сфера?

5. Из каких отраслей состоит структура непроизводственной сферы?

6. Какие общие характеристики имеют услуги непроизводственной сферы?

7. На какие группы делится процесс обслуживания?

8. В чем особенности покупки услуги?

9. Какую специфику имеет рынок услуг в отличие от товарного рынка?
Задания для практической работы
1. Охарактеризовать каждый этап жизненного цикла услуги

2. Дать общую характеристику производственных и непроизводственных услуг.

3. Перечислить основные виды сервисных технологий и их основные признаки.
Тема 1.3. ИСТОРИЯ СЕРВИСА
- Зарождение и развитие услуг в обществах древнего мира

- Специфика услуг в средневековом западноевропейском обществе

- Развитие сферы услуг в древневосточном обществе

- Характеристика признаков сервиса индустриального общества

- Развитие сферы обслуживания в России XVII-XIX вв.

- Отличительные черты сферы услуг советского периода
Основные термины
Первобытное общество. Средневековая Европа. Древние царства. Древняя Русь. Царская Россия. Советское государство. Индустриальное общество.
Рекомендации по изучению темы
История общества неразрывно связана с историей сервисной деятельности. Поэтому на изучение темы основано на знаниях истории и на нее отводится четыре часа (два часа лекции и два часа практической работы). Задача студента – вспомнить исторические этапы развития разных регионов планеты и сфокусировать взгляд на существование различных видов услуг в каждом из периодов.
Литература
1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент [Текст] / Г.А. Аванесова. – М. : Аспект-Пресс, 2006. – 320 с.

2. Гостиница «Урал» [Текст] // Шадринск военной поры / Отв. ред. С.Б. Борисов. – Т. 1. – Шадринск: Изд-во Шадринского пединститута, 1995. – С. 85-90.

3. Договор между Шадринской городской думой и торгующим крестьянином о содержании гостиницы (1851 г.) [Текст] // Хрестоматия по истории Курганской области (досоветский период). – Курганский гос. пед. университет; Курганское обл. общ-во краеведов. – Курган: Зауралье, 1995. - С. 186-187.

4. Третьякова, Т.Н. Сервисная деятельность [Текст] / Т.Н. Третьякова. – М. : Академия, 2008. – 304 с.

Контрольные вопросы
1. Какие услуги в истории появились первыми и как можно оценить их качество?

2. Что послужило причиной развития транспортных услуг?

3. Какую роль сыграла религия в развитии сервиса?

4. Почему развитие науки положительно повлияло на развитие сервисной деятельности?

5. Какие закономерности развития услуг существуют в постиндустриальном обществе?

6. Как развивался сервис в г. Шадринске? Какие услуги развивались наиболее активно и почему?
Задание для практической работы
Заполнить таблицу «Развитие сервисной деятельности»:





Первобытное общ-во

Древние царства

Средневековая Европа

Древняя Русь

Царская Россия

Советское государство

Транспортные



















Образовательные



















Услуги связи



















Рекреационные



















Организация досуга



















Торговые



















И т.д.





















Раздел 2. КАЧЕСТВО СЕРВИСА
Тема 2.1. КУЛЬТУРА СЕРВИСА
- Философия обслуживания

- Этический аспект культуры сервиса

- Эстетический аспект культуры сервиса

- Психологический аспект культуры сервиса

- Значение служебного этикета в культуре обслуживания
Основные термины
Философия обслуживания. Психология обслуживания. Культура сервиса. Культура труда. Стиль обслуживания. Этические основы сервисной деятельности. Нормы служебной этики. Служебный этикет. Эстетическая культура сервиса.
Рекомендации по изучению темы
Изучение этой темы предъявляет к студенту требования в умении применять знания философии, психологии, этики, эстетики. Задача студента – структурировать ранее полученные знания, дополнить их и сформулировать точку зрения на конкретную область деятельности.

Литература
1. Кузин, Ф.А. Культура делового общения. Практическое пособие для бизнесменов [Текст] / Ф.А. Кузин - М.: Ось, 2000. - 240 с.

2. Лойко О.Т. Сервисная деятельность [Текст] / О.Т. Лойко. – М. :Академия, 2008. – 304 с.

3. Психология и этика делового общения. Учебник для ВУЗов [Текст] / В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, В.Н. Лавриенко и др.; Под ред. проф. В.Н. Лавриенко. - М.: Культура и спорт; ЮНИТИ, 1997. - 279 с.

4. Руденко, А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма [Текст] / А.М. Руденко, М.А. Довгалева. – Ростов н/Д : Феникс, 2005. – 256 с.

5. Третьякова, Т.Н. Сервисная деятельность [Текст] / Т.Н. Третьякова. – М. : Академия, 2008. – 304 с.

6. Федцов, В.Г. Культура сервиса [Текст] / В.Г. Федцов. – М. : ПРИОР, 2000. – 208 с.
Контрольные вопросы
1. Какие положительные сдвиги отмечены сегодня в практике отечественного сервиса?

2. Наличие каких профессиональных характеристик работы предполагает культура труда работника сервисного предприятия?

3. Благодаря чему создается общий конструктивный стиль обслуживания?

4. Что является этическими основами сервисной деятельности?

5. Какие основные нормы включает служебная этика работников сервисной сферы?

6. Какие функции выполняет служебный этикет?

7. Какие задачи решает психологии сервиса?

8. По каким критериям мы можем определить эстетический уровень обслуживания?
Задания для практической работы
1. Понаблюдать (с заполнением дневника наблюдения) за работой любого сотрудника сферы сервиса и проанализировать уровень культуры обслуживания.

2. Посетить любое туристское предприятие и проанализировать его эстетическую культуру.

3. Разработать «Кодекс чести» сотрудника туристского предприятия.
Тема 2.2. СПЕЦИФИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ В КОНТАКТНОЙ ЗОНЕ
1. Сущность понятия «контактная зона»

2. Модель принятия решения на покупку услуг

3. Тактика обслуживания на этапах совершения заказа

4. Жалобы и конфликты при обслуживании клиентов

5. Рекомендации по ведению диалога

6. Рекомендации по внешнему виду сотрудника контактной зоны
Основные термины
Клиент. Контактная зона. Решение на покупку услуг. Тактика обслуживания. Этап совершения заказа. Жалоба клиента. Внешний вид сотрудника.
Рекомендации по изучению темы
Эта тема основана на знаниях психологии и этики делового общения. Изучение темы будет продолжено в курсе «Деловой этикет».
Литература
1. Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность [Текст] / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская. – М.; Ростов н/Д : МарТ, 2006. – 256 с.

2. Психология и этика делового общения. Учебник для ВУЗов / В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, В.Н. Лавриенко и др.; Под ред. проф. В.Н. Лавриенко. - М.: Культура и спорт; ЮНИТИ, 1997. - 279 с.

3. Руденко, А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма / А.М. Руденко, М.А. Довгалева. – Ростов н/Д : Феникс, 2005. – 256 с.
Контрольные вопросы
1. В чем сущность понятия «контактная зона»?

2. На какие этапы делится процесс совершения заказа?

3. Какие фразы специалиста сервиса стимулируют покупателя услуги?

4. Как должен вести себя работник сферы сервиса, если посетитель уходит, не сделав заказ?

5. Какие рекомендации необходимо учитывать при ведении диалога?

6. Какие требования к внешнему виду необходимо соблюдать сотруднику контактной зоны?
Задания для практической работы
1. Рассмотреть предложенную ситуацию и предложить приемы привлечения внимания клиента:

Клиент заходит в Вашу турфирму уже не в первый раз, но ограничивается только просмотром каталогов.

2. Рассмотреть предложенную ситуацию обслуживания в контактной зоне и обосновать стиль общения с конфликтной личностью:

Клиент турфирмы (мужчина примерно 50 лет) просмотрел все каталоги, все рекламные проспекты, раскритиковал все предложенные варианты, обосновывая свои отказы негативной информацией, полученной от своих друзей и знакомых.
Тема 2.3. КАЧЕСТВО УСЛУГ
1. Сущность понятия «качество услуги»

2. Факторы, влияющие на качество услуг

3. Стандартизация и сертификация услуг как инструмент обеспечения их качества

4. Защита прав потребителей

5. Роль инновационных форм обслуживания (франчайзинга, мерчандайинга и др.) в повышении качества сервисной деятельности.

6. Модель качества обслуживания
Основные термины
Качество услуги. Функциональное качество. Техническое качество. Ожидания потребителя. Абсолютное качество услуг. Стандартизация услуг. Сертификация услуг. Права потребителей. Модель качества обслуживания. Франчайзинг. Мерчандайзинг.
Рекомендации по изучению темы
В сервисной деятельности не существует единых критериев определения качества услуг. Это понятие объемно, неконкретно. Большую роль в определении качества имеет стандартизация и сертификация, которые буду изучаться в дальнейшем отдельным курсом. Поэтому понятия стандартизации и сертификации включены в тему только на уровне первого представления о них. Законодательные акты о правах потребителя будут изучаться отдельным курсом, поэтому в данной теме они только упоминаются. Инновационные формы сервисной деятельности так же рассматриваются на уровне перечисления, а подробнее будут анализироваться в курсах «Реклама», «Связи с общественностью» и др. Практическое задание по моделированию основывается на изучении теории моделирования в курсе «Теоретико-методологические основы исследований образовательного сервиса»
Литература
1. Карнаухова В.К. Сервисная деятельность [Текст] / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская. – М.; Ростов н/Д : МарТ, 2006. – 256 с.

2. О сертификации продукции и услуг ФЗ № 5151-1 от 10.03.1993 г. // Гостиничное и ресторанное дело, туризм. – Ростов н/Д, 2003. – С. 121-130.

3. Романович Ж.А. Сервисная деятельность [Текст] / Ж.А. Романович, С.Л. Калачев. – М. : Дашков и К, 2006. – 265 с.

4. Сенин, В.С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения [Текст] / В.С. Сенин, А.В. Денисенко. – М. : Финансы и статистика, 2004. – 144 с.

5. Третьякова, Т.Н. Сервисная деятельность [Текст] / Т.Н. Третьякова. – М. : Академия, 2008. – 304 с.
Контрольные вопросы
1. В чем сущность понятия «качество услуги»?

2. Чем техническое качество отличается от функционального?

3. Почему не может на практике реализоваться услуга с абсолютным качеством?

4. Какую роль в обеспечении качества услуг играют стандартизация и сертификация?

5. Какие четыре основных права потребителя провозгласил Дж. Кеннеди?

6. С какими целями создаются общества защиты прав потребителей?

7. Какую политику ведет государство в области защиты прав потребителей?

8. Какие компоненты входят в модель качества обслуживания?

9. Какую роль играют инновационные методы в обеспечении качества обслуживания?
Задания для практической работы
1. Познакомиться с ФЗ «О защите прав потребителя».

2. Разработать модель качества обслуживания туристской фирмы.
Раздел 3. ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ



Тема 3.1. СПЕЦИФИКА СЕРВИСА ПРЕДПРИЯТИЙ ПИТАНИЯ
1. Требования к услугам общественного питания

2. Классификация предприятий общественного питания

3. Методы и формы обслуживания

4. Квалификационные требования к персоналу

5. Обслуживание иностранных туристов общественного питания
Основные термины
Услуги питания. Услуги по организации потребления продукции. Услуги по организации досуга. Методы обслуживания потребителей. Торговые помещения. Столовые приборы. Столовая посуда. Меню. Прейскурант. Встреча и размещение гостей. Банкет. Прием. Квалификационные требования к персоналу. Метрдотель. Официант. Бармен.
Рекомендации по изучению темы
В программе данного курса изучение отдельных видов сервиса проходит обзорно. Поэтому лекционный материал содержит краткое рассмотрение специфики деятельности предприятий общественного питания с целью ознакомления специалиста по туризму с возможностями обслуживания туристов и требованиями, предъявляемыми к предприятиям питания. Практическую работу по сервировке стола желательно провести в одном из предприятий питания. Контроль знаний по теме проходит в виде теста.
Литература
1. Ахмед, И. Организация банкетов, фуршетов, презентаций [Текст] / И. Амед. – Ростов н/Д : Феникс, 2003. – 448 с.

2. Богалдин-Малых, В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гостинично-ресторанные и развлекательные комплексы [Текст] / В.В. Богалдин-Малых. – М. : Изд-во Моск. псих.-соц. инст-та; Воронеж : МОДЭК, 2004. – 560 с.

3. Лойко, О.Т. Сервисная деятельность [Текст] / О.Т. Лойко. – М. :Академия, 2008. – 304 с.

4. Радченко, Л.А. Обслуживание на предприятиях общественного питания [Текст] / Л.А. Радченко. – Р н/Д : Феникс, 2003. – 384 с.
Контрольные вопросы
1. Какие функции выполняют предприятия питания?

2. На какие основные группы подразделяются услуги питания?

3. Какие виды обслуживания существуют в сфере общественного питания?

4. Какие помещения на предприятиях общественного питания относятся к помещениям для потребителей?

5. Какие виды посуды используются на предприятиях общественного питания?

6. Какую структуру должны иметь меню и прейскуранты?

7. Что включает подготовка к обслуживанию потребителей?

8. Из каких частей складывается обслуживание в ресторане?

9. Какие существуют разновидности банкетов?

10. Кто относится к обслуживающему персоналу в соответствии с требованиями ГОСТР «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу»?

11. Что входит в обязанности метрдотеля?

12. Какие функции должен выполнять официант?

13. Что должен уметь бармен?
Задания для практической работы
1. Проанализировать концепцию любого ресторана Вашего города с точки зрения ее актуальности (рис. 1).




Рис. 1. Концепция ресторана
2. Выполнить задание по сервировке стола.
Тема 3.2. СПЕЦИФИКА СЕРВИСА СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ
1. Классификация средств размещения

2. Основные и дополнительные гостиничные услуги

3. Система категоризации средств размещения в мире и в России

4. Гостиничные цепи
Основные термины
Размещение. Средства размещения. Гостиница. Специализированные средства размещения. Услуги средств размещения. Таймшер. Категоризации средств размещения. Гостиничные цепи.
Рекомендации по изучению темы
Аналогично предыдущей теме, эта тема является обзорной, она будет продолжена в курсе «Техника и технологии сервиса и туризма». В теме кратко рассматривается категориальный аппарат, классификация и категоризация средств размещения. Контроль знаний проводится в виде теста. Теоретические знания закрепляются во время прохождения ознакомительной практики в средствах размещения.
Литература
1. Богалдин-Малых, В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гостинично-ресторанные и развлекательные комплексы [Текст] / В.В. Богалдин-Малых. – М. : Изд-во Моск. псих.-соц. инст-та; Воронеж : МОДЭК, 2004. – 560 с.

2. Лойко, О.Т. Сервисная деятельность [Текст] / О.Т. Лойко. – М. :Академия, 2008. – 304 с.

3. Медлик, С. Гостиничный бизнес [Текст] / С. Медлик, Х. Инграм. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 239 с.

4. Сенин, В.С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения [Текст] / В.С. Сенин, А.В. Денисенко. – М. : Финансы и статистика, 2004. – 144 с.

5. Туризм и гостиничное хозяйство [Текст] / Под ред. Л.П. Шматько. – М. : МарТ; Ростов н/Д, МарТ, 2007. – 352 с.

6. Туризм и гостиничное хозяйство [Текст] / Под ред. А.Д. Чудновского. – М. : Тандем, 2001. – 400 с.

Контрольные вопросы
1. В чем сущность понятия «средство размещения»?

2. Какие признаки характеризуют гостиницу?

3. Какую специфику имеют специализированные средства размещения?

4. Какие обязательные услуги должны предоставлять средства размещения?

5. Что входит в дополнительные услуги средств размещения?

6. Какую специфику имеют средства размещения в таймшере?

7. Существует ли единая мировая система категоризации средств размещения?

8. С какой целью создана система категоризации независимых экспертов?

9. Какие функции выполняют гостиничные цепи?
Задания для практической работы
1. Проанализируйте отличия высококлассной гостиницы от апарт-отеля.

2. Оцените гостиницу своего города с точки зрения ее классности. Докажите свою точку зрения.
Тема 3.3. ОСНОВНЫЕ ВИДЫ УСЛУГ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ПРОГРАММЫ
1. Виды туристских услуг

2. Специфика туристских услуг

3. Тур как комплекс услуг

4. Программа и класс обслуживания
Основные термины
Туристические услуги. Тур. Пэкидж-туры. Маршруты. Программа обслуживания. Класс обслуживания. Ваучер. Туристская путевка.
Рекомендации по изучению темы
Эта тема является вводной к разделу «Туризм как вид деятельности», изучаемому в курсе «Техника и технологии сервиса и туризма» в 6-7 семестрах. Цель рассмотрения этого материала в программе «Сервисная деятельность» - изучение категориального аппарата и места туристского сервиса в общем комплексе сервисных услуг.
Литература
1. Каурова, А.Д. Организация сферы туризма [Текст] / А.Д. Каурова. – М.; С.Пб : Герда, 2005. – 320 с.

2. Лойко, О.Т. Сервисная деятельность [Текст] / О.Т. Лойко. – М. :Академия, 2008. – 304 с.

3. Организация туризма [Текст] / Под общ. ред. А.П. Дуровича. – Мн. : Новое знание, 2005. – 640 с.
Контрольные вопросы
1. Какие услуги относятся к туристским?

2. Какие специфические черты объединяют туристские услуги?

3. Что такое тур?

4. Какие преимущества имеют пэкидж-туры?

5. Какую информацию должна содержать программа обслуживания?

6. На основании каких нормативных документов определяется класс обслуживания?

7. Какие обозначения классности обслуживания применяют в туристской практике?

8. Какие функции выполняет ваучер?
Задание для практической работы
На примере развития туруслуг Вашего региона выявите основные тенденции динамики сервисных услуг в туристской деятельности. В чем состоит специфика предоставления туруслуг в Вашем регионе. Какое место в общем комплексе сервиса занимают туруслуги?
Тема 3.4. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В СФЕРЕ

ОТДЫХА И РАЗВЛЕЧЕНИЙ
1. Основные функции рекреации

2. Классификация рекреационных ресурсов и рекреационных зон

3. Роль рекреации в досуге и туризме

4. Виды анимации в туризме
Основные термины
Рекреационная деятельность. Рекреационные ресурсы. Природные рекреационные ресурсы. Рекреационная зона. Анимация анимационной программой. Досуг. Гостиничная анимация. Туристская анимация. Рекреационная анимация.
Рекомендации по изучению темы
Государственный образовательный стандарт не ставит задачу подготовки тураниматоров, но роль, которую играет рекреационная и анимационная деятельности в туризме, обосновывает включение этой темы в программу по сервисной деятельности. Рассматривается категориальный аппарат, значение рекреации и анимации, основные закономерности развития и требования к специалистам в этой области деятельности.
Литература
1. Аванесова, Т.А. Культурно-досуговая деятельность: Теория и практика организации [Текст] / Т.А. Аванесова. – М. : Аспект-ПРЕСС. – 2007 . – 236 с.

2. Богдалин-Малых, В.В. Организация и менеджмент в индустрии развлечений [Текст] / В.В. Богдалин-Малых // Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурной деятельности. – М.; Воронеж. – 2004. – 560 с.

3. Булыгина, И. И. Об анимационной деятельности в туристских и спортивно-оздоровительных учреждениях [Текст] / И.И. Булыгина, Н.И. Гаранин // Теория и практика физической культуры.-2000.- № 11.- С. 26-29.

4. Гальперина, Т. И. Актерское мастерство в деятельности менеджера туристской анимации [Текст] / Т.И. Гальперина. - М.: РИБ «Турист», 2004.- 54 с.

5. Гальперина, Т.И. Режиссура культурно-досуговых программ в работе менеджера туристской анимации [Текст] / Т.И. Гальперина. – М. : Советский спорт, 2006. – 168 с.

6. Гаранин, Н. И. Менеджмент туристской и гостиничной анимации [Текст] / Н.И. Гаранин, И.И. Булыгина. – М. : Советский спорт, 2004.- 127 с.

Гаранин, Н. И. Менеджмент туранимации в туркомплексах [Текст] / Н.И. Гаранин // Актуальные проблемы туризма”99.- М.,1999.- С. 50-58.

7. Курило, Л. В. Теория и практика туристской анимации в 2 т [Текст] / Л.В. Курило. – Т. 1. - Теоретические основы туристской анимации. - М.: Советский спорт, 2006.- 180 с.

8. Приезжева, Е. М. Организация и методы игровой деятельности в туризме: учебно-методическое пособие [Текст] / Е.М. Приезжева. – М. : Советский спорт, 2005.- 129 с.

9. Приезжева, Е. М. Социально-культурная анимация в туризме [Текст] / Е.М. Приезжева.- М.: РИБ Турист, 2003.- 120 с.

10. Трубачева, Н. В. Курортная анимация [Текст] / Н.В. Трубачева // Курортные ведомости.-2005.- №2.- С.41-43.
Контрольные вопросы
1. Какие основные функции выполняет рекреация?

2. На какие две группы целесообразно разделить рекреационные ресурсы?

3. Что такое природные рекреационные территории?

4. Как может использоваться зона регулируемой рекреации?

5. С какой целью используется в туризме анимационная деятельность?

6. В чем специфика рекреационной анимации?

7. В чем специфика гостиничной анимации?

8. Какие виды анимационных программ используются в туризме?
Задание для практической работы
Разработайте собственный проект комплекса сервисных услуг, основная цель которого – предоставить клиентам разнообразный по качеству, стоимости комплекс услуг в области развлечений.
Тема 3.5. СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

СОВЕЩАНИЙ, ВЫСТАВОК, КОНФЕРЕНЦИЙ
1. Совещание и его сервисное обслуживание

2. Организация сервисного обслуживания на выставках и ярмарках

3. Специфика сервисного обслуживания конференций

4. Управление сервисными мероприятиями
Основные термины
Совещание. Выставка. Ярмарка. Выставочное помещение. Сервисное сопровождение. Конференция. Конференц-центр. Специализированное бюро конференций и визитеров.
Рекомендации по изучению темы
В лекционном материале обзорно предлагаются правила, требования, нормы по обслуживанию публичных мероприятий. Изучение этой темы продолжается в курсах «Реклама в СКСТ» и «Связи с общественностью».
Литература
1. Бродецкий, С. Сценические приемы в презентации [Текст] / С. Бродецкий // Лидеры в образовании. – 2007. - № 7-8. – С. 32-36.

2. Критсотакис, Я.Г. Торговые выставки и ярмарки. Техника участия и коммуникации / Я.Г. Критсотакис; Пер. с греч. – М., 1997. – 224 с.

3. Лойко, О.Т. Сервисная деятельность / О.Т. Лойко. – М. : Академия, 2008. – 304 с.

Малыгин, А.В. Некоторые аспекты конкурентных преимуществ выставок / А.В. Малыгин, О.А. Канатаева // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. – 1996. – № 5. – С. 7-14.

4. Шастина, Т. Записки маркетолога-выставочника / Т. Шастина // Маркетинг. – 1995. – № 4. – С. 23-25.
Контрольные вопросы
1. В чем состоит специфика сервисного обслуживания совещаний?

2. Каким образом фирма может экономить средства на проведение совместных мероприятий?

3. Чем принципиально отличается сервисное обслуживание специализированных выставок?

4. Почему в настоящее время для организации конференций, выставок, конгрессов необходим высокий уровень сервисного обслуживания?

5. Почему выставочная деятельность и конференции нуждаются в сервисном обслуживании?
Задание для практической работы
1. Разработать план сервисного обслуживания региональной конференции по развитию образовательного сервиса.
Тема 3.6. ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ ИНФОРМАЦИОННОГО СЕРВИСА
1. Сущностные характеристики информационной услуги

2. Жизненный цикл информационной услуги

3. Функциональные параметры информационных услуг

4. Сегментация рынка информационных услуг
Основные термины
Информация. Информационная услуга. Коммерческое распространение информации. База данных. Интерактивные технологии. Функциональные параметры информационных услуг. Сегментация рынка.
Рекомендации по изучению темы
Учебный план специальности включает несколько дисциплин по информационным технологиям, поэтому наша цель – рассмотрение места информационного сервиса в общей структуре сервисной деятельности и тенденций его развития.
Литература
1. Бурнацева, Э.Р. Гостиничные и туристские веб-сайты (на примере США) [Текст] / Э.Р. Бурнацева // Маркетинг в России и за рубежом. – 2006. – № 4. – С. 100-110.

2. Вирин, Ф.Ю, Современные средства глубокого анализа рекламных кампаний в Интернете / Ф.Ю. Вирин. – Маркетинг в России и за рубежом. – 2003. – № 6. – С. 86-92

3. Дейнекин, Т.В. Комплексный метод оценки эффективности Интернет-рекламы в коммерческих организациях // Т.В. Дейнекин // Маркетинг в России и за рубежом. – 2003. – № 2. – С. 102-115.

4. Зверинцев, А.Б. Коммуникационный менеджмент: Рабочая книга менеджера PR [Текс] / А.Б. Зверинцев. – СПб. : СОЮЗ, 1997. – 288 с.

5. Кабушкин, Н.И. Менеджмент туризма [Текст] / Н.И. Кабушкин. – Мн. : Новое знание, 2004. – 409 с.

6. Каурова, А.Д. Организация сферы туризма [Текст] / А.Д. Каурова. – М. : Изд. дом «Герда», 320 с.

7. Лойко, О.Т. Сервисная деятельность [Текст] / О.Т. Лойко. – М. :Академия, 2008. – 304 с.

8. Организация туризма [Текст] / Ред. А.П. Дурович. – Мн. : Новое знание, 2005. – 640 с.

9. Сарычева, А.В. Спам и e-mail маркетинг: сходства и различия [Текст] / А.В. Сарычева // Маркетинг в России и за рубежом. – 2004. – № 4. – С. 108-113.
Контрольные вопросы
1. Каковы основные причины возрастания значимости информационных услуг?

2. Что такое информационная услуга и информационный продукт?

3. Что включают в себя так называемые традиционные услуги по предоставлению научно-технической информации?

4. На какие группы можно разделить информационные услуги?

5. Кто является потребителем информационных услуг?

6. Что является мерой коммерческого успеха в использовании информационных услуг?
Задание для практической работы
Проанализировать, какие из видов современных коммуникационных услуг Вам доступны, какими Вы пользуетесь. Сформулировать причины, по которым Вы не можете использовать в личной практике некоторые информационные услуги.

КОНТРОЛЬНЫЙ ТЕСТ «СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ»
1. Найдите ошибку. Какое отличие не относится к отличиям сферы услуг от производственной сферы?

«Отличия сферы услуг от производственной сферы:

- более тесный контакт с потребителями,

- более высокая степень индивидуализации продукта,

- большая трудоемкость,

-более высокая конкурентоспособность».
2. Найдите ошибку. Какой принцип не относится к принципам сервисной деятельности?

- Обязательность предложения

- Необязательность использования

- Эластичность сервиса

- Удобство сервиса

- Абсолютное совершенство

- Информационная отдача сервиса

- Разумная ценовая политика

- Гарантированное соответствие производства сервису
3. Выберите ответ «да» или «нет» на предложенный вопрос:

«Предпродажный сервис оплачивается потребителем?»

3.1 Да

3.2 Нет
4. Выберите ответ «да» или «нет» на предложенный вопрос:

«Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства?»

4.1 Да. 4.2 Нет.
5. Вставьте пропущенные понятия:

«Предпродажный сервис предполагает ………………к покупке и эксплуатации, максимальное облегчение торговому персоналу его ……., а ………….. – его приобретение.
6. Вставьте пропущенные понятия:

В соответствии с ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия…………….и ……………., а также собственной деятельности …………………….. по удовлетворению потребности потребителя.
7. Восстановите последовательность этапов жизненного цикла услуги:

7.1 Исполнение услуги.

7.2 Принятие заказа на услугу.

7.3 Контроль качества исполнения услуги.

7.4 Предоставление информации по услугам, предлагаемым потребителю.

7.5 Выдача заказа потребителю.
8. Восстановите последовательность этапов проведения сертификации услуг:

8.1 подача заявки на сертификацию;

8.2 осуществление инспекционного контроля за соответствием сертифицированной услуги требованиям нормативных документов;

8.3 принятие решение по заявке, в том числе выбор схемы сертификации;

8.4 проведение сертификационной проверки;

8.5 выдача сертификата соответствия и лицензии на применение знака соответствия;

8.6 заключение договора на проведение инспекционного контроля за соответствием;

8.7 разработка методики проведения проверки.
9. Выберите один верный ответ из предложенных:

«Какое из качеств относится к характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности»:

9.1 когнитивность; 9.3 доступность;

9.2 секретность; 9.4 аксиологичность.
10. Выберите один верный ответ из предложенных:

«Какой уровень стандартизации услуг не существует в практике сервиса»:

10.1 международный; 10.3 коллективный;

10.2 личностный; 10.4 галактический.
11. Определите, какие характерные черты относятся к мерчандайзингу, а какие – к франчайзингу:



А - мерчандайзинг
Б - франчайзинг

1

Единовременная оплата лицензии, а так же периодические платежи в виде процента от объема продаж или прибыли.

2

Размещение товаров в торговом зале по в соответствии с определенными требованиями

3

Ориентация на эмоциональное восприятие товаров целевыми группами покупателей

4

Обязательства по оказанию квалифицированной помощи партнерам в обучении персонала, подборе помещений, проведении маркетинговых исследований.

5

Оформление торговых прилавков

6

Продажа лицензии, которая дает право на использование торговой марки, фирменной услуги, идеи, технологии.


12. Восстановите соответствие элементов двух списков в типологии клиентов предприятия социально-культурного сервиса:


А

«аналитик»

1

Активный и отзывчивый

Б

«энтузиаст»

2

Пассивный и отзывчивый

В

«активист»

3

Активный и неотзывчивый

Г

«добряк»

4

Пассивный, неотзывчивый


13. Закончите предложение:

«Перед современным российским сервисом стоит задача сочетания….»
14. Закончите предложение:

«Сегодня в практике отечественного сервиса очевидны положительные сдвиги в следующих направлениях: …..»

ОТВЕТЫ НА ВОПРОСЫ ТЕСТА
1. Более высокая конкурентоспособность

2. Абсолютное совершенство

3. Нет

4. Да

5. «Предпродажный сервис предполагает подготовку товара к покупке и эксплуатации, максимальное облегчение торговому персоналу его продажу, а клиенту – его приобретение.

6. «В соответствии с ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя».

7.

Предоставление информации по услугам, предлагаемым потребителю.

Принятие заказа на услугу.

Исполнение услуги.

Контроль качества исполнения услуги.

Выдача заказа потребителю.

8.

- Подача заявки на сертификацию;

- принятие решение по заявке, в том числе выбор схемы сертификации;

- разработка методики проведения проверки.

- проведение сертификационной проверки;

- выдача сертификата соответствия и лицензии на применение знака соответствия;

- заключение договора на проведение инспекционного контроля за соответствием;

- осуществление инспекционного контроля за соответствием сертифицированной услуги требованиям нормативных документов;

9. Доступность.

10. Международный.

11.

А: 1,4,6.

Б: 2,3,5.

12. А – 4; Б - 1; В – 3; Г – 2.

13. Перед современным российским сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной культуры.

14.

Сегодня в практике отечественного сервиса очевидны положительные сдвиги в следующих направлениях:



Контрольный тест

«Специфика сервиса предприятий питания»
Блок А
Закончите предложение:

1. К основным факторам, определяющим культуру обслуживания, относятся………..

2. Обслуживание в ресторанах складывается из следующих элементов: ………………

3. Меню официант предлагает ………………………..
Блок В
Расположите в общепринятом порядке блюда, предлагаемые в меню:

1. Холодные блюда и закуски

2. Фирменные блюда и закуски

3. Мясные горячие блюда

4. Горячие закуски

5. Горячие напитки

6. Супы

7. Рыбные горячие блюда

8. Горячие блюда из домашней птицы и дичи

9. Блюда из овощей, круп, бобовых, макаронных изделий.

10. Холодные напитки собственного производства

11. Блюда из яиц и творога

12. Сладкие блюда

13. Мучные кулинарные и кондитерские изделия
Блок С
Выберите один верный ответ из предложенных:
1. Какая из функций не относится к функциям предприятия общественного питания:

1.1. производство кулинарной продукции;

1.2. реализация кулинарной продукции;

1.3. производство сырья для изготовления продуктов питания;

1.4. организация потребления кулинарной продукции.
2. Какой способ подачи блюд не применяют в ресторанном сервисе:

2.1. В обнос (французский способ).

2.2. Подача блюд с помощью подсобного стола (английский способ).

2.3. Американский способ (самостоятельный выбор блюд).

2.4. Русский метод подачи (в стол).
Блок Д
Перепишите схему и исправьте допущенную ошибку:



Блок К
Вы согласны с утверждением (да или нет):

1. Можно предложить вновь пришедшему посетителю место за столом, где уже сидят посетители, не спросив их согласия.

2. Можно, извинившись, предложить место за столом, который не подготовлен к обслуживанию и накрыть стол в присутствии посетителей.
Блок Е
Установите соответствие между столбцами таблицы (например: А – 1 – I):


А

Ресторан класса «люкс»

1

Фаянсовая посуда

I

Столовые приборы из алюминия

В

Закусочная

2

Пластмассовая посуда

II

Столовые приборы из мельхиора

С

Кафе

3

Фарфоровая посуда

III

Столовые приборы из нержавеющей стали


Блок Т
Заполните таблицу:


Обязанности метрдотеля

Обязанности официанта

Обязанности бармена












Блок М
Выпишите все верные ответы на вопрос:
1. Какие помещения являются помещениями для посетителей в ресторанах класса «люкс»?
1.1. Коктейль-зал 1.4. Вестибюль

1.2. Аванзал 1.5. Банкетный зал

1.3. Гардероб 1.6. Летняя танцплощадка
2. Какие виды банкетов бывают?
- банкет-прием за столом с полным обслуживанием официантами;

- банкет за столом с частичным обслуживанием официантами;

- банкет-фуршет;

- банкет-коктейль;

- банкет-коктейль-фуршет;

- банкет-чай;

- банкет-кофе;

- банкет вне ресторана.


Ответы на вопросы теста «Специфика сервиса предприятий питания»
Блок А.

1. К основным факторам, определяющим культуру обслуживания, относятся наличие современной материально-технической базы, виды и характер предоставляемых услуг, ассортимент и качество выпускаемой продукции, внедрение прогрессивных форм обслуживания, уровень рекламно-информационной работы, профессиональное мастерство работников общественного питания.

2. Обслуживание в ресторанах складывается из следующих элементов: встреча и размещение посетителей, прием и оформление заказов, передача заказов на производство, получение и подача буфетной продукции, получение и подача заказанных закусок, блюд, расчеты с клиентами.

3. Меню официант предлагает женщине в обложке в развернутом виде слева левой рукой. Если за столом несколько человек, то предпочтение отдается старшему. Вместе с меню предлагается прейскурант вин в закрытом виде.
Блок В

1. Фирменные блюда и закуски

2. Холодные блюда и закуски

3. Горячие закуски

4. Супы

5. Рыбные горячие блюда

6. Мясные горячие блюда

7. Горячие блюда из домашней птицы и дичи

8. Блюда из овощей, круп, бобовых, макаронных изделий.

9. Блюда из яиц и творога

10. Сладкие блюда

11. Горячие напитки

12. Холодные напитки собственного производства

13. Мучные кулинарные и кондитерские изделия
Блок С.

1.3

2.3.
Блок Д

Самообслуживание, обслуживание официантом, барменом, буфетчиком, комбинированный метод.
Блок К.

1. Нет

2. Нет
Блок Е

А - 3 - II

В - 2 - I

С - 1 – III
Блок Т.

Метрдотель должен знать:

- основы товароведения, технологии приготовления продуктов питания;

- правила подачи блюд;

- иностранный язык (в ресторанах и барах класса «люкс» и высшего класса);

- особенности обслуживания торжеств и других специальных мероприятий;

- правила международного этикета, специфику обслуживания иностранных гостей;

- расположение средств противопожарной защиты и сигнализации, а так же правила пользования ими;

- основы конфликтологии.

Метрдотель должен уметь:

- организовать эвакуацию потребителей в экстренных случаях;

- разрешить конфликтную ситуацию, если таковая возникнет.

Официант должен знать:

- правила этикета, сервировки стола;

- виды и назначение столовой посуды, приборов, столового белья;

- очередность подачи блюд, напитков, требования к их оформлению и температуре, соответствие ассортимента винно-водочных изделий подаваемым блюдам;

- особенности обслуживания приемов и специальных мероприятий;

- характеристики блюд и напитков;

- профессиональную терминологию;

- иностранный язык (в ресторанах и барах класса «люкс» и высшего класса);

- правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок расчета с потребителем;

Официант должен уметь:

- составлять меню для банкетов;

- предлагать блюда гостям;

- адекватно реагировать на появление конфликтных ситуаций.

Бармен должен знать:

- основные правила этикета и технику обслуживания за барной стойкой;

- ассортимент, технологии приготовления, правила оформления и подачи напитков, блюд, закусок, кондитерских изделий;

- иностранный язык (в ресторанах и барах класса «люкс» и высшего класса);

- специфику и технику обслуживания иностранных посетителей (в ресторанах и барах класса «люкс» и высшего класса);

- виды и назначение инвентаря, столовой посуды, приборов оборудования;

- правила эксплуатации видео- и звуковоспроизводящей аппаратуры;

- правила и формы расчета с потребителем.
Блок М

1. К помещениям для потребителей на предприятиях общественного питания относят вестибюль (включая гардероб), залы. В ресторанах в эту группу входят банкетные залы, коктейль-залы, аванзалы (помещение для сбора, ожидания и отдыха гостей – участников банкетов, торжеств). Гардероб и туалетные комнаты обязательно должны быть во всех предприятиях общественного питания, кроме закусочных. В ресторанах «люкс» и высшего класса и барах «люкс» выделяются курительные комнаты.
2. Виды банкетов:

- банкет-прием за столом с полным обслуживанием официантами;

- банкет за столом с частичным обслуживанием официантами;

- банкет-фуршет;

- банкет-коктейль;

- банкет-коктейль-фуршет;

- банкет-чай;

- банкет-кофе;

- банкет вне ресторана.

Контрольный тест

«Специфика сервиса средств размещения»
Блок А

Закончите предложение:

1. В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис…………..

2. Как вид туристской деятельности таймшер………………………………….

Блок С

Выберите один верный ответ из предложенных:

1. На восприятие услуги клиентом не влияют:

1.1. Безопасность – чувство покоя и защищенности, испытываемое, например, при хорошо охраняемой автомобильной стоянке и т.п.

1.2. Надежность – постоянное ощущение высокого качества обслуживания.

1.3. Доступность – длительность ожидания, легкость получения услуги и т.п.

1.4. Репутация – доверие потребителей к компании.

1.5. Поведение обслуживающего персонала.

1.6. Климатические условия.

1.7. Понимание потребностей – осязаемость действий компании в стремлении узнать потребности клиентов.

1.8. Компетенция – наличие у персонала знаний и умений, необходимых для качественного обслуживания.

1.9. Традиционность, а не инновационность услуг.

1.10. Полнота – соответствие набора всех предложенных в каталоге (прейскуранте, меню) услуг фактически полученным.

1.11. Условия – окружающая среда и инфраструктура.
2. При присвоении гостинице определённой категории наряду с прочими требованиями учитываются:

2.1. Уровень обслуживания.

2.2. Возраст персонала.

2.3. Срок существования гостиницы.

2.4. Наличие традиций в обслуживании.
Блок Д

Перепишите схему и исправьте допущенную ошибку:






Блок М

Выпишите все верные ответы на вопрос:
1. Какие услуги могут быть предоставлены гостям без дополнительной платы («Правила предоставления гостиничных услуг в РФ»)?

- возможность междугородних телефонных переговоров;

- вызов скорой помощи;

- пользование медицинской аптечкой;

- завтрак в номер;

- доставка в номер корреспонденции при её получении;

- побудка к определённому времени;

- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
2. Какие услуги, предоставляемые в гостиницах, являются основными?

- проживание;

- услуги бани и сауны;

- питание;

- оказание экстренной медицинской помощи;

- организация экскурсионного обслуживания.
Блок Е

1. Установите соответствие между столбцами таблицы на основании ГОСТ Р 51185-98 (например: У – 1, 3, 4 ):


А

Гостиницы и аналогичные средства размещения

1

Наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега

2

Дома отдыха.

3

Клубы с проживанием.

4

Меблированные комнаты

5

Пансионаты.

6

Комнаты в квартирах

В

Специализированные заведения.

7

Санатории.

8

Профилактории.

9

Лагеря труда и отдыха.

10

Квартиры

11

Туристские приюты, стоянки.

12

Туристские спортивные базы, базы отдыха.

13

Дома охотника (рыбака).

14

Конгресс-центры.

15

Общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты).

16

Гостиницы (в том числе квартирного типа).

17

Общежития.

С

Индивидуальные средства размещения

18

Мотели.

19

Кемпинги (площадки для кемпинга, автофургонов)

20

Дома


21

Коттеджи, сдаваемые внаем


Блок Г

1. Вы согласны с данным утверждением? (Да или нет)
1.1. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

1.2. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает).

1.3. Потребитель не вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором.

1.4. На сегодняшний день в мире, в том числе и в Европе, создана единая система категоризации гостиниц.
Блок В

Система категоризации предусматривает присвоение категории не только гостинице, но и каждому номеру. Охарактеризуйте номер:
1. Высшей категории (сюит) ………………………

2. I категории ………………..

3. II категории ………………….

4. III категории ……………………….

5. IV категории ………………………..
Ответы на вопросы теста «Специфика сервиса средств размещения»
Блок А

1. В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса.

2. Как вид туристской деятельности таймшер появился в середине 60-х гг. ХХ в. в Европе, но вскоре стал глобальным направлением и одним из наиболее динамично развивающихся секторов туризма со сложной структурной системой управления.
Блок С.

На восприятие услуги влияют интерьер и оснащение помещений, отношение персонала, время ожидания лифта, запахи, уровень шума и многое другое. К числу основных факторов относятся:

- безопасность – чувство покоя и защищенности, испытываемое, например, при хорошо охраняемой автомобильной стоянке и т.п.;

- надежность – постоянное ощущение высокого качества обслуживания;

- доступность – длительность ожидания, легкость получения услуги и т.п.;

- репутация – доверие потребителей к компании;

- поведение обслуживающего персонала;

- понимание потребностей – осязаемость действий компании в стремлении узнать потребности клиентов;

- компетенция – наличие у персонала знаний и умений, необходимых для качественного обслуживания;

- полнота – соответствие набора всех предложенных в каталоге (прейскуранте, меню) услуг фактически полученным;

- условия – окружающая среда и инфраструктура.
2.

2.1.

2.3.

2.4.
Блок Д



Блок М.

1. Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг («Правила предоставления гостиничных услуг в РФ»):

- вызов скорой помощи;

- пользование медицинской аптечкой;

- доставка в номер корреспонденции при её получении;

- побудка к определённому времени;

- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

2. К основным услугам относятся проживание и питание.
Блок Е.

А: 16, 18, 3, 5, 17, 4.

В: 19, 1, 15, 14, 13, 12, 11, 2, 9, 8, 7.

С: 21, 20, 10, 6.
Блок Г

1.1. Да

1.2. Да

1.3. Нет

1.4. Нет
Блок В

- Высшая (сюит), апартамент, студия комната с кроватью king-sise, люкс (двухкомнатный номер);

- I категории (номер с полным санузлом);

- II категории (с неполным санузлом);

- III категории (с умывальником).
СОЦИАЛЬНЫЕ ПРЕДПОСЫЛКИ И ИСТОРИЯ РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Курсовое исследование по сервисной деятельности является завершающим этапом изучения дисциплины «Сервисная деятельность» и состоит из двух этапов (теоретического и эмпирического), имеющих единую методологическую основу.

Цель работы – выработка умений и формирование навыков в анализе сервисной деятельности:

- определении востребованности конкретной услуги на рынке;

- оценке качества услуги;

- прогнозировании развития услуги;

- изучении требований к специалистам, оказывающим услугу;

- анализе проблем развития услуги.
Объем работы: 30-40 страниц печатного текста (кегль 14, интервал 1,5).

Работа должна состоять из введения, двух частей, заключения, приложений.

Во введении обосновывается проблема, определяется цель работы, объект и предмет исследования, выдвигается гипотеза исследования, обосновываются методы исследования и обозначается практическая значимость исследования.

В теоретической части необходимо раскрыть:

- историю развития услуги,

- принципы, лежащие в основе оказания услуги,

- экономическую целесообразность реализации услуги, ее роль в экономике региона,

- направления развития услуги, ее разновидности,

- требования к качеству услуги на основании соответствующих документов,

- требования к уровню культуры сотрудников,

- возможные проблемы при оказании услуги и пути их решения.

А так же описать развитие аналогичных услуг в различных странах, регионах.

Теоретическая часть заканчивается выводами, кратко излагающими суть проведенного теоретического исследования.

Рекомендуемые методы теоретического исследования: анализ литературы и документов, контент-анализ СМИ, сравнение, обобщение, ранжирование, моделирование, построение «дерева проблем», экономический анализ.

Во второй (практической) части описывается деятельность конкретного сервисного предприятия по оказанию услуг, являющихся предметом исследования. Приводятся результаты опросов (письменных и устных) руководителей, сотрудников, потребителей услуг реальных и потенциальных. Анализируются результаты наблюдений.

Заключение должно содержать вывод о целесообразности оказания данного вида услуг на конкретном предприятии (базе исследования), оценку качества услуг, анализ перспектив развития. А так же предложения исследователя по модернизации сервисной деятельности предприятия, являющегося базой исследования.

Приложение может содержать образцы документов, копии отчетов, экономических расчетов, рекламной продукции, анкеты, вопросники для устных опросов, таблицы наблюдений, фотографии и пр.

Тематика курсовых работ

1. Влияние научно-технического прогресса на сферу услуг (на примере развития сервиса предприятий мобильной связи)

2. Роль эргодизайна в культуре сервиса (на примере образовательных учреждений дошкольного образования)

3. Развитие ИНТЕРНЕТ-сервиса в России (на примере предприятий, являющихся ИНТЕРЕТ-провайдерами)

4. Психологические аспекты сервисной деятельности (на примере предприятий, оказывающих консультационные услуги психологов, служб «Телефон доверия» и т.п.)

5. Социально-экономические особенности развития службы быта в России (на примере предприятий, оказывающих бытовые услуги населению, например, Дома бытовых услуг, прачечные, ателье по ремонту и пошиву обуви, одежды и т.п.)

6. Особенности общения в сервисной деятельности (на примере PR-служб и рекламных агентств)

7. Роль кооперативного движения 80-х гг. ХХ века в развитии сервисной деятельности (на примере предприятия, имеющего опыт кооперативной деятельности конца ХХ в.)

8. Специфика оказания услуг в рекреационной деятельности (на примере санатория «Жемчужина Зауралья», санатория-профилактория ШААЗ, спортивного комплекса «Олимп»)

9. Специфика оказания услуг на предприятиях культуры и досуга (на примере некоммерческого партнерства ДК ШААЗ)

10. Сервисная деятельность средств размещения в туризме (на примере гостиницы «Урал»)

11. Сервисная деятельность предприятий общественного питания (на примере ресторана «Урал»)

12. Специфика сервисной деятельности в контактной зоне (на любых примерах деятельности в контактной зоне)

Критерии оценки

Работа оценивается руководителем (или комиссией) по четырехбальной системе.

Отметка «отлично» ставится, если:

  1. Обоснована актуальность темы, четко сформулирована проблема исследования, выполнены задачи и достигнута цель.

  2. Изучена история развития данного вида услуг.

  3. Разработано дерево проблем в развитии данного вида услуг.

  4. Определена востребованность услуги на рынке.

  5. Описана система контроля качества услуги.

  6. Сделан прогноз развития услуги на региональном, местном и российском рынке.

  7. Изучены требования к специалистам, оказывающим услуги подобного рода.

  8. Предоставлены образцы документов, копии отчетов, экономических расчетов, рекламной продукции, анкеты, вопросники для устных опросов, таблицы наблюдений, фотографии и пр.

  9. В заключении сформулированы развернутые самостоятельные выводы по работе, даны рекомендации по развитию услуг.

  10. Текстовая часть работы выполнена в соответствии со стандартами оформления текстовых документов. Объем работы соответствует требованиям.

  11. Выступление студента на защите работы соответствовало требованиям делового этикета, риторики и мнемотехники. Ответы на вопросы комиссии – релевантные, содержательные, краткие, четкие.

Отметка «хорошо» ставится, если некоторые из перечисленных выше требований выполнены с небольшими неточностями или недоработками.

Отметка «удовлетворительно» ставится, если:

  1. Актуальность темы раскрыта правильно, но ряд суждений отличается поверхностной, ограниченной аргументацией.

  2. Цель работы достигнута частично, задачи реализованы не полностью.

  3. Студент испытывает трудности в анализе практики с позиции теории.

  4. Передовой опыт представлен описательно, без элементов анализа.

  5. В экспериментальной работе использованы неэффективные в данном случае технологии.

  6. Недостаточно конкретно сформулированы предложения по дальнейшему решению проблемы.

  7. Работа оформлена с некоторыми нарушениями стандартов оформления текстовых документов.

  8. Объем работы не соответствует требованиям.

  9. Приложения оформлены на низком уровне

Отметка «неудовлетворительно» ставится, если:

  1. Актуальность темы не доказана.

  2. Цель работы не достигнута.

  3. Теоретический анализ дан описательно, отсутствует отражение позиции студента по проблемным вопросам.

  4. Не представлен передовой опыт практической деятельности.

  5. Выводы не соответствуют цели работы.

  6. Отсутствуют предложения по дальнейшему решению заявленной проблемы.

  7. Текстовая часть работы оформлена с нарушениями стандартов оформления текстовых документов.

  8. Приложения оформлены на низком уровне или отсутствуют





Учебный материал
© bib.convdocs.org
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации