Вопросы по специализации Гостиничный и туристический бизнес - файл n1.doc

Вопросы по специализации Гостиничный и туристический бизнес
скачать (1174.5 kb.)
Доступные файлы (1):
n1.doc1175kb.03.11.2012 06:06скачать

n1.doc

1   2   3   4   5   6   7   8   9
71. состояние, тнденции, проблемы, перспективы развития отеч. гост.бизнеса

Современный гостиничный фонд страны не соответствует международ–ным стандартам (за исключением гостиниц в Москве и Санкт-Петербурге, построенных вновь или модернизированных с участием иностранных ком–паний). За последние пять-семь лет за счет ввода в эксплуатацию высоко–комфортабельных гостиниц в Москве и Санкт-Петербурге отмечается со–кращение дефицита отелей высокого класса для богатой клиентуры (в основном направления делового туризма). Подавляющая часть новых или модернизированных гостиниц входит в транснациональные гостиничные сети и управляется профессиональными менеджерскими компаниями.В настоящее время в России дефицитом являются гостиницы уров–ня двух и трех звезд. Подавляющее большинство таких гостиниц со–ставляет фонд некатегорийных, имеющих устаревшие оборудование, мебель и неквалифицированный персонал. В регионах и сельской мест–ности идет ежегодное сокращение числа гостиниц за счет их перепро-филизации под офисы и другие цели или разорения. Убыточное состоя–ние гостиничной базы объясняется также отсутствием рекламы об уникальности местных достопримечательностей, продуманных тури–стических предложений по размещению и дифференцированных в за–висимости от уровня доходов различных групп населения.В отечественной гостиничной индустрии не хватает квалифицирован–ного персонала и менеджеров, способных грамотно организовать работу по привлечению клиентов и их обслуживанию. Однако основными причи–нами медленного развития гостиничного хозяйства являются падение пла–тежеспособности населения России, существенное снижение внутреннего туристического потока и отсутствие государственной политики в вопросах туризма.

Отсутствуют 2-3 звездочные гост., проблема инвестирования. Тенденции-образование цепей, перспективы-вклад.деньги, иностранными инвестициями в золотое кольцо. В НН собираются строить 3 пятизв.гостиницы.

Несмотря на дефицит гостиничных мест в среднем классе, девелоперы все же предпочитают строить гостиницы категории 4-5 звезд. Это связано с тем, что гостиничный сегмент характеризуется высокими затратами на строительство и высокими сроками окупаемости (9-11 лет). Строительство более «звездных» гостиниц позволяет уменьшить срок окупаемости за счет высоких цен.

При этом, более 2/3 экспертов (72%) уверены, что рынок сегмента «гостиницы категории 2-4 звезды» имеет средний уровень инвестиционной привлекательности, в связи с тем, что рынок еще не насыщен и ощущается высокий спрос.

Крупные зарубежные международные сети, в первую очередь, занимают нишу дорогих отелей (4-5 звезды), в то время как Москва и регионы России испытывают катастрофический недостаток в гостиницах сегмента 3 звезды. Именно в этой нише из-за отсутствия конкуренции со стороны западных операторов, у российских операторов есть реальный шанс завоевать рынок и продемонстрировать свое умение, со временем дойдя до международных стандартов управления в сегменте 4 звезды.По мнению экспертов наиболее близка к созданию федерального гостиничного бренда – сеть отелей «Азимут». Второе и третье место заняли гостиничные сети: «Русские отели» и Heliopark Hotel набравшие 50% и 39% голосов соответственно.Большинство работающих гостиниц в России не имеют сертификации (звездности). Данные государственной статистики показывают, что только 15 гостиниц сертифицированы на 5*, 60 гостиниц имеют категорию 4*, 116 гостиниц - 3* и 89 – категорию 1*-2*. Остальные гостиницы вовсе не имеют категорий. Особенность российского гостиничного рынка заключается в том, что в эту группу попадают как некачественные гостиницы, так и отели по тем или иным причинам еще не прошедшие сертификацию и иногда имеющие достаточно высокий уровень.

Анализ отрасли за предыдущие годы показал, что основной движущей силой развития гостиничного рынка России служил внутренний бизнес-туризм.

72.Состояние, тенденции, проблемы и перспективы развития зарубежного гостиничного бизнеса.

В мире к 2003 г. сложилось более 300 гостиничных сетей, вышедших за рамки национальных границ. На их долю приходится более 7 млн но–меров, т.е. более 50% гостиничных номеров в мире. К наиболее крупным гостиничным сетям относятся Cendant Corp (США), Bass Hotels (США), Marriott Int. (США), Accor (Франция), Choice Hotels Int. (США). В России.лидирующее положение занимают такие международные гостиничные сети, как Marco Polo Hotels and Resorts, Dusit Thani/Kempinski, Accor, Radisson/SAS, Inter-Continental Hotels, Forte Pls., IMP Group Ltd., New World/Renaissance Hotels, Holiday Inn, Marriott Int. и др.Другой современной чертой развития мировой гостиничной индустрии является рост числа изысканных, причудливых, неповторимых гостиниц в необычных местах, ориентированных на обслуживание целевых рынков.Гостиницы становятся пионерами и в использовании передовых технологий по системам жизнеобеспечения и обеспечения безопасно–сти и комфорта, новых материалов (экологически чистых, пожаробезо–пасных, износостойких и т.д.) и новых информационных достижений (компьютерные гостиничные технологические системы, компьютерные системы и сети бронирования и резервирования мест).

В гостиничном деле есть свои лидеры - несколько национальных фирм. «Хаятт», «Хилтон», «Уэстин» - самые известные гостиничные цепи класса люкс. «Холидэй Инн», «Марриотт», «Шератон» и «Рамада» лидируют в гостиничном секторе со средними ценами на гостиничное размещение. В группу корпораций с размещением по цене ниже среднего уровня входят «Дэйз Инн», «Мотель 6» и «Тревел Лодж». Компания «Бест Уэстин» имеет в своей цепи больше гостиниц, чем самая большая гостиничная цепь «Холидэй Инн» - соответственно 3200 против 1800.

Зарубежные гостиничные операторы предпочитают не вкладывать деньги в российский бизнес. Для них гораздо выгоднее управлять чужой собственностью и сдавать «в аренду» свой брэнд.Деятельность иностранных компаний в России в сфере гостиничного бизнеса сводится к трем формам: управление, и что случается значительно реже — франшиза, прямые инвестиции. При управлении риск оператора минимален, так как его деятельность не связана с инвестиционной активностью вообще или ее объем минимален. Все убытки от основной деятельности, так же как и расходы на строительство, несет владелец отеля. «Как правило, подписывается договор не только на управление, но и на техническое сопровождение (соответствие марке оператора архитектурных форм здания, кадровой политики)», — пояснил генеральный директор Becar-Commercial Property Игорь Голицын.

Отель в Европе это чаще всего семейный бизнес. И существуют несколько несложных причин, почему владельцы хотят расстаться с бизнесом. Прежде все это – это старение владельца и отсутствие наследника. А может и наоборот, наследники не могут договориться о совместном владении бизнеса и потому решают продать бизнес.

73.Качество и эффективность оказания услуг на предприятии гостиничной индустрии.

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

«качество услуги -- совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя».

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.Применительно к качеству услуг выделяют:

компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

надежность (стабильность работы фирмы);

отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);

доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);

понимание (понимание специфических потребностей клиентов);

коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);

доверие (репутация фирмы);

безопасность (защита от риска (физического и морального);

обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех.
Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т. д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

Функциональное качество - это процесс предоставления товара или услуг. Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Например, функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдала ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворенности у клиента. Общественное качество (этическое) - это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги. Например, незнание правил противопожарной безопасности служащими гостиницы в ближайшей перспективе никак не отразится на удовлетворении клиентов. В то же время в отдаленной перспективе это может повлиять на безопасность гостей в случае возникновения пожара.На качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют следующие факторы:

- прежде всего, состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений

- прогрессивная технология обслуживания

- самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы

Оценка качества есть осознание того, в какой степени те или иные продукты труда могут удовлетворять определенные потребности человека и общества.Оценка потребителем качества гостиничного обслуживания основывается на его восприятии и заключается в формировании в сознании потребителя положительного или отрицательного эмоционального настроя по отношению к гостиничному предприятию. Количественная характеристика этого эмоционального настроя - его сила, выраженная положительным или отрицательным числом в соответствии с определенной шкалой - это и есть оценка гостя качества полученного им обслуживания. Данное понятие оценки качества обслуживания распространяется как на все полученное гостем обслуживание в течение его пребывания в гостинице - на весь процесс, так и на отдельный структурный элемент процесса обслуживания.

74.Правовые основы рекламной деятельности в гостиничном и туристическом бизнесе.

-Закон о защите прав потребителей

-закон о средствах массовой информации

-указ президента РФ о гарантиях права граждан на охрану здоровья при распростр.рекламы.

-указ президента о защите потребителей от недобросовестной рекламы

-закон о товарных знаках

-закон об авторском праве

-закон о правовой охране компьютерных программ

-гражданский кодекс

Тема Основным законодательным актом, который регулирует отношения, возникающие в процессе производства, размещения и распространения рекламы, является Федеральный закон от 18 июля 1995 г. №108-ФЗ «О рекламе» (далее - Закон о рекламе). Действующий Закон о рекламе ставит перед собой цели защитить субъектов от недобросовестной конкуренции в области рекламы, предотвратить появление ненадлежащей рекламы или предотвратить негативные последствия, которые могут быть ею вызваны.

Реклама - это один из видов информации, поэтому не случайно действующий Закон о рекламе термины «реклама» и «рекламная информация» использует как синонимы. Вместе с тем, рекламу от других видов информации отличает ряд признаков, которые должны присутствовать в совокупности.

Классификация видов рекламы может быть проведена по раз личным основаниям:

1) в зависимости от вида рекламируемого товара выделяют рек ламу алкогольных напитков, табака и табачных изделий, лекарственных средств и предметов медицинского назначения, наркотических средств и психотропных веществ, пестицидов и агрохимикатов, иных видов товаров;

2) в зависимости от вида рекламируемых услуг выделяют рекламу страховых и инвестиционных услуг, услуг банков, организаций, участников рынка ценных бумаг и других субъектов, оказывающих финансовые услуги;

З) в зависимости от способа распространения рекламы можно говорить о рекламе в радио- и телепрограммах, периодических печатных изданиях, в кино- и видеообслуживании, на транспортных средствах, почтовых отправлениях. К данной группе можно отнести и наружную рекламу, распространяемую в городских и сельских по селениях, на других территориях с помощью плакатов, стендов, световых табло и иных технических средств;

4) в зависимости от целей, на достижение которых направлена реклама, выделяют:

-- политическую рекламу -- информацию, распространяемую участниками избирательного процесса о кандидатах на должность Президента РФ, в депутаты и т.п. с целью формирования общественного мнения и достижения желаемого результата голосования;

-- социальную рекламу -- рекламу общественных и государственных интересов в благотворительных целях;

-- коммерческую рекламу, цели распространения которой указаны в понятии рекламы, приведенном в Законе о рекламе;

5) в зависимости от субъектов, к которым обращена рекламная информация, особо можно говорить о рекламе, адресованной несовершеннолетним.

Рекламодатель - лицо, юридическое или физическое, являющееся источником рекламной информации для производства, размещения, последующего распространения рекламы.

Рекламопроизводитель - лицо, юридическое или физическое, осуществляющее полное или частичное приведение рекламной информации к готовой для распространения форме.

Рекламораспространитель - лицо, осуществляющее размещение и (или) распространение рекламной информации путем пре доставления и (или) использования имущества, в том числе технических средств радиовещания, телевизионного вещания, а также каналов связи, эфирного времени, и иными способами.
75.Правовые основы рекламной деятельности. Планирование и реализация PRакций в гостин.тур.рестор. бизнесе.

-Закон о защите прав потребителей

-закон о средствах массовой информации

-указ президента РФ о гарантиях права граждан на охрану здоровья при распростр.рекламы.

-указ президента о защите потребителей от недобросовестной рекламы

-закон о товарных знаках

-закон об авторском праве

-закон о правовой охране компьютерных программ

-гражданский кодекс

Тема Основным законодательным актом, который регулирует отношения, возникающие в процессе производства, размещения и распространения рекламы, является Федеральный закон от 18 июля 1995 г. №108-ФЗ «О рекламе» (далее - Закон о рекламе). Действующий Закон о рекламе ставит перед собой цели защитить субъектов от недобросовестной конкуренции в области рекламы, предотвратить появление ненадлежащей рекламы или предотвратить негативные последствия, которые могут быть ею вызваны.Реклама - это один из видов информации, поэтому не случайно действующий Закон о рекламе термины «реклама» и «рекламная информация» использует как синонимы. Вместе с тем, рекламу от других видов информации отличает ряд признаков, которые должны присутствовать в совокупности.Классификация видов рекламы может быть проведена по раз личным основаниям:1) в зависимости от вида рекламируемого товара выделяют рек ламу алкогольных напитков, табака и табачных изделий, лекарственных средств и предметов медицинского назначения, наркотических средств и психотропных веществ, пестицидов и агрохимикатов, иных видов товаров;2) в зависимости от вида рекламируемых услуг выделяют рекламу страховых и инвестиционных услуг, услуг банков, организаций, участников рынка ценных бумаг и других субъектов, оказывающих финансовые услуги;З) в зависимости от способа распространения рекламы можно говорить о рекламе в радио- и телепрограммах, периодических печатных изданиях, в кино- и видеообслуживании, на транспортных средствах, почтовых отправлениях. К данной группе можно отнести и наружную рекламу, распространяемую в городских и сельских по селениях, на других территориях с помощью плакатов, стендов, световых табло и иных технических средств;4) в зависимости от целей, на достижение которых направлена реклама, выделяют:-- политическую рекламу -- информацию, распространяемую участниками избирательного процесса о кандидатах на должность Президента РФ, в депутаты и т.п. с целью формирования общественного мнения и достижения желаемого результата голосования;-- социальную рекламу -- рекламу общественных и государственных интересов в благотворительных целях;

-- коммерческую рекламу, цели распространения которой указаны в понятии рекламы, приведенном в Законе о рекламе;5) в зависимости от субъектов, к которым обращена рекламная информация, особо можно говорить о рекламе, адресованной несовершеннолетним.Рекламодатель - лицо, юридическое или физическое, являющееся источником рекламной информации для производства, размещения, последующего распространения рекламы.Рекламопроизводитель - лицо, юридическое или физическое, осуществляющее полное или частичное приведение рекламной информации к готовой для распространения форме.Рекламораспространитель - лицо, осуществляющее размещение и (или) распространение рекламной информации путем пре доставления и (или) использования имущества, в том числе технических средств радиовещания, телевизионного вещания, а также каналов связи, эфирного времени, и иными способами.Цели PR-создание и поддержание имиджа предприятия,формирование позитивной известности, формирования положительного мнения,разработка системы мер в конфликтных и кризисных ситуациях.связанная с public relations (PR) очень активно раскручивается средствами массовой информации, а также в литературе. Все уже давно привыкли к политическому PR, проводятся исследования по работе над имиджем политиков, особенно во время проведения предвыборных компаний. Неплохо развит коммерческий PR, например, в области коммерческих банков и крупных финансовых компаний. Для здорового развития малого и среднего бизнеса PR также имеет немаловажное значение.В частности, public relations-деятельность для успешного развития туристического бизнеса заслуживает большего внимания.Недостаточно развитая PR-деятельность  в туристическом бизнесе, возможно, связывается с тем, что многие менеджеры ещё слабо знакомы с этим видом деятельности в силу того, что изучение PR началось сравнительно недавно. Многие привыкли работать по старинке и зачастую не имеют представления о новом направлении.

Определений PR существует много. Но для всех является общим то, что общественное мнение может оказать очень большое воздействие на деятельность практически любой компании, так как PR-деятельность связана именно с формированием и воздействием на общественное мнение, чтобы направить его в нужное русло.Условно  PR в области туризма можно разделить на два направления:- деятельность в масштабе страны по привлечению туристов;-  деятельность туристических компаний с целью привлечения максимального числа клиентов.Все страны с точки зрения туризма можно разделить на три группы- страны мало заинтересованные в привлечении туристов, так как туризм для этих стран не составляет значительную часть доходов;- страны, которые активно посещаются туристами, так как они являются благополучными со всех точек зрения (для этих стран туризм является значительной статьёй доходов);- страны, для которых туризм важен с точки зрения получения доходов и составляет важную часть доходов, но эти страны являются неблагополучными либо с политической точки зрения, либо с экономической или просто из-за отрицательного имиджа, который сформировался в обществе.К странам первой группы можно отнести, например,  Ирак  и Азербайджан, правительства которых ограничиваются обычной рекламой и не выделяют дополнительных средств для привлечения потенциальных клиентов.Примерами стран второй группы являются традиционно Франция, Испания, США и некоторые другие страны. Эти страны наиболее часто посещаются туристами, несмотря на то, что те не тратят значительных средств на продвижение предлагаемых ими услуг. Исключение составляет лишь Германия, которая вкладывает наиболее значительные средства на развитие рекламы. Обычно, эти страны проводят кратковременные PR-акции в тех случаях, когда происходят какие-либо события, оказывающие отрицательное влияние на имидж страны с точки зрения туризма.К третьей группе следует отнести такие страны, как Египет, Турция, Кипр, Израиль и другие часто посещаемые туристами страны, для которых туристический бизнес является весомой статьёй доходов.   Но из-за различных неблагоприятных событий, которые случаются периодически в этих странах, происходит отток туристов, несмотря на, что предлагается довольно недорогой и комфортабельный отдых. Именно эти страны, как раз и нуждаются в масштабных PR-акциях, а не просто в обычной рекламной компании.Обычно руководители стран,  а именно, департаменты по туризму, обращаются к PR-акциям по следующим причинам- из-за событий, которые оказывают негативное влияние на имидж страны, например, в случае угрозы террористического акта;- для победы в конкурентной борьбе среди стран, предлагающих однотипный отдых;- с целью выхода на туристический рынок неизвестной ранее в туристическом мире страны, например Марокко, стала известна, в частности, российским туристам благодаря проведению PR-акций.К основным методом PR-деятельности можно отнести следующие направления- средства массовой информации: газеты, журналы, телевидение и радио, сеть Интернет;- издание информационных материалов непосредственно туристическим департаментом страны: карт, буклетов и т.п.;- проведение рекламных поездок, которые организовываются для клиентов по более низким ценам, а иногда и бесплатно, на высоком уровне, при этом участники этой поездки избираются по результатам лотереи или викторины (целью этого мероприятия является создание благоприятного впечатления о стране и формирование общественного мнения);- проведение рекламных поездок для сотрудников туристических агентств, целью которых является ознакомление потенциальных клиентов со своей страной и формирование положительного имиджа.Наиболее часто приходится обращаться к различным PR-акциям в случаях мифической, а иногда и реальной, угрозы террористических актов или природных катастроф. С этой точки зрения очень хорошие и активные PR-компании проводят такие страны, как Египет, Турция, Израиль, Кипр, Тайланд.Большое значение для развития туристического бизнеса имеет и работа, проводимая туристическими компаниями по привлечению клиентов.Для любой страны и отрасли очень важными являются не только отдельные методики, но и общая идеология public relations.В качестве примеров можно привести следующий перечень PR-акций, применяемых в практике гостиничного и ресторанного дела:

- разного рода благотворительные мероприятия;

- организация в гостинице выставок по искусству;

- презентация косметической продукции для клиентов гостиницы;

- проведение детских карнавалов, показов моды;

- недели кухонь различных регионов;

- музыкальные вечера в гостинице;

- джазовые пивные вечера;

- показы мод в сотрудничестве с домами мод;

- «ток-шоу» со знаменитостями;- дегустация вин для знатоков;

- совместное приготовление блюд под руководством вашего шеф-повара;

- «курсы домохозяек» (готовим десерт);

- рождественский базар;

- всевозможные дискуссии, симпозиумы, юбилеи, представления

При организации подобных PR-акций каждое предприятие должно ответить себе на следующие вопросы: Количество PR-акций? Какого качества мероприятия? Сколько должны стоить эти мероприятия?В последних исследованиях по PR представляется довольно интересным расчет их эффективности. Ответ на вопрос «Сколько стоят и зачем нужны PR?» должен быть получен путем экономических расчетов по следующей формуле:

Оценка PR деятельности = Рост симпатий / Стоимость PRВ "Марко Поло" существует единая Служба маркетинга, продаж и размещения. В отделе продаж работают два менеджера, которые занимаются привлечением клиентов. Менеджер по рекламе и связям с общественностью не является сотрудником этого отдела. Он занимается осуществлением PR-деятельности вместе с директором гостиницы и начальником службы маркетинга, продаж и размещения.Марко Поло" использует различные формы PR-деятельности для привлечения новых клиентов и создания благоприятного образа в глазах общественности. К их числу относятся проведение различного рода мероприятий. В гостинице есть зал-галерея, где проходят выставки модных художников, которые, разумеется, освещаются в прессе. Также проводятся презентации для клиентов. Например, приглашается туроператор, обычно первые лица. Для них устраивается фуршет, коктейли и экскурсия по гостинице. Сверхзадача - поддержание дружеских отношений со всеми клиентами. Что касается отношений с СМИ, то "Марко Поло" работает со всеми специальными изданиями, которые связаны с въездным туризмом. Представителей прессы также приглашают в гостиницу. Все отношения строятся на личных связях. Редко, когда речь идет о размещении рекламы, то есть о платных услугах. Залог успеха - доброжелательные отношения с СМИ и как результат - благоприятные отзывы в прессе. Если говорить о финансовой стороне дела, то существует рекламный бюджет, который составляется на каждый год; в него входят такие статьи как: расходы на различные мероприятия, на рекламу, на публикации (если это необходимо), на выставки.
1   2   3   4   5   6   7   8   9


Учебный материал
© bib.convdocs.org
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации