Курсовая работа - Роль социологических аспектов в области выполнения поставленной цели (на примере супермаркета Купеческий) - файл n1.doc

Курсовая работа - Роль социологических аспектов в области выполнения поставленной цели (на примере супермаркета Купеческий)
скачать (329 kb.)
Доступные файлы (1):
n1.doc329kb.21.10.2012 21:25скачать

n1.doc




СОДЕРЖАНИЕ
Введение 3

1. Использование методов социологии в управлении организацией 5

1.1. Понятие о целях организации. Роль социологии в процессе

целеполагания и целедостижения 5

1.2. Социологические направления, используемые в управлении организацией 9

1.3. Обзор методов социологического исследования 14

2. Использование социологических аспектов в управлении

супермаркетом «Купеческий» 19

2.1. Характеристика организации 19

2.1. Проведение социологического исследования

на основе модели мотивации труда Ф. Герцберга 22

3. Разработка мероприятий, способствующих выполнению намеченной

цели на основе результатов социологического анализа ООО «Купеческий» 30

Заключение 33

Список использованных источников 36

Приложение 38

Введение
Во всем мире происходят значительные изменения в экономической, политической и социальной сферах. На фоне этих перемен одной из ведущих тенденций в менеджменте является усиление социальной напряженности менеджмента, его ориентация на человека. Ученые и практики обращают внимание на такие важные аспекты организационной жизни как философия предприятия и организационная культура, проблемы социальной ответственности и этики бизнеса, привлечение членов организации к разработке и принятию решений, вопросы использования власти и влияния, проблемы ответственности исполнителей и делегирования полномочий.

В российском современном обществе происходят глубинные трансформации: в социально-политической жизни – это переход от тоталитаризма к демократии, в экономике – от централизованно планируемого развития народного хозяйства к рынку, в духовной жизни - от идеологического монополизма и диктата к плюрализму, в личной жизни отдельного человека – от единообразия ценностных ориентаций и смысложизненных установок к свободному выбору жизненной позиции, идеалов, стандартов поведения. В этих условиях существующая и функционирующая в обществе система управления не может оставаться неизменной, а трансформации, происходящие в ней, скорее всего, более глубокие, чем в остальных сферах человеческой деятельности.

С изменением условий жизнедеятельности людей, происходящих на протяжении последнего десятилетия, протекают очень существенные, правильнее сказать, фундаментальные преобразования в управленческой деятельности, в структуре и функциях управления. Сейчас, как никогда важно понять взаимодействие менеджмента с другими науками, используемыми для осуществления процессов управления, такими как экономика, информатика, психология, социология, то есть применять междисциплинарный подход к проблемам управления.

Целью курсовой работы является исследование роли социологических аспектов в области выполнения намеченной цели организации.

В свете вышеназванных изменений общества в целом, в сложных российских условиях соединение научных наработок менеджмента и социологии становится настоятельной необходимостью. Однако в практике управления использование социологических методов продолжает оставаться фрагментарным, а специалисты - носители социологических технологий остаются удаленными от управления предприятием. Все это снижает роль социолога в комплексном процессе управления, снижает результативность социологического аспекта в целом. Таким образом, комплекс социологических технологий управленческой деятельности составляет важный ресурс повышения эффективности современного производства, что и определило актуальность цели данной работы.

Для достижения цели, необходимо решить следующие задачи:

- охарактеризовать вопросы использования социологических методов в управлении организацией;

- рассмотреть социологические аспекты в управлении супермаркета «Купеческий»;

- разработать мероприятия, способствующие выполнению намеченной цели на основе результатов социологического анализа ООО «Купеческий».

Теоретической и методологической основой курсовой работы послужили труды отечественных и зарубежных ученых по менеджменту, социологии, экономике, тематические материалы периодических изданий, а также материалы, полученные в процессе практической работы автора.


1. Использование методов социологии в управлении организацией
1.1. Понятие о целях организации. Роль социологии в процессе целеполагания и целедостижения
Рационалистские (целевые) подходы к определению организаций: организация - специально сконструированная социальная система, предназначенная для достижения определенной цели (М. Вебер, А.И. Пригожин, С.С. Фролов и др.).

Определение организации с точки зрения органицизма: организация -живой социальный организм, подобный биологическому организму (Ж.Хайес, К. Скотт, Т. Питерс и У. Уотерман, Д. Марч и Г. Саймон).

Интегральные определения организации: социальная организация - это относительно устойчивая социальная целостность (социальная общность), проявляющая разумное поведение, подобно живому организму (В.И.Франчук).

На основе целевого подхода, составными элементами организации являются:

1) Социальная структура:

- нормативная структура – ценности, нормы, ролевые ожидания;

- фактический порядок – поведенческая структура.

2) Цели:

а) основные:

- цели - задания - определяются организацией более высокого порядка;

- цели – ориентации – совокупность целей участников организации;

- цели – системы – стремление сохранить организацию как единое целое;

б) производные: стимулирование работников, повышение качества, укрепление дисциплины и т.д.

3) Технологии:

- система физических объектов, составляющих организацию;

- совокупность знаний о процессах, протекающих в данной сфере функционирования организаций («ноу-хау»);

- физические объекты плюс человеческая активность.

4) Внешнее окружение: государство и политическая система, экономика, культура и др.

Одна из основных задач управленческой деятельности, а следовательно, и очень важный компонент ее структуры – определение основной цели или дерева целей организации, выработка стратегии действий по ее достижению и формулирование концепции действий по ее достижению и формулирование концепции деятельности и развития данной организации.

Цель – это конкретное конечное состояние или желаемый результат, которого стремится достичь группа людей, работающая вместе и составляющая данную организацию.

Другими словами, одна из основных функций управленческой деятельности заключается в обеспечении целеполагания и целедостижения силами и средствами, имеющимися в распоряжении управляемой системы.

Функция целеполагания и целедостижения реализуется посредством выдвижения:

1) целей – ориентаций, выражающих общие интересы и устремления входящих в состав управляемой организации людей, групп, подразделений;

2) целей – заданий планов, предписаний, поручений, задаваемых управляемой системе ее управляющей подсистемой или вышестоящей организацией;

3) целей – систем, обеспечивающих стабильность, целостность, устойчивость, динамизм управляемой системы, устанавливаемые управлением и необходимые для функционирования материализованной объективированной структуры данной организации – фирмы, предприятия, корпорации.

Четкое согласование всех трех компонентов этой функции – важнейшая задача управления.

Управление как процесс целенаправленного и организующего воздействия субъекта (управляющей подсистемы) на объект (коллектив, организация, техническая система и т.п.) должно составлять единую комплексную систему, имеющую одну цель, связь с внешней средой, обратную связь от цели к действию, направленному на ее достижение. Устойчивость и стабильность управленческой системы определяется качеством стратегического управления и оперативного регулирования, приводящего к лучшей приспособляемости системы (организации) к изменениям во внешней среде, в том числе и к неблагоприятным.

Таким образом, если цель - это желаемый результат или желаемое конечное состояние организации, то необходимо учитывать, что достижение целей осуществляется в системе ограничений. Могут быть выделены внутренние ограничения организации, связанные в первую очередь с ее ресурсами, и внешние. Общий процесс достижения целей организации может быть представлен в виде ряда этапов.

1. Руководство организации: разрабатывает цели организации; определяет цели подразделений организации; сообщает эту систему целей подразделениям.

2. Руководство подразделений: конкретизирует цели подразделений; сообщает цели и ставит задачи перед конкретными работниками - членами коллектива.

3. Члены коллектива: соотносят свои цели и цели организации и подразделений; соотносят свои цели и цели других членов коллектива; действуют.

4. Руководство подразделений и организации в целом оценивает результаты деятельности членов коллектива в соответствии с целями организации. Полученная информация используется при обосновании целей следующего периода.

Цели организации образуют сложную систему и могут быть классифицированы по ряду критериев (табл. 1).

Таблица 1. Система целей организации

Критерий классификации

Цель

1. Характер организации:

- коммерческая;


Получение прибыли, доля рынка, объем продаж

- некоммерческая (государственные органы, больницы и т.д.)

Снижение затрат, увеличение числа получателей услуг

2. Уровень организации:

организация как единая система

Цели организации

подразделение

Цели подразделений

отдельные группы

Цели групп

3. Характер сферы деятельности:

производство


Повышение производительности, качества, освоение новых моделей

маркетинг

Анализ рынков, продвижения товаров

финансы

Рентабельность



Усложняющиеся условия современного управления требуют постоянного развития теоретических концепций управления и использования различных прикладных управленческих технологий.

Подключение специалистов-социологов к подготовке, выработке, принятию и внедрению управленческих решений также является объективной необходимостью. Арсенал социологических методов позволяет существенно повысить эффективность управления на всех этапах: проводить комплексный анализ деятельности предприятий, прогнозировать пути дальнейшего развития, вырабатывать управленческие решения, проектировать последовательность их внедрения. То есть социологические методы могут оказать менеджерам организации дополнительную помощь, предоставить необходимую информацию обеспечения целеполагания и целедостижения силами и средствами, имеющимися в распоряжении науки социологии.

В социологии акцент делается на целенаправленные воздействия на коллективы людей для организации и координации их деятельности. Социология тесно связана с психологией и другими социальными науками, так как направленность социологии на изучение закономерностей социальных изменений организации пересекается с областями исследования этих дисциплин.

Теоретико-методологический аппарат социологии, комплекс ее исследовательских техник и процедур позволяет проследить, как в реальной действительности воплощаются стратегические цели социальной и экономической политики, каковы механизмы их достижения. Разработка возможных способов и методов согласования интересов различных социальных групп, разрешения социальных проблем, социального проектирования последствий тех или иных управленческих нововведений составляет основу социальных технологий управленческого консультирования.
1.2. Социологические направления, используемые в управлении организацией
Социальные процессы идут на четырех уровнях: на уровне всего общества (государства); на уровне коллектива (организации); на уровне рабочей группы; на уровне индивида (личности).

К основным факторам, определяющим ход социальных процессов, относятся: демографические факторы; возраст; пол; этническая принадлежность; уровень образования и квалификация; размер рабочей группы; психологический климат.

Объект изучения социологии – общество. Предмет изучения отражает специфику социологического знания и описывается в научных категориях социологии:

- социальная общность – устойчивая совокупность людей, обладающих общими целями, признаками и взаимодействующих между собой. Именно в процессе взаимодействия возникает понятие «социальное»;

- социальный институт – устойчивая форма деятельности по удовлетворению базовых человеческих потребностей. Основные социальные институты - религия, семья, образование, политика, экономика;

- социальное действие – действие, ориентированное на другого (других), социально значимое;

- социальный процесс – совокупность социальных действий;

- социальная стратификация – структурированное неравенство.

Основными направлениями науки социологии, используемыми в управлении (а значит целеполагании и целедостижении) организацией можно назвать: социологию управления, экономическую социологию, социологию труда, социологию организаций и социологию общественного мнения. Рассмотрим перечисленные направления социологической науки более подробно:

1) Объектом социологии управления являются управленческие процессы, протекающие в обществе, его отдельных подсистемах или организациях, рассматриваемые и интерпретируемые с точки зрения взаимодействия участвующих в них людей, объединенных в семейные, профессиональные, территориальные и иные группы и включенных в многообразные процессы сотрудничества, взаимопомощи, соперничества.

Предмет социологии управления составляет изучение, оценка и совершенствование процессов управления в различных типах общностей, организаций, социальных институтов и общества в целом, каждая из которых представляет собой специфическую систему социальных взаимодействий индивидов и их групп.

То есть, социология управления – специальная социологическая теория, изучающая процессы управления в различных типах общностей, организаций, институтов и общества в целом, осуществляемых для сохранения и обеспечения устойчивости развития соответствующей системы, упорядочения совершенствования ее структуры достижения ее целей. Она изучает многообразную деятельность органов управления, государственных, общественных, прежде всего как социальных систем.

Она включает в свою предметную область также исследование и формирование целей управления с точки зрения социально-экономических и социально-психологических критериев, их соответствие интересам и ожиданиям управляемых, анализ и оценку социальных исследований принимаемых управленческих решений, определение эффективности управленческих действий.

2) Объектом изучения экономической социологии является взаимодействие экономических и социальных процессов, причины и механизмы их взаимосвязи. Взаимосвязь экономической и социальной сфер находит свое отражение в протекании всех социально-экономических процессов. Каждый социальный процесс регулируется определенным социальным механизмом. Социальный механизм развития экономики – устойчивая система поведения и взаимодействия социальных групп в экономической сфере. Сочетает в себе элементы как экономической, так и социальной сфер.

Экономическая сфера представлена совокупностью отношений в сфере производства, экономическим положением социальных групп и результатами их экономической деятельности.

Социальная сфера представлена: социальной структурой, в которой различные группы занимают определенные места; активностью этих групп; социокультурными факторами, регулирующими активность; результатами социально-экономической активности.

Социальный механизм развития экономики отражает характер активности социальных субъектов, который ускоряет или тормозит ее развитие. Следовательно, способом функционирования социального механизма развития экономики является активность субъектов, связывающая экономическую и социальную сферы общества.

Социально-экономическая активность проявляется в трех формах: деятельности, поведении, взаимодействии. Деятельность и поведение отличаются степенью их регламентации, наличием правовых, политических, административных, технологических норм, выступающих в качестве их регуляторов. Деятельность более формализована. Поведение же возникает из устремлений и интересов самого индивида, выражается в его действиях и поступках. Типы социально-экономического поведения: демографическое; образовательно-квалификационное; профессионально-трудовое; управленческое; миграционное (мобильности); в сфере распределения доходов; потребительское.

3) Социология труда изучает труд как социально-экономический процесс. В данной науке рассматриваются новые явления в области занятости и труда, к числу которых относят организационную гибкость, деквалификацию, сочетание процессов гуманизации и дегуманизации труда; результаты и последствия использования зарубежного опыта организации производства и труда на современных российских предприятиях; рассмотрение оплаты труда в современных условиях и выделение основных тенденций и т.д.

Объектом изучения социологии труда является также современный трудовой коллектив и проблемы его функционирования. Здесь раскрывается роль теории социальной группы, которая оказывается связующим звеном между отдельным человеком и обществом. Особое значение отводится трудовым группам, так как труд представляет собой одно из наиболее сущностных проявлений человеческой природы. С категорией «трудовая группа» тесно связано понятие «трудовой коллектив».

Для данного направления социологии:

- особый интерес представляют: формальные и неформальные отношения в сфере труда, выделение типов отношений, как нормы поведения;

- важнейшими специфическими проблемами являются: невыполнение правил технологии и техники безопасности; нарушения трудовой дисциплины, трудоустройства и продвижение на работе; неофициальная система получения информации; неформальная работа и неформальный доход;

- самостоятельной острой социальной проблемой является приватизация предприятий и изменение трудовых отношений.

4) Социология организации главным образом исследует вопросы корпоративной (организационной) культуры. Организационная культура - совокупность норм поведения, символов, ритуалов и мифов, которые соответствуют разделяемым большинством или определяемым сверху базовым ценностям.

5) Социология общественного мнения.

Само общественное мнение можно определить как состояние общественного сознания общности людей (группы, общества в целом), выраженное в оценочном суждении по поводу актуальных событий, представляющих общественный интерес.

Наиболее активно оно проявляется в различных функциях. В.А.Грушин - один из тех, кто создавал институт общественного мнения в нашей стране, обозначил такие функции, как экспрессивная (в более узком смысле – контрольная), консультативная, директивная. Думается, наряду с этим следует выделить и такую функцию, как гносеологическую, т.е. функцию социального познания. Выполняя эту функцию, общественное мнение служит мощным средством социального управления. Выполняя гносеологическую функцию, общественное мнение становится объектом социологического исследования.

Важно отметить, что общественное мнение воздействует на различные сферы жизнедеятельности людей, включая экономические, политические, социальные, идеологические, а также различные социальные системы и институты: экономику, политику, власть, образование, культуру в целом.

1.3. Обзор методов социологического исследования
Методы исследования – это система формализованных правил сбора, обработки и анализа доступной информации.

В рамках социальных наук разработано большое количество разнообразных методов, которые используются для исследования социально-экономических процессов. Их можно разделить на два больших класса. В зависимости от применения в различных науках методы делят на общенаучные и специальные.

Группа общенаучных методов включает в себя: диалектический метод, дедуктивный и индуктивный методы, анализ, синтез, абстрагирование, измерение, описание, сравнение, аналогию, моделирование, классификацию, типологию, исторический (генетический) метод и т.п.

Вторая группа методов исследования – специальные (конкретно-предметные) методы создаются и применяются в конкретных науках. Группа специальных методов включает в себя: математические, статистические, экономические, социологические, социально-психологические методы и т.д.

В данной работе необходимо более подробно осветить методы социологических исследований, используемых в процессе целеполагания и целедостижения организаций.

С начала ХХ века результаты социологических исследований получили широкое применение в управленческой практике. Именно этот вид исследований позволяет получить важную информацию о функционировании и развитии различных социальных субъектов, о динамике социальных процессов.

Социологическое исследование – это система логически последовательных методологических, методических и организационно-технических процедур, связанных единой целью: получить достоверные данные об изучаемом явлении или процессе для использования этих данных в практике социального аспекта управления.

Кроме того, социологическое исследование можно определить как инструмент социологического изучения социальных явлений в их конкретном состоянии с помощью методов, позволяющих производить количественные и качественные сборы, измерения, обобщения, анализ социологической информации.

Методы социологического исследования можно разделить на 4 группы:

- методы разработки концептуальной модели исследования (приемы и методы работы над программой социологического исследования);

- методы сбора социологической информации;

- методы обработки данных;

- методы анализа социологической информации.

Только вторая группа (методы сбора социологической информации) считаются собственно социологическими. Остальные основаны на общенаучных и статистических методах.

В рамках социологической науки сложились следующие методы сбора социологических данных:

1) Социологический опрос.

2) Социологическое наблюдение.

3) Анализ содержания документов (документальный метод).

4) Социологический эксперимент.

Опрос – это метод сбора эмпирических данных об объективных фактах, мнениях, знаниях и т.д., основанный на непосредственном (интервью) или опосредованном (раздаточная, почтовая и т.п. анкета) взаимодействии между исследователем (интервьюером) и опрашиваемым (респондентом). Социологический опрос является незаменимым способом получения информации о субъективном мире людей, их склонностях, мотивах деятельности, мнениях, то есть о группе социальных фактов, которую мы называем характеристиками сознания людей.

Выделяют две основные разновидности опросов – интервью и анкетирование.

Интервью – это метод сбора эмпирических данных, в котором один индивид (интервьюер) задает вопросы другому (респонденту). Интервью может осуществляться как путем непосредственного контакта, так и опосредованно (по телефону). Запись ответов респондента производится либо интервьюером в бланке, либо на пленку.

Вторая разновидность опроса – анкетирование (анкетный опрос) – предполагает жестко фиксированный порядок, содержание и форму вопросов, ясное указание способов ответа, причем они регистрируются опрашиваемым либо наедине с самим собой (заочный опрос), либо в присутствии анкетера (прямой опрос).

Социологическое наблюдение – это метод сбора информации об изучаемом социальном объекте путем направленного, систематического непосредственного восприятия и регистрации значимых с точки зрения целей исследования актов поведения людей.

Главное достоинство метода наблюдения заключается в том, что оно осуществляется одновременно с развитием изучаемых явлений, процессов. Наблюдение позволяет фиксировать события и элементы человеческого поведения в момент их появления. Таким образом, открывается возможность непосредственно воспринимать поведение людей в конкретных условиях и в реальном времени.

Анализ документов – один из широко применяемых и эффективных методов сбора первичной информации. Отражая духовную и материальную жизнь общества, документы передают не только событийную, фактологическую сторону социальной действительности, но и фиксируют развитие всех выразительных средств, и прежде всего структуру языка. В них содержатся сведения о процессах и результатах деятельности отдельных индивидов, коллективов, групп населения и общества в целом. Поэтому документальная информация представляет большой интерес для социологов и менеджеров, которые в ходе исследования изучают огромное количество разного рода документов: государственные и правительственные акты, статистические сборники и материалы переписей, ведомственные документы, художественные произведения и научные публикации, прессу, речи политических лидеров, письма представителей всех слоев населения.

Одним из самых эффективных и в то же время наиболее трудоемких методов сбора социологической информации является эксперимент. Он позволяет получить весьма уникальную информацию, добыть которую иными методами невозможно. Как разновидность углубленного, аналитического социологического исследования и одновременно метод сбора информации о факторах, воздействующих на состояние тех или иных социальных явлений и процессов, а также о степени и результатах этого воздействия, эксперимент имеет большую научную и практическую ценность.

Эксперимент – это метод получения информации об изучаемом социальном объекте путем воздействия на него некоторых управляемых и контролируемых факторов (переменных). Требует выдвижения гипотезы о взаимосвязи различных его характеристик. Целью всякого эксперимента является проверка гипотез о причинной связи между явлениями: исследователь создает или изыскивает определенную ситуацию, приводит в действие гипотетическую причину и наблюдает за изменениями в естественном ходе событий, фиксирует их соответствие или несоответствие предположениям, гипотезам. Эксперимент является также самым надежным средством решения многих практических задач, связанных с оценкой эффективности социальных программ.

Таким образом, подводя итоги первой главы, необходимо констатировать:

Организация - предназначенная для достижения определенной цели специально сконструированная социальная система, составными элементами которой являются: социальная структура; цели; технологии; внешнее окружение.

Управленческая функция целеполагания и целедостижения реализуется посредством выдвижения: целей – ориентаций; целей – заданий; целей – систем.

Так как цель - это желаемый результат или желаемое конечное состояние организации, то необходимо учитывать, что достижение целей осуществляется в системе ограничений (внутренних и внешних). Арсенал социологических методов позволяет существенно повысить эффективность управления (то есть целеполагания и целедостижения) на всех этапах адаптации организации в существующих условиях системы ограничений.

Основные направления науки социологии, используемые в области достижения намеченных целей организации: социология управления, экономическая социология, социология труда, социология организаций и социология общественного мнения.

Основной социологический инструмент, используемый в менеджменте - социологическое исследование, под которым понимается система логически последовательных методологических, методических и организационно-технических процедур, связанных единой целью: получить достоверные данные об изучаемом явлении или процессе для использования этих данных в практике социального аспекта управления.

Методы социологических исследований, которые получили широкое применение в управленческой практике: разработки концептуальной модели исследования; методы сбора социологической информации (социологический опрос, социологическое наблюдение, документальный метод, социологический эксперимент); методы обработки данных; методы анализа социологической информации.


2. Использование социологических аспектов в управлении супермаркетом «Купеческий»
2.1. Характеристика организации
Предприятие розничной торговли супермаркет «Купеческий» по организационно-правовой форме является ООО (Обществом с ограниченной ответственностью). Краткое наименование предприятия ООО «Купеческий».

Предметом деятельности общества является: торговая деятель­ность, в том числе розничная торговля товарами и продукцией, включая создание магазинов и иных торговых точек, а также другие, определенные в Уставе ООО «Купеческий».

ООО «Купеческий» имеет в частной собственности помещение супермаркета «Купеческий». Вид предприятия – универсальный магазин; тип предприятия розничной торговли – супермаркет.

Форма торгового обслуживания – преимущественно самообслуживание: ознакомление покупателей с товарами, отбор товаров, доставка товаров покупателями в узел расчета происходит самостоятельно.

Обзорная справка по ООО «Купеческий»:

Наименование предприятия

ООО «Купеческий»

Вид деятельности

Розничная торговля

Часы работы магазина

Круглосуточно

Режим работы магазина

Без выходных

Площадь торгового зала

150 кв.м.

Общая численность работников магазина

66 человек

Количество расчетных узлов

5


Супермаркет «Купеческий» - нежилое помещение, занимающее весь первый этаж жилого дома и пристрой. Супермаркет расположен в довольно выгодном месте, недалеко от остановок транспорта (трамвай, автобус, маршрутное такси).

Проектное решение торгового зала ООО «Купеческий» предусматривает максимально упрощенную организацию магазина, в планировке главные принципы - ясность и простота, применяется линейная планировка торгового зала, когда торговое оборудование размещено в виде параллельных линий, перпендикулярно линии узлов расчета. Такая планировка обеспечивает хороший просмотр торгового зала, позволяет четко формировать потоки покупателей, наиболее эффективно использовать площадь торгового зала.

В ООО «Купеческий» представлен следующий ассортимент продукции:

1) Продовольственные товары: мясная и рыбная гастрономия, пресервы и сыры; хлебо-булочные изделия (хлеб, выпечка); кондитерские изделия; молочные изделия; вино-водочная продукция; соки, безалкогольные напитки; овощи, фрукты (свежие, консервы, замороженные продукты); бакалея (чай, кофе, растит.масла, майонез, крупы, макаронные изделия, полуфабрикаты и т.д.); мороженое.

2) Непродовольственные товары частого спроса: средства личной гигиены; моющие и чистящие средства; парфюмерные товары; игрушки.

Структура товарооборота по ассортименту продукции ООО «Купеческий» представлена на рисунке 1.

То есть в супермаркете «Купеческий» представлен довольно широкий ассортимент продовольственных товаров и небольшой ассортимент непродовольственных товаров частого спроса, при этом ассортиментное размещение в торговом зале ООО «Купеческий» обеспечивает концентрацию ассортимента отдельных групп товаров, создает условия для выбора необходимого товара внутригруппового ассортимента. Ассортимент товаров, представленных в ООО «Купеческий» составляет 4800-5000 позиций.



Рисунок 1. Структура товарооборота по ассортименту продукции ООО «Купеческий»
При формировании ассортимента ООО «Купеческий» учитывается соблюдение установленного для магазина ассортиментного профиля (супермаркет), обеспечение широты и устойчивости ассортимента, взаимозаменяемость и комплексность в выборе и покупке товаров, сезонность спроса и т.п. Ассортиментной политика ООО «Купеческий» основана на анализе спроса потребителей, с целью сформировать оптимальный ассортимент, который позволяет с одной стороны, создать покупателям наилучшие условия для приобретения товаров, с другой стороны – обеспечивать рентабельность магазина.

При размещении товаров в торговом зале ООО «Купеческий» обеспечивается выбор наиболее целесообразной для данного типа магазина группировки товаров, которая способствует внедрению современных методов обслу­живания, современной торговой технологии, обеспечи­вающих эффективность реализации товаров.

Что касается квалификации персонала, в магазине все сотрудники имеют среднее специальное и высшее (руководящий персонал) образование, стаж работы персонала от 3 до 15 лет. Данные факторы способствуют повышению качества обслуживания бла­годаря высокой квалификации персонала.

В Приложении представлена организационная структура ООО «Купеческий». Данная структура удобна для управленческих процессов подобного типа магазина, метода продажи товаров.
2.1. Проведение социологического исследования на основе модели мотивации труда Ф. Герцберга
Основная стратегическая цель супермаркета «Купеческий» – увеличение максимального объема и скорости продаж, наращивание прибыли путем максимального удовлетворения запросов потребителей.

Для достижения главной цели выдвигаются промежуточные цели:

  1. Удовлетворение требований потребителей.

  2. Достижение превосходства над конкурентами.

  3. Обеспечение роста продаж.

Рассмотрим опыт использования социологических методов, способствующих выполнению организацией названных целей.

Как было показано ранее, общий процесс достижения целей организации может быть представлен в виде ряда этапов. Начальный этап - руководство организации: разрабатывает цели организации; определяет цели подразделений организации; сообщает эту систему целей подразделениям. Далее руководство подразделений: конкретизирует цели подразделений; сообщает цели и ставит задачи перед конкретными работниками.

Именно на этом этапе руководство организации и подразделений должно максимально качественно решить такую важную управленческую задачу как осуществление знакомства и ориентирование коллектива на достижение стратегических целей предприятия, а также мотивировать персонал.

Для достижения целей организации необходимо провести работу с персоналом для повышения культуры и качества обслуживания, так как именно человеческие ресурсы, то есть работники торгового предприятия являются движущей силой любого прогресса.

Изменение отношения персонала к работе и отношения руководства к персоналу можно рассматривать как элементы системы внутренней среды, что предполагает применение методов социологии управления и социологии труда по отношению к персоналу фирмы.

Руководство наряду с традиционной внешней стратегией, направленной на внешнего потребителя, развивает стратегию внутреннюю, направленную на внутреннего потребителя, т.е. на персонал фирмы, который оказывает услуги внешним потребителям. Персонал торгового предприятия как второй внутренний целевой рынок фирмы исследуется с помощью социологических методов. Затем рабочие потребности персонала удовлетворяются в обмен на заданные стандарты качественного обслуживания внешних потребителей.

Данная философия достаточно проста. Исследователи социологии труда эмпирически установили, что через эффективное удовлетворение нужд торгового персонала, находящегося в контакте с покупателями, торговая фирма увеличивает свои возможности эффективно удовлетворять, а значит и удерживать, внешних потребителей, что является гарантом долгосрочной выживаемости фирмы на рынке. Менеджмент персонала (внутренний менеджмент) напрямую связан с новой парадигмой менеджмента, называемой менеджментом отношений. Согласно этой парадигме постоянные деловые отношения примерно с двадцатью процентами всех покупателей магазина приносят около 80% общей прибыли фирмы. Другими словами, в сегодняшней конкурентной среде предприятию розничной торговли выгоднее иметь и обслуживать на долгосрочной основе постоянных покупателей, нежели тратить средства на привлечение одноразовых новых клиентов.

Необходимость социологического исследования и наиболее адекватного мотивирования персонала супермаркета «Купеческий» обусловливается несколькими причинами.

Во-первых, научные исследования показывают, что персонал, удовлетворенный своей работой, легче усваивает заданные стандарты оказания услуги и более качественно обслуживает внешних потребителей. Во-вторых, товарные свойства торговой услуги превращают персонал, находящийся в непосредственном контакте с внешними потребителями, в фактор успешной реализации внешней стратегии. Руководство фирмы может разработать великолепную внешнюю стратегию, направленную на внешних потребителей. Однако успех этой стратегии будет существенно зависеть от качества поведения членов персонала, непосредственно оказывающих услуги внешним потребителям. Качество услуги и искреннее желание персонала оказать качественную услугу потребителю становятся чуть ли не решающими факторами в конкурентной борьбе на рынке. Поэтому более узко внутреннюю стратегию управления персоналом определяют как привлечение, обучение, мотивирование и удержание квалифицированного персонала посредством создания таких рабочих условий, которые удовлетворяли бы нужды персонала.

Для выявления основных потребностей персонала в организации ООО «Купеческий» был использован социологический метод исследования: проведен опрос персонала по методу «важность-исполнение», который был разработан в конце 1970-х годов для измерения удовлетворенности персонала на основе теория мотивации труда Ф. Герцберга.

Описание метода управления:

Технология метода «важность – исполнение» состоит из трех взаимосвязанных этапов. На первом этапе разрабатывается перечень наиболее характерных мотивационных атрибутов труда персонала. На втором этапе разрабатывается короткая анкета, сначала персонал просят оценить по пятибалльной шкале важность для них каждого из атрибутов мотивации труда, затем персонал спрашивают, насколько они удовлетворены по каждому из тех же атрибутов. После проведения опроса средний балл по категориям «важность» и «исполнение» определяется по каждому из атрибутов. На заключительном этапе атрибуты в виде знаков наносятся на карту для анализа.

Карта представляет собой две пересеченные оси координат «важность» и «исполнение», которые делят пространство на четыре квадрата: (2) «успешный результат», (4) «возможная переоценка», (3) «низкий приоритет» и (1) «сосредоточиться на этом» (рис. 2).


(1) Сосредоточиться на этом

(2) Успешный результат
исполнение


(3) Низкий приоритет


(4) Возможная переоценка

важность

Рисунок 2. Карта результата опроса «важность – исполнение»

Квадрат «возможная переоценка» указывает на возможное перерасходование ресурсов фирмы на те атрибуты мотивации, которые являются маловажными для персонала и не влияют существенно на их поведение.

Квадрат «низкий приоритет» указывает на те атрибуты мотивации, которым фирма уделяет мало внимания и ресурсов. На эти атрибуты не рекомендуется тратить дополнительные средства, так как они являются маловажными также и для персонала.

Наконец, квадрат «сосредоточиться на этом» указывает на проблематичные атрибуты мотивирования персонала. Эти атрибуты являются чрезвычайно важными для работников и существенно влияют на их поведение, но фирма не уделяет им достаточного внимания и ресурсов.

В сумме метод с использование социологического опроса дает менеджеру четкую информацию для стратегического планирования. Графическое изображение данных позволяет менеджеру быстро реагировать на изменения в потребительских предпочтениях и принимать корректирующие стратегические решения. Относительная простота и наглядность результатов делают этот метод привлекательным для применения в контексте управления персоналом ООО «Купеческий».

Шестнадцать атрибутов работы (табл. 2), разработанные Ф. Герцбергом в результате многолетних исследований, а также его двухфакторная теория мотивации труда широко признаны специалистами по менеджменту, поведению организации и управлению персоналом.

На основе эмпирических поисков того, что мотивирует персонал и ведет к его удовлетворению своей работой, Ф. Герцберг предположил, что существует две группы факторов, влияющих на мотивацию и удовлетворенность персонала своим трудом. Он назвал их «факторами мотивации», которые в приведенной таблице обозначены буквой «М», и «факторами гигиены». Теория утверждает, что эти две группы факторов приводят к двум разным результатам: факторы мотивации - к состоянию удовлетворенности своим трудом, в то время как факторы гигиены приводят лишь к состоянию отсутствия неудовлетворенности. Согласно теории, для того чтобы персонал ощутил полную удовлетворенность своим трудом, менеджер должен обеспечить сначала наличие факторов гигиены (состояние отсутствия неудовлетворенности), а затем обеспечить наличие факторов мотивации (состояние удовлетворенности). Наличие лишь одной из групп факторов не приводит к удовлетворенности персонала своим трудом.

Двухфакторная теория мотивации Ф. Герцберга успешно эмпирически подтверждалась и так же успешно опровергалась. Одним из главных спорных вопросов дискуссии был вопрос о зарплате, который Ф. Герцберг отнес к факторам гигиены. Тем не менее, модель была признана многими учеными, и повлияла на развитие таких концепций, как функционально-иструментальная концепция качества обслуживания. Практическая направленность модели состоит в том, что манипуляция атрибутами труда позволяет влиять на удовлетворенность персонала своим трудом. Такая направленность делает теорию Ф. Герцберга необычайно привлекательной для применения в контексте выполнения намеченных целей ООО «Купеческий».

Цель опроса: измерение уровня удовлетворенности персонала предприятия розничной торговли ООО «Купеческий» своей работой.

На первом этапе исследования в специально разработанной анкете персонал ООО «Купеческий» просили оценить по пятибалльной шкале (по категории «Важность»: «очень неважно», «неважно», «безразлично», «важно», «очень важно»; по категории «Исполнение»: «очень неудовлетворен», «неудовлетворен», «безразлично», «удовлетворен», «очень удовлетворен») каждый из шестнадцати атрибутов Ф. Герцберга - сначала в контексте их важности для персонала и затем в контексте удовлетворенности ими.

Анкеты были розданы 65 членам персонала супермаркета. Результаты были определены путем подсчета средних баллов по каждому из 16 атрибутов (16 по важности и 16 по исполнению) (таблицу 2).

Таблица 2. Результаты опроса персонала ООО «Купеческий»

Описание атрибута

Важность

Исполнение

Положение на карте

1 Быть лидером в своей группе (М)

3,60

3,78

Низкий приоритет

2 Делать стоящую, интересную и качественную работу (М)

4,54

3,69

Сосредоточиться

3 Иметь больше свободы на работе

3,75

3,75

Низкий приоритет

4 Достигать личных целей относящихся к работе (М)

4,06

3,57

Сосредоточиться

5 Иметь хорошие отношения с руководителем и сослуживцами

4,60

4,18

Успешный результат

6 Иметь возможность для профессионального роста

4,03

3,30

Сосредоточиться

7 Получать новые навыки и знания (М)

4,45

3,45

Сосредоточиться

8 Иметь хорошие рабочие условия

4,57

3,69

Сосредоточиться

Продолжение табл. 2

Описание атрибута

Важность

Исполнение

Положение на карте

9 Получать хорошую зарплату

4,09

3,12

Сосредоточиться

10 Быть по достоинству оцененным своим руководителем (М)

4,42

3,54

Сосредоточиться

11 Помогать своей фирме достичь целей

4,48

3,51

Сосредоточиться

12 Иметь продвижение по службе

3,12

3,05

Низкий приоритет

13 Быть частью своей рабочей группы

4,12

3,87

Успешный результат

14 Иметь стабильную и надежную работу

4,27

3,48

Сосредоточиться

15 Быть информированным о результатах своей работы

4,39

3,06

Сосредоточиться

16 Участвовать в принятии решений (М)

4,09

3,03

Сосредоточиться


Результаты социологического анализа «важность-исполнение» наглядно показали уровень удовлетворенности персонала ООО «Купеческий» своей работой.

Лишь по одному атрибуту мотивирование персонала в супермаркете может характеризоваться как положительный. Иметь хорошие отношения с руководителем и сослуживцами оказалось очень важным для персонала, и торговое предприятие занимает достаточно прочную позицию в этом направлении – коллектив дружный. Также стало очевидным, что руководство ООО «Купеческий» мало внимания уделяет таким аспектам работы, как свобода на работе, продвижение по службе и лидерство в рабочих коллективах. Учитывая специфику деятельности розничного предприятия торговли, рейтинг выполнения оказался достаточно низок для этих атрибутов, естественно и руководству рекомендовалось не уделять большого внимания этим атрибутам, поскольку рейтинг их важности для персонала оказался также низок.

Опрос показывает, что руководству ООО «Купеческий» необходимо обратить внимание на атрибуты, попавшие в квадрат «сосредоточиться на этом», и особенно на атрибуты с большими разрывами в рейтингах важности и исполнения. Стало очевидным ненормальное положение дел в организации с такими важными аспектами работы, как информированность о результатах своей работы, участие в принятии решений, рабочие условия и получение новых навыков. Невнимание к этим атрибутам может выразиться в апатичности персонала, невнимательности к покупателям или бойкоте стандартов качества оказываемых торговых услуг. Более того, лучшие члены персонала могут быть соблазнены более совершенным положением дел с такими атрибутами в фирме-конкуренте и перейти на работу туда. Именно поэтому руководству необходимо стремиться не только к привлечению, но и к удержанию квалифицированного персонала в ООО «Купеческий».

Исследование показало перспективность адаптации и применения анализа «важность-исполнение» и атрибутов Ф. Герцберга в контексте инструментов управления и социологии. Данный метод способен указать на проблематичные аспекты продукта «работа» и обеспечить руководство стратегической информацией для принятия решений по управлению персоналом в системе общего стратегического менеджмента.

Более того, результаты такого социологического анализа предоставляют руководству торгового предприятия ООО «Купеческий» уникальную информацию для выработки индивидуального подхода к персоналу с разными предпочтениями. Например, вопрос о заработной плате оказался по степени важности примерно на десятом месте, значительно уступая таким факторам, как «хорошие рабочие условия» и «делать стоящую, интересную, и качественную работу». Это нарушает традиционные стереотипы о мотивационной всесильности денег. Вышеизложенное подтвердило результаты последних исследований, говорящих о динамичных процессах, происходящих в организации труда и мотивации персонала.


3. Разработка мероприятий, способствующих выполнению намеченной цели на основе результатов социологического анализа ООО «Купеческий»
В качестве первостепенной рекомендации (по мотивационному аспекту получения новых навыков) на основании проведенного опроса:

- продавцам-консультантам, работающим в торговом зале – для успешной реализации стратегии организации необходимо совершенствование их профессиональных качеств, повышения мастерства общения с покупателями. В г.Н-Тагил в центре «Семья и Дело» проводятся семинары по совершенствованию делового общения с обучением теории и практике взаимодействия с потребителями, особое внимание уделяется психологическим тренингам, практической отработке ситуаций «продавец-потребитель». Целесообразно рекомендовать продавцам-консультантам, работающим в торговом зале супермаркета «Купеческий» пройти подобные курсы для улучшения качества взаимоотношений с покупателями.

Данная рекомендация подкрепляется результатами зарубежных исследований. В процессе решения сложного вопроса: «Что делает работу продавца эффективной?», исследовательская группа Висконсинского университета в результате анализа 116 работ пришла к выводу, что физические особенности (возраст, внешний вид) продавца и способность делать свою работу не имеют существенного значения в процессе продажи. «Наиболее важным являются уровень мастерства и мотивация характеристики, которые вырабатываются обучением и практикой». Причем постоянным обучением и постоянной практикой. Главным в работе продавца-консультанта является наличие профессиональных навыков по взаимодействию с покупателем, которое включает:

- воспринимаемые знания и опыт (осведомленность продавца). Исследования показывают, что при сведущем продавце 2/3 клиентов покупают изделие, в обратном случае число продаж падает до 20%;

- импонирование продавца (умение заслужить доверие);

- знание потребителя (знание категории потребителя и предположение развития сценария выбора товаров);

- адаптация продавца к ситуации;

- способность ответить на нужды покупателей.

Кроме этого, в комплексе мероприятий мотивирования персонала на основе результатов социологического опроса необходимо разработать:

1) систему информации о результатах работы персонала (возможно сначала на основе бухгалтерской информации, общих финансовых показателях),

2) улучшение рабочих условий труда всех категорий персонала, для чего необходимо провести опрос, оформляющий их предложения и пожелания,

3) формы участия персонала в принятии решений организационных вопросов, входящих в их компетенцию (например, проведение собраний, где обсуждается улучшение работы каждой службы, где каждый может высказать свои идеи).

Наиболее эффективный управленческий стиль состоит в том, чтобы поддерживать в сотрудниках хорошие черты, поощрять успехи, помогать в преодолении неудач и относиться к каждому человеку в зависимости от его вклада в работу компании. Такое отношение поощряет различия, подчеркивает сильные стороны каждого и не сосредоточивается на выполнении раз и навсегда заведенных правил.

Для оценки эффективности внедрения комплекса мотивирования персонала на основе социологического опроса и определения: каким образом использование социологического аспекта в управлении способствовало выполнению магазином «Купеческий» намеченных целей по увеличению продаж и максимизации прибыли, необходимо провести следующий расчет:

- предложенные мероприятия по предварительным подсчетам оценивается в 90000 руб. (60000 руб. – обучение персонала в центре «Семья и Дело», 30000 руб. – улучшение условий труда персонала);

- используем для расчета эффективности формулу (1):

Норма прибыли Прибыль от продаж Объем продаж

на вложенный = -------------------------- х ----------------------- х 100 (1)

капитал Объем продаж Сумма

капиталовложений
Прирост объёма продаж при осуществлении данного мероприятия планируется 20% (на основе социологического исследования по эффективности работы продавца ранее изложенных).

Чтобы наглядно видеть улучшение, необходимо произвести расчет нормы прибыли на вложенный капитал за прошлый отчетный (2006):

Норма прибыли 212168 68609558

на вложенный = ---------- х ------------- х 100% = 13,5%

капитал (2004) 68609558 1569521
С учетом суммы затрат на комплекс мероприятий (90000 руб.) и прироста объема продаж (20%), рассчитаем прогнозную норму прибыли на 2007г:
Норма прибыли 254602 82331470

на вложенный = ---------- х ------------- х 100% = 15,3%

капитал (2005) 82331470 1659521
Следовательно, предложенное мероприятие в системе управления персоналом и его мотивирования на основе проведенного социологического опроса является экономически эффективным, так как норма прибыли на вложенный капитал увеличивается на 1,8%. Именно положительная динамика показателя нормы прибыли определяет степень достижения организацией ООО «Купеческий» намеченной цели – рост объемов продаж и увеличения прибыли.


Заключение
В данной работе проведено исследование роли социологических аспектов в области выполнения намеченной цели.

В первой главе рассмотрены теоретические вопросы управления в области целеполагания и целедостижения, представлены отрасли социологии, наиболее часто используемые в управленческой деятельности, а также методы социологических исследований, в результате сделаны следующие выводы:

- управленческая функция целеполагания и целедостижения реализуется посредством выдвижения: целей – ориентаций; целей – заданий; целей – систем;

- цель - это желаемый результат или желаемое конечное состояние организации, достижение целей осуществляется в системе ограничений (внутренних и внешних). Арсенал социологических методов позволяет существенно повысить эффективность управления на всех этапах целеполагания и целедостижения в существующих условиях системы ограничений;

- основные направления науки социологии, используемые в области достижения намеченных целей организации: социология управления, экономическая социология, социология труда, социология организаций и социология общественного мнения;

- основной социологический инструмент, используемый в менеджменте - социологическое исследование: система логически последовательных методологических, методических и организационно-технических процедур, связанных единой целью: получить достоверные данные об изучаемом явлении или процессе для использования этих данных в практике социального аспекта управления;

- методы социологических исследований, которые получили широкое применение в управленческой практике: разработки концептуальной модели исследования; методы сбора социологической информации (социологический опрос, социологическое наблюдение, документальный метод, социологический эксперимент); методы обработки данных; методы анализа социологической информации.

Во второй главе приводится пример проведения социологического исследования на основе модели мотивации труда Ф. Герцберга на предприятии розничной торговли г. Н-Тагил супермаркете «Кировский» с целью измерения уровня удовлетворенности персонала своей работой, что позволяет констатировать следующее:

- основное достоинство социологических аспектов труда персонала магазина - наличие хороших отношений внутри коллектива, которые важны практически для каждого работника и наличие данного факта также признается большинством;

- руководству ООО «Купеческий» необходимо обратить внимание и сосредоточиться на таких аспектах работы с персоналом, как информированность о результатах своей работы, участие в принятии решений, рабочие условия и получение новых навыков.

Выполнение данного условия может повысить эффективность управления и положительным образом повлиять на цели торговой организации: рост продажа и максимизация прибыли за счет ускорения товарооборота и более полного удовлетворения покупателей.

В третьей главе на основе результатов проведенного ранее социологического анализа основных мотиваций труда персонала супермаркета «Купеческий», разработаны мероприятия, способствующие выполнению намеченной цели организации:

- организация участия в учебных семинарах по совершенствованию профессиональных качеств продавцов-консультантов

- разработка системы информации о результатах работы персонала;

- мероприятия по улучшению рабочих условий труда всех категорий персонала,

- разработать формы участия персонала в принятии решений организационных вопросов, входящих в их компетенцию (участие в управлении).

Предложенный комплекс мероприятий управления персоналом и его мотивирования является экономически эффективным, так как норма прибыли на вложенный капитал увеличивается на 1,8%, что также характеризует степень достижения организацией ООО «Купеческий» намеченной цели – увеличения прибыли.

Список использованных источников
1. Акулов В.Б., Рудаков М.Н. Теория организации: Учебное пособие. – Изд-во КГУ, 2002.

2. Андросова Л.А. Социология управления. – Пенза, Изд-во ПГУ, 2002.

3. Балог А. Социология – мультипарадигмальная наука / Материалы электронной библиотеки социологического факультета МГУ им. М,В. Ломоносова. - http://lib.socio.msu.ru

4. Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала.– М.,Юристъ, 2003.

5. Винокуров В.А. Организация стратегического управления на предприятии. – М.: Финпресс, 1998.

6. Горшков М. К., Шереги Ф. Э. Прикладная социология: Учебное пособие для ВУЗов. – М., 2003.

7. Геннадиев Е.Д. Почему уходят лучшие: проблема демотивации персонала / Журнал для акционеров, 2003, №8.

8. Зерчанинова Т.Е. Исследование социально-экономических и политических процессов: Учебное пособие для вузов. – Екатеринбург, УрАГС, 2005.

9. Зуб А. Т. Стратегический менеджмент: Учеб­ное пособие для ВУЗов. - M.: Аспект Пресс, 2002.

10. Капитонов Э. А. Социология ХХ века: История и технологии – Ростов н/Д: Феникс, 1996.

11. Карташова Л.В., Никонова Т.В., Соломанидина Т.О. Организационное поведение: Учебник. – М.: Инфра-М, 2003.

12. Кнорринг В. И. Теория, практика и искусство управления. - М.: ИНФРА - М, 2001.

13. Матиашвили В.М. Управление персоналом. Учебное пособие. - Н.Новгород, НРИ АПК, 2003.

14. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. – М.: Дело, 1992.

15. Романов П. Социологические интерпретации менеджмента: Исследование управления, контроля и организаций в современном обществе. – Саратов, Изд-во СГТУ, 2007.

16. Социология: Общий курс: Учебное пособие для вузов. – М.: ПЕРСЭ; Логос, 2002.

17. Сыманюк Э.Э. Организационное поведение: учебное пособие. – Екатеринбург, Урал.гос.пед.ун-т, 2005.

18. Токарская Н.М. Социология: Конспекты лекций для всех специальностей и всех форм обучения. – Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2002.

19. Управление организацией: Учебник / Под ред. А. Г. Поршнева, З. П. Румянцевой, Н. А. Саломатина. – М.: ИНФРА-М, 1999.

20. Хорев А.И., Воронин В.П., Овчинникова Т.И., Гоз О.М. Мониторинговый анализ как информационная основа социально-экономического управления предприятием / Менеджмент в России и за рубежом, 2002, №3.

21. Чуйкин А.М. Основы менеджмента: Учебное пособие. - Калининград, Издат-во Калиниградского Ун-та, 2006.

22. Юрасова М.В. Управленческое консультирование: социологические методы и технологии / Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата социологических наук. - http://dissertation1.narod.ru




Учебный материал
© bib.convdocs.org
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации