Курсовой проект - Организация производства на предприятия связи - файл n1.doc

Курсовой проект - Организация производства на предприятия связи
скачать (405.5 kb.)
Доступные файлы (1):
n1.doc406kb.04.12.2012 00:48скачать

n1.doc

  1   2   3   4   5   6   7   8


Санкт-Петербургский государственный университет телекоммуникаций

им. проф. М.А. Бонч-Бруевича

Факультет экономики и управления


Курсовая работа

по дисциплине

«Организация производства на предприятиях связи»

Вариант №17

Выполнила:

студентка гр. Э-41

Зингеренко И.Ю.
Проверила:

Белянина Н.Н.

Санкт-Петербург

2008

Содержание


1. Задание и исходные данные 3

2. Определение перечня и объёма услуг, оказываемых проектируемым Call-центром 5

3. Расчёт количества рабочих мест операторов Call-центра 7

4. Расчёт количества соединительных линий (СЛ) 9

5. Расчёт объёма инвестиций в создание Call-центра 11

6. Расчёт доходов Call-центра 18

7. Разработка штатного расписания Call-центра 21

8. Расчёт годовых операционных расходов Call-центра 23

9. Потребности в инвестициях и источники покрытия 27

10. Расчёт показателей эффективности операционной деятельности 28

11. Оценка эффективности инвестиционной деятельности call-центра 30

12.Прогноз движения денежных средств 32

13. Основные экономические показатели проектируемого Call-центра 34

14. Список литературы 35

1. Задание и исходные данные


Разработать проект организации коммерческого Call-центра на местной телефонной сети города A. Оценить результаты проектирования по критериям:


Исходные данные (для выбранных услуг проектируемого Call-центра).

  1. Ёмкость местной сети города A (N) – 500 тыс. аб.

  2. Среднее количество обращений абонентов местной сети в Call-центр за год (l) – 6 разг./(год*1 аб.)

  3. Распределение нагрузки в течение суток

Таблица 1.1

Время

00-01

01-02

02-03

03-04

04-05

05-06

Концентрация трафика, %

1

1

1

2

1

1

Время

06-07

07-08

08-09

09-10

10-11

11-12

Концентрация трафика, %

1

1

1

1

12

15

Время

12-13

13-14

14-15

15-16

16-17

17-18

Концентрация трафика, %

15

18

12

3

3

2

Время

18-19

19-20

20-21

21-22

22-23

23-24

Концентрация трафика, %

3

2

1

2

1

1



  1. Тарифы на информационно-справочные услуги Call-центра и среднее время разговора

Таблица 1.2

Составляющие услуг

Название услуги

Стоимость минуты разговора

Среднее время разговора по всем услугам, мин.

Предоставление справочной информации абоненту

1.Информация о номерах телефонов абонентов по неполным данным

4,5 – 21,0

1,5

2.Справки о номерах телефонов, адресах фирм, телефаксах, наименовании фирм, их деятельности

4,5 – 21,0

5. Справочная железных дорог

4,5

Услуга «Приём заказов»

10. Заказ такси

6,0 - 15,0



  1. Тарифы на услуги автоинформатора

Таблица 1.3

Виды услуг

Размер оплаты за справку, руб.

Среднее время разговора
по всем услугам, мин.

4. Досуг (номера телефонов, кинотеатров)

2,0

1,5



  1. Базовые тарифы на услуги аутсорсинга, предоставляемые Call-центром

Таблица 1.4

Кол – во предоплаченных звонков в день

Стоимость подключения, руб.

Абонентская плата, руб./мес.

Оплата за звонок, руб.

Время занятия оператора при одном звонке (в среднем по всем услугам), сек.

60 – 80

10000

1500

20

120

150 – 170

10000

3500

20

300 – 400

10000

7500

20

500 и более

10000

10000

20



  1. Коэффициенты приведения для расчета доходов от услуг аутсорсинга – K

Таблица 1.5

Наименования услуг

Повышающие

коэффициенты

Подключение услуги

На год

На месяц

Тех. и сервисная поддержка клиентов Заказчика, горячие линии

1,1

+




Поддержка рекламных кампаний

1,1




+

Анкетирование (Сбор первичной маркетинговой информации)

0,7




+



  1. Тарифы на услуги внутризоновой телефонной связи и время занятия оператора при оказании этой услуги

Таблица 1.6

Название услуги

Среднее время разговора, мин

Стоимость мин. Разговора, руб./мин

Время занятия оператора при оказании услуги, сек.

Внутризоновые разговоры

10

2,5

60



  1. Среднее время поствызывной обработки вызова - tпост – 30с
  1   2   3   4   5   6   7   8


Учебный материал
© bib.convdocs.org
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации