Контрольная работа - Этика делового общения. Стратегия и тактические приемы ведения переговоров - файл n1.docx
Контрольная работа - Этика делового общения. Стратегия и тактические приемы ведения переговоровскачать (42.7 kb.)
Доступные файлы (1):
n1.docx
Оглавление
контрольной работы по дисциплине
«Этика делового общения»
На тему «Стратегия и тактические приемы ведения переговоров»
Введение ______________________________________________________ 3
1. Стратегия ведения переговоров
2. Тактические приемы ведения переговоров
3. Подготовка к переговорам_____________________________________ 5
3.1. Решение организационных вопросов__________________________ 5
3.2. Отбор и систематизация информации_________________________ 6
4. Этапы ведения переговоров____________________________________ 6
5. Методы ведения переговоров___________________________________ 7
5.1. Мягкий подход ____________________________________________ 7
5.2. Жесткий подход ___________________________________________ 7
5.3. Принципиальный подход ___________________________________ 8
6.Этикет деловых переговоров ____________________________________ 10
7.Подведение итогов переговоров _________________________________ 12
Заключение____________________________________________________ 13
Список использованной литературы ________________________________14
ВВЕДЕНИЕ Русский язык и культура речи – это дисциплина, изучающая важнейшие сведения о сущности языка, его места в жизни общества и основных функциях; о структуре и разновидностях речевой деятельности, правилах общения и речевом этикете; понятия культуроречевой теории, необходимые для формирования умений по культуре речи.
Русский язык и культура речи, незатрудненное владение ими, одно из важнейших профессиональных качеств, необходимых, специалистам в области менеджмента, поскольку их деятельность характеризуется повышенной речевой ответственностью.
Поэтому использование различных видов делового общения, в частности навыков ведения деловых переговоров, является актуальным для менеджеров.
Целью настоящей работы является изучение навыков ведения деловых переговоров.
Для достижения этой цели мною будут рассмотрены следующие вопросы:
Подготовка к переговорам.
Этапы ведения переговоров.
Методы ведения переговоров.
Этикет деловых переговоров.
Подведение итогов переговоров.
Переговоры составляют значительную часть профессиональной деятельности деловых людей, предпринимателей, менеджеров, специалистов разного уровня, политических лидеров и т.д.
18.4. Тактические приемы ведения переговоров В исследованиях, посвященных переговорному процессу, особое внимание уделяемся
воздействию на оппонента и использованию при этом различного рода приемов. Кратко остановимся на характеристике основных тактических приемов, применяемых в рамках той или иной стратегии ведения переговоров.
Тактические приемы при позиционном торге Приемы, относящиеся к переговорам этого типа, наиболее известны и многообразны.
1 “
Завышение требовании”. Суть его состоит н том, что оппоненты начинают переговоры с выдвижения значительно завышенных требований, на выполнение которых они и не рассчитывают. После этого оппоненты отступают к более реальным требованиям посредством серии кажущихся уступок. Однако, притом, добиваются реальных уступок от противоположной стороны. Если первоначальное требование чрезмерно завышено, то оно будет расценено как неправомерное и не вызовет ответных уступок.
2 “
Расстановка ложных акцентов в собственной позиции”. Заключается в том, чтобы продемонстрировать крайнюю заинтересованность в решении какого-либо малозначительного вопроса, а в дальнейшем снять требования по данному пункту. Такого рола действия выглядят как уступка, что вызывает ответную уступку оппонента.
3 “
Выжидание” используется для того, чтобы вынудить оппонента первым высказать свое мнение, а затем, в зависимости от полученной информации, сформулировать собственную точку зрения.
4 “
Салями” выражается в предоставлении информации оппоненту очень маленькими порциями. Эта уловка используется для того, чтобы получить как можно больше сведений от оппонента или затянуть переговоры.
5 “
Палочные доводы” используются в тех случаях, когда один из участников переговоров испытывает затруднения с контраргументацией или желает психологически подавить оппонента. Суть этого приема заключается в том, что в качестве довода апеллируют к высшим ценностям и интересам, начиная с высказываний типа: “Вы понимаете, на что покушаетесь?!”.
6 “
Преднамеренный обман” используется либо для достижения, либо для избежания каких-либо последствий и представляет собой: искажение информации; сообщение заведомо ложной информации; отсутствие полномочий для принятия решений по тем или иным вопросам; отсутствие намерений выполнять условия соглашения.
7 “
Выдвижение требований по возрастающей”. Если один из участников переговоров соглашается с вносимыми предложениями, другой участник может прибегнуть к выдвижению все новых и новых требований.
8 “
Выдвижение требований в последнюю минуту”. Используется в конце переговоров, когда остается только заключить соглашение. В этой ситуации один из участников выдвигает новые требования, рассчитывая на то, что его оппонент пойдет на уступки ради сохранения достигнутого.
9 “
Двойное толкование” заключается в том, что при выработке итогового документа одна из сторон “закладывает” в него формулировки с двойным смыслом. Впоследствии такая уловка позволяет трактовать соглашение в своих интересах.
10 “
Оказание давления на оппонента” используется с целью Добиться от него уступок и вынудить согласиться на предлагаемое решение. Он может реализовываться через: указание на возможность прекращения переговоров; демонстрацию силы; предъявление ультиматума; предупреждение о последствиях, неприятных для оппонента.
Тактические приемы при ведении переговоров на основе интересов Если использование первой группы приемов демонстрирует отношение к оппоненту как к противнику, то вторая группа приемов ориентирована на партнерский подход.
1 “
Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов”. Суть этого приема заключается в том, чтобы начинать обсуждение с тех вопросов, которые вызывают наименьшие разногласия. А затем участники переговоров переходят к более сложным проблемам. Использование этого приема позволяет избежать активного противодействия сторон с самого начала переговоров и сформировать благоприятную атмосферу.
2 “
Разделение проблемы на отдельные составляющие” состоит в том, чтобы не пытаться сразу решить всю проблему, а, выделив в ней отдельные аспекты, постепенно достигать взаимного согласия.
3 “
Вынесение спорных вопросов “за скобки”” используется в том случае, если возникают трудности с достижением соглашения по всему комплексу проблем. Прием заключается в следующем: спорные вопросы не рассматриваются, что позволяет достичь частичных договоренностей.
4 “
Один режет, другой выбирает”. Прием основан на принципе справедливости раздела: одному предоставляется право разделить (пирог, полномочия, территорию, функции и т.д.), а другому — выбрать из двух частей одну. Смысл этого приема заключается в следующем: первый, опасаясь получить меньшую долю, будет стремиться к тому, чтобы разделить максимально точно.
5 “
Подчеркивание общности”. Прием состоит в том, чтобы указать на те аспекты, которые объединяют оппонентов: заинтересованность в положительном результате переговоров; взаимозависимость оппонентов; стремление избежать дальнейших материальных и моральных потерь; наличие длительных отношений между сторонами до возникновения конфликта.
Тактические приемы, носящие двойственный характер Можно выделить и третью группу приемов, которые сходны по своему проявлению, но имеют различный смысл в зависимости от того, в рамках какой стратегии используются.
1 “
Опережение возражений”. Прием сводится к тому, что участник переговоров, начинающий обсуждение, указывает на свои слабые стороны, не дожидаясь, когда это сделает оппонент. Использование этого приема в рамках торга в определенной мере выбивает у оппонента почву из-под ног и вызывает необходимость корректировки доводов “на ходу”. При стремлении вести переговоры на основе интересов метод сигнализирует о желании избежать острой конфронтации, признании определенной правомерности претензий оппонента.
2 “
Экономия аргументов” заключается в том, что все имеющиеся аргументы высказываются не сразу, а поэтапно. Если участники переговоров ориентируются на позиционный торг, то этот прием позволяет им “придержать” часть аргументов, чтобы использовать их в затруднительной ситуации. При переговорах на основе интересов имеет место другой вариант данного приема. “Экономия аргументов” облегчает восприятие информации, позволяет избежать игнорирования того или иного довода оппонентом.
3 “
Возвращение к дискуссии”. Прием сводится к тому, что вопросы, которые уже обсуждались, снова выносятся на повестку дня. В ситуации торга этот прием используется для того, чтобы затянуть переговорный процесс и избежать принятия соглашения. Участники переговоров, ориентирующиеся на партнерский подход, используют этот прием в том случае, если для кого-то из них вопрос действительно остался неясным.
4 “
Пакетирование”. Заключается в том, что несколько вопросов увязываются и предлагаются к рассмотрению вместе (в виде “пакета”). “Пакет” в рамках торга включает как привлекательные, гак и малоприемлемые для оппонента предложения. Такую “пакетную сделку” называют “продажей в нагрузку”. Сторона, предлагающая “пакет”, исходит из того, что оппонент, заинтересованный в нескольких предложениях, примет и остальные. В рамках переговоров на основе интересов этот прием имеет другой смысл. Здесь “пакет” ориентирован на увязку интересов с возможным выигрышем для всех участников.
5 “
Блоковая тактика”. Используется на многосторонних переговорах и заключается в согласовании своих действий с другими участниками, выступающими единым блоком. Если оппоненты ориентируются на партнерский подход, то этот прием позволяет сначала найти решение для группы участников и тем самым облегчить поиск конечного решения. При позиционном торге прием “блоковой тактики” используется для объединения усилий, блокирующих реализацию интересов противоположной стороны.
6 “
Уход” (тактика избегания) может выражаться в переводе обсуждения на другую тему или другой вопрос, в просьбе отложить рассмотрение проблемы. В рамках позиционною торга применяется с целью;
не дать оппоненту точной информации;
не вступать в дискуссию, если, например, позиция по данному вопросу плохо проработана;
отклонить в косвенной форме нежелательное предложение;
затянуть переговоры.
Участники переговоров на основе интересов используют “уход” в тех случаях, когда необходимо: 1) обдумать предложение: 2) согласовать вопрос с другими лицами.
Характеристика тактических приемов, используемых на различных этапах ведения переговоров, позволяет обратить внимание на важный аспект, отличающий одни приемы от других. Этот критерий –
цель, ради достижения которой используется тот или иной прием. И эти цели заключаются либо 1) в желании облегчить достижение взаимовыгодного результата. 2) в стремлении к одностороннему выигрышу.
В первом случае действия участников переговоров отличают скорее искренность и открытость, а используемые при этом тактические приемы корректны. Если же оппоненты ориентированы на получение односторонних преимуществ, то их действия зачастую носят скрытый характер. Приемы, которые при этом используются, называют по-разному: недопустимыми, спекулятивными, непозволительными. Но точнее всего их суть отражает термин “
манипулятивные”. Манипуляцию можно определить как вид психологического воздействия, используемого для достижения одностороннего выигрыша посредством скрытого побуждения другого к совершению определенных действий. Для того чтобы нейтрализовать манипулятивное воздействие, прежде всего, необходимо знание приемов такого воздействия и своевременное их обнаружение.
Под переговорами понимается речевое общение между собеседниками, которые обладают необходимыми полномочиями от своих организаций (учреждений, фирм и т.д.) для установления деловых отношений, разрешения спорных вопросов или выработки конструктивного подхода к их решению. Это значит, переговоры - процесс, участники которого являются представителями хотя бы двух сторон (учреждений, фирм т.д.), уполномоченными осуществлять соответствующие деловые контакты и заключать договора.
Изучение переговорного процесса сегодня выделилось в самостоятельное направление работы многих образовательных центров. Существуют научные программы, оригинальные методики обучения бизнесменов, юристов, социологов, общественных деятелей искусству переговоров.
1. Подготовка к переговорам Началом переговорного процесса можно считать момент выступления одной из сторон с конкретным предложением о проведении переговоров. Принятие этого предложения, является началом подготовки основных моментов переговоров.
1.1. Решение организационных вопросов. В организационном плане подготовка к переговорам связана с решением следующих вопросов:
С кем проводить переговоры?
Где их проводить?
Какие материалы подготовить для демонстрации во время переговоров и для придания весомости своим доводам?
По какому плану проводить переговоры?
Список участников переговоров (фамилия, имя, должность).
Некоторые специалисты по проведению переговоров предлагают заранее получить ответы на следующие вопросы:
Что общего у вас в профессиональном плане?
Каково отношение собеседника к вашей фирме, к вам лично?
Какой психологический тип личности он собой представляет?
Каковы его личный особенности?
Каковы его профессиональные достижения?
Каковы его излюбленные темы для разговоров?
Какой может быть его тактика ведения диалога?
Но даже самые полные сведения о партнерах не дадут хороших
результатов, если не учитывать важнейшего критерия взаимопонимания – общего речевого кода. Необходимости для обеих сторон выработать «общий язык переговоров», предполагающий одинаковое толкование используемых терминов, полное смысловое соответствие материалов, представленных на переговорах.
1.2. Отбор и систематизация информации.
Информацию, использование которой повысит эффективность делового общения, обычно получают из четырех источников:
чтение специальной литературы по денной теме;
наблюдения и размышления;
предыдущие ситуации общения по аналогичным темам;
личный опыт.
Отбор и систематизация материалов из указанных источников сводиться к тому, что необходимо вступить в непосредственное общение с авторами соответствующих материалов, отбирая наиболее убедительные речевые модели.
Процесс систематизации отобранных материалов разделяется на следующие этапы:
суммирование всей информации по интересующей теме;
выделение тех информационных блоков, которые наиболее соответствуют собственным представлениям;
выбор наиболее убедительных, доказательных примеров;
включение собственного материала, оформленного в виде конспекта, набора цитат или тезисов, в продуманную заранее структуру переговоров;
ответ на вопросы: все ли предложения подтверждены анализом, оценкой фактических материалов, доказательными доводами?
обдумывания стратегии и тактики переговоров.
От тщательности подготовки переговоров зависят ход и результаты, длительность и качество переговоров.
2. Этапы деловых переговоров Как правило, переговоры по любым вопросам подразумевают последовательность четырех основных этапов.
Первый этап связан с взаимным уточнением интересов, позиций, точек зрения, концепций участников.
На втором этапе происходит обсуждение выдвинутых положений, выдвигаются аргументы и доказательства в поддержку отстаиваемых позиций и взглядов. На этом этапе часто возникает борьба интересов и позиций, исход которой ложиться в основу третьего этапа.
На третьем этапе происходит согласование позиций и выработка договоренности по каждому вопросу.
Четвертый этап, хотя и удаленный по времени, предполагает анализ результатов и выполнения достигнутых договоренностей.
3. Методы ведения переговоров Существуют три метода ведения переговоров: мягкий, жесткий и принципиальный подходы.
3.1. Мягкий подход.
Мягкий подход возможен тогда, когда обсуждение темы переговоров проходит дружелюбно, без споров и конфликтов. Но этот подход не означает постоянные уступки в ущерб собственным интересам. Речь идет лишь о манере, системе действий по достижению поставленной цели.
3.2. Жесткий подход.
Жесткий подход изначально предполагает излишне твердую позицию. Участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно стоящая на своем, получит больше. Желание победить по всем вопросам часто заканчивается тем, что вызывает такую же жесткую ответную реакцию со стороны партнеров по переговорам, что неизбежно ведет к напряженности в отношении сторон, а иногда и к разрыву деловых отношений.
3.3. Принципиальный метод переговоров. Принципиальный метод
переговоров - это третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое. Он предназначен для эффективных переговоров и достижения разумного результата. Этот метод может быть сведен к четырем основным пунктам:
Люди - разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров. Разделить личностные мотивы и деловые интересы.
Варианты - прежде чем решить, что делать, необходимо выделить круг возможностей.
Интересы - сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.
Критерии - настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме.
Действуя в манере, соответствующей более других сложившейся ситуации, нельзя забывать, что любой деловой диалог должны сопровождать следующие действия:
Расположить к себе партнера (контакт, внимание, учет интересов, готовность выслушать и понять).
Заинтересовать к себе партнера (представить выгодные стороны, взаимные интересы, перспективы).
Убедить партнера (логикой, аргументами, убежденностью, обоснованностью).
Воздействовать на партнера (активностью, искусством красноречия, мотивированностью).
Завоевать партнера (непоколебимостью доводов, достоверностью фактов, достижением признания предлагаемых решений).
Положения, конкретизирующие суть каждого из подходов к проведению переговоров, можно представить в виде таблицы.
Мягкий подход
|
Жесткий подход
|
Принципиальный подход
|
Участники-друзья
Цель-соглашение
Делать уступки для культивирования отношений
Придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми и при решении проблемы
Доверять другим
Доверять другим
Легко менять свою позицию
Делать предложения
Допускать односторонние потери ради достижения согласия
Искать единственный ответ: тот, на который пойдут они
Настаивать на соглашении
Поддаваться давлению
|
Участники-противники
Цель-победа
Требовать уступок в качестве условий для продолжения отношений
Придерживаться жесткого курса в отношениях с людьми и при решении проблем
Не доверять другим
Не доверять другим
Твердо стоять на своей позиции
Угрожать
Требовать односторонних дивидендов в качестве платы за соглашение
Искать единственный ответ: тот, который примети вы
Настаивать на своей позиции
Применять давление
|
Участники вместе решают проблему
Цель - разумный результат, достигнутый эффективно и дружелюбно
Отделить людей от проблемы
Придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми, стоять на жесткой платформе при решении проблемы
Продолжать переговоры независимо от степени доверия
Продолжать переговоры независимо от степени доверия
Сконцентрироваться на интересах, а не на позициях
Анализировать интересы
Обдумывать взаимовыгодные варианты
Разработать многоплановые варианты выбора: решать позже
Настаивать на применении объективных критериев
Быть открытым для доводов других; уступать доводам, а не давлению
|
От правильности выбранного метода переговоров зависят полученные результаты, возможности дальнейших деловых контактов.
4. Этикет деловых переговоров Быть просто вежливым и доброжелательным на деловых переговорах недостаточно. В деловом этикете общие принципы приобретают специфическую окраску, что выражается в следующих основных правилах:
Быть во всем пунктуальным. Для делового человека очень важно умение рассчитывать время, необходимое для выполнения того или иного задания.
Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.
Думайте не только о себе, но и о других. Всегда терпеливо выслушивать собеседника, уважать чужое мнение и понимать его, избавляться от нетерпимости к инакомыслию. Никогда не унижать оппонента.
Одеваться, как принято, соответственно вашему окружению на службе, не выбиваясь из контингента работников вашего уровня. Одежда должна демонстрировать ваш вкус.
Говорить и писать хорошим языком. Все, что говориться и пишется, должно быть изложено хорошим языком, грамотно. Умение человека грамотно говорить влияет в целом на его образ. От умения общаться часто зависят шансы заключить тот или иной контракт. Деловому человеку, для того чтобы преуспеть, надо овладеть и искусством риторики, то есть мастерством красноречия. Очень важно следить и за своей дикцией - произношением и интонацией. Никогда в деловом общении не употреблять жаргонных словечек и оскорбительных выражений; учиться слушать других.
Мировые экономические связи обязывают деловых людей знать правила хорошего тона и других стран. Здесь нарушение правил этикета могут привести даже к разрыву деловых связей. Если деловые переговоры проводятся с зарубежными партнерами или за границей, необходимо предварительно ознакомиться с традициями делового этикета зарубежных коллег.
Возможный негативный исход деловых переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.
Соблюдение норм этикета на деловых переговорах продемонстрирует партнерам необходимые положительные деловые и человеческие качества, возможность вести в дальнейшем деловые отношения.
5. Подведение итогов переговоров Независимо от того были переговоры успешными, провальными или безрезультатными их итоги должны быть подведены и обсуждены.
Что действительно достигнуто на переговорах, и чего достигнуть не удалось, по сравнению с поставленной задачей?
Основные достижения переговоров, улучшение результатов в дальнейшем?
Пришлось ли в ходе переговоров пойти на уступки, и почему, возможность исключения просчетов в будущем?
Какие выводы можно сделать для ведения переговоров в дальнейшем?
Правильность сделанных выводов итогов переговоров закрепит полученные положительные результаты и позволит в дальнейшем избежать ненужных просчетов.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ Целью настоящей работы являлось изучение навыков ведения деловых переговоров.
Для достижения этой цели мною были рассмотрены следующие вопросы: правильность подготовка к переговорам; Решение организационных вопросов;
Отбор и систематизация информации. От тщательности и правильности подготовки переговоров, правильного отбора и систематизации информации зависят ход и результаты, длительность и качество переговоров.
Этапы деловых переговоров, знание которых обязательно для своевременной подготовки и выработки тактики ведения переговоров.
Рассматривая методы ведения переговоров можно сделать вывод, что от правильного подхода к ведению переговоров зависят полученные результаты, возможности дальнейших деловых контактов.
Знание этикет деловых переговоров необходимо для менеджера, как для правильного общения на деловых переговорах, так и для нормальных отношений в трудовом коллективе.
Правильность сделанных выводов итогов переговоров закрепит полученные положительные результаты и позволит в дальнейшем избежать ненужных просчетов.
Таким образом, в работе рассмотрен актуальный вопрос для менеджеров использование различных видов делового общения, в частности навыков ведения деловых переговоров.
Список использованной литературы 1. Русский язык и культура речи : Учебник / Под ред. проф.
В.И. Максимова.- М., 2000.
2. Кузин Ф.А. Культура делового общения : Практическое пособие для бизнесменов. – М., 2000.
3. Браим И.Н. Этика делового общения : Учебное пособие. Минск, 1996.
4. http://www.koryazhma.ru/articles/etiket/work.asp