Пронина Н.А. Краткий курс лекций по менеджменту - файл n1.doc

Пронина Н.А. Краткий курс лекций по менеджменту
скачать (127.8 kb.)
Доступные файлы (1):
n1.doc641kb.27.01.2008 22:26скачать

n1.doc

1   2   3   4   5

КОММУНИКАЦИИ В УПРАВЛЕНИИ


Коммуникации - обмен информацией в процессе работы. Общение между сотрудниками организации.
Различаются 2 вида коммуникаций:

  1. Формальные, т.е. между элементами организационной структуры.

Они могут быть:

  1. Неформальные, то есть самоорганизующиеся отношения.


Формальные коммуникации планируются и организуются руководителем. Они осуществляются в рамках коммуникационных сетей организации. При создании коммуникационных сетей за основу берется организационная структура.
Бюрократическая структура задает жесткую схему коммуникаций. Ее признаки:

«+»: Обеспечивается порядок

«-»: Происходит разобщение работников
Органическая структура задает более мягкую схему коммуникаций. Ее признаки:

«+»: Способствует формированию корпоративного духа

«-»: Руководитель не может полностью контролировать информационные потоки и следовательно не способен контролировать ситуацию
В организации оптимальным считается сочетание жестких и мягких схем. Например:

В производственных цехах эффективнее жесткие схемы. В штабных подразделениях эффективнее мягкие схемы.
Руководитель организуя коммуникации в своем подразделении, сначала исходит из жесткой схемы, так как она диктуется спецификой технологии или бизнес процесса, но в процессе деятельности подразделения, когда начинает действовать так называемый человеческий фактор возникают самопроизвольные неформальные коммуникации.

Появление неформальных коммуникаций может привести к тому что часть информации будет проходить мимо руководителя. Причем чем большую «дистанцию» между собой и подчиненными создал руководитель, тем труднее ему контролировать неформальные коммуникации.

Способы организации коммуникаций


  1. Вертикальные коммуникации. Характерны для бюрократических структур.

«+»: Предсказуемость и контролируемость информационных потоков.

«-»: Увеличение времени на прохождение информации, а так же возможность искажения и потери информации

  1. Централизованные коммуникации.

«+»: Полный контроль над информацией

«-»: Увеличение времени на прохождение информации, а так же возможность искажения и потери информации

  1. Круговые коммуникации

Характерна для органических структур.

«-»: Увеличение времени на прохождение информации, возможность искажения и потери информации, а так же отсутствие контроля над информационными потоками

4) Звездочка

Характерна для органических структур. Наиболее эффективна с точки зрения времени и надежности.
Коммуникационные сети организации представляют собой сочетания различных способов коммуникаций.

Конфигурация коммуникационных сетей зависит от специфики деятельности организации, от доминирующего стиля руководства и от уровня технического обеспечения.


Процесс коммуникации
В формализованном виде процесс коммуникаций представляет собой взаимодействие двух сторон: отправителя и получателя информации.




Отправитель формулирует сообщение в уме, кодирует его с помощью определенных символов (звуки, знаки, жесты и т.д) и передает через соответствующие каналы (провода, эфир, бумага).

Содержание сообщения зависит от отношения отправителя к получателю.

Если отправитель знает, что получатель находится на одинаковом с ним интеллектуальном и профессиональном уровне, он передает сообщение в том виде, в каком сформулировал его в уме.

Если уровень получателя отличается, то для адекватного восприятия текст сообщения должен быть скорректирован.
Получатель принимает сообщение, декодирует, осмысливает и отправляет ответ.

По содержанию ответа отправитель может понять полностью ли дошло сообщение, правильно ли было понято и какова реакция на него.

То есть с помощью ответов устанавливается обратная связь между отправителем и получателем.
Восприятие сообщения зависит от отношения получателя к отправителю.

Исследования показали, что одна и та же информация по-разному воспринимается, если была получена от:

Эту особенность восприятия можно использовать, привлекая к передаче сообщения посредника.
Эффективность коммуникаций зависит от отношения обоих сторон к содержанию сообщения.

Исследования показали, что положительная информация легче формулируется в сообщение, быстрее и полнее воспринимается получателем.

При передаче негативной информации отправитель может быть слишком краток или наоборот слишком многословен, а у получателя могут возникнуть психологические барьеры восприятия.

Психологические барьеры восприятия
Это факторы препятствующие адекватному восприятию информации и следовательно снижающие эффективность коммуникаций.

  1. Индивидуально-психологические особенности восприятия (например: неприязнь)

  2. Социально-психологическая корректировка информации (например: при передаче негативной информации, человек ее смягчает)

  3. Организационно-психологическое расстройство каналов передачи информации (например: эффект глухого телефона)

  4. Вербально–психологическая форма общения (например: при непосредственных контактах могут использоваться обман или манипуляции)


Формы коммуникаций
Коммуникации могут происходить в устных или письменных формах.

Письменные коммуникации осуществляются с помощью приказов, отчетов, справок, писем и т.п. Формальная их часть представлена организационным документооборотом.

Устные коммуникации происходят при непосредственных контактах между людьми или по телефону.

В процессе устных коммуникаций проявляется коммуникативное поведение сотрудников.
Типы коммуникативного поведения:

  1. Конкуренция

Один из участников коммуникаций сознательно или бессознательно пытается решить свои проблемы за счет ущемления или полного игнорирования интересов другого участника.

  1. Конфронтация

Один из участников коммуникаций всеми возможными способами пытается противодействовать другому в попытках решить его проблемы

  1. Корпорация (вынужденное сотрудничество)

Участники коммуникаций, понимая невозможность достичь своей цели в одиночку, договариваются о согласовании действий.

  1. Кооперация (добровольное сотрудничество)

Когда участники коммуникации стараются понять интересы друг – друга и найти лучшие способы взаимодействия и сотрудничества для достижения целей обоих сторон.

  1. Контакт

Целью взаимодействия является общение ради общения, для поддержания связей.


Эффективное коммуникативное поведение не возможно без коммуникативных навыков. К ним относятся:

- навыки слушания;

- навыки речи;

- навыки невербального общения.
Навыки слушания.

Слушание может быть:

При пассивном: человек слушает, но не вникает в услышанное. Поэтому его восприятие может быть не адекватным, а реакции неожиданными.

Активное слушание имеет следующие признаки:

  1. выслушивается полностью все, что собеседник говорит. Причем, обращается внимание не только на содержание слов, но и на чувства и эмоции.

  2. проявляется реакция на чувства и эмоции, чтобы собеседник видел, что его слушают и понимают.

  3. обращается внимание на все сигналы, которые использует собеседник (жесты, взгляды).

Активное слушание можно развивать в процессе научения поведения.

При организации коммуникаций необходимо учитывать возможность возникновения барьеров, препятствующих активному слушанию.

Барьеры:


Навыки речи.

Означает умение выражать свои мысли. Умение выражать свои мысли подразумевает:

  1. умение заинтересовать собеседника.

  2. умение излагать свои мысли.

  3. умение аргументировать.

Типичной ошибкой в общении является ориентация на себя, не позволяющая довести свою мысль до собеседника.

Ориентация на себя проявляется в следующем:

Разговор без ориентации на собеседника принимает форму монолога. При таком общении теряется до 50% информации.

Более эффективной формой устных коммуникаций является диалог. В основе диалога – умение задавать вопросы. Сам факт вопроса уже демонстрирует интерес и желание общаться.

Возможность диалогового общения расширяется, если используются следующие виды вопросов:

Особую специфику имеют коммуникации по телефону. Основные правила коммуникации по телефону:

Задача руководителя – научить своих подчиненных правильному общению по телефону.

Навыки невербального общения.

Подразумевают умение использовать жесты, взгляды, позы, пространства, время, внешний вид для передачи информации.

Невербальные сигналы могут поддерживать или опровергать сказанные слова в зависимости от того, что хочет сказать говорящий, и как это истолковывает слушающий.

Невербальные сообщения воспринимаются, интерпретируются и сохраняются в памяти практически бессознательно.

Иногда также бессознательно человек использует невербальные средства (бывает, что во вред себе).

Человек, понимающий язык жестов, может лучше понять истинные чувства собеседника, может намеренно вводить в заблуждение, манипулировать.

Эффективными средствами невербальных коммуникаций могут быть:

- пространство

- время

- внешний вид

При использовании пространства для передачи информации особое значение имеют:

  1. место, где происходит общение.

  2. Взаиморасположение участников коммуникации.

При использовании времени для передачи информации особое значение имеют:

  1. пунктуальность.

  2. Скорость реакции на сообщение, полученное от собеседника.

  3. При использовании внешнего вида как средства невербальных коммуникаций необходимо помнить, что внешний вид человека говорит не только о его отношении к себе, но и к собеседнику, и к предмету общения.

Коммуникативные навыки необходимы в таких управленческих ситуациях как:

    1. Постановка целей и задач подчиненным.

    2. Коллективное принятие решений.

    3. Переговоры.

    4. Разрешение конфликтов.


Лекция 14

УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТОМ
Конфликт возникает в процессе взаимодействия людей в организации, когда человек или группа сознательно идут на противоречие со всеми остальными. Причиной конфликта можно считать то, что люди по-разному воспринимают происходящие события. Из-за разности восприятия возникает несогласие, что при определенных условиях может перерасти в конфликт.
Основные понятия в теории конфликтов.

Оппонент – стороны-участники конфликта.

Оппоненты могут иметь свои интересы, ожидания, претензии, мотивы поведения.

Конфликтная ситуация – накопившиеся противоречия сторон.

Они могут быть объективными, например, связанные с организационными условиями, либо субъективные, т.е. возникающие в следствие поведения сторон.

Конфликтная ситуация может долгое время никак не проявляться, находиться в скрытом состоянии.

Инцидент – событие или стечение обстоятельств, являющееся непосредственным поводом для конфликта. Инцидент перерастет в конфликт, если участники конфликтного взаимодействия посчитают событие или ситуацию значимыми для себя и нетерпимыми.

Конфликт = Конфликтная ситуация + Инцидент.

(причина) (симптом)

Конфликтоген – слово или действие, способное привести к конфликту. Это частный случай инцидента.

Существует закон эскалации конфликтогенов.

Сущность его в том, что на конфликтоген, пущенный в свой адрес, человек старается ответить более сильным конфликтогеном. Тем самым он пытается компенсировать свой моральный проигрыш.

Первый конфликтоген обычно бывает вызван ситуацией, но все остальные всегда преднамеренные.
Виды конфликтогенов:

    1. стремление к превосходству.

Может иметь прямые проявления в виде приказа, угрозы, замечания, критики, насмешки.

Также может иметь косвенные проявления, например:

  1. снисходительное отношение (даже с оттенком доброжелательства).

  2. хвастовство.

  3. навязывание советов.

  4. категоричность и безопеляционность высказывания.

  5. прерывания и поправления речи.




    1. проявление агрессии.

Большинство людей агрессивны ситуационно, т.е. их агрессия вызвана либо обстоятельствами (неудача, соперничество), либо внутренним состоянием, например, нездоровьем, обидой и т.д.

Они используют конфликтогены непреднамеренно, но есть люди агрессивные по природе. Они испытывают физическую потребность в проявлении агрессии, они могут провоцировать конфликты, сознательно используя конфликтоген.

Для предотвращения конфликтов рекомендуются следующие способы выхода из агрессивного состояния без нанесения ущерба окружающим:




    1. проявление эгоизма.

Человек, имеющий завышенную самооценку, эгоцентризм, действует исходя из собственных потребностей, интересов и чувств. Полное равнодушие к интересам и проблемам других людей вызывает отчуждение и даже грубость, что и становится поводом для конфликта.
Конфликты в организации.
Виды конфликтов.

По природе возникновения различаются:

  1. социальные конфликты, т.е. образующиеся в следствии противоречий в системе отношений людей или социальных групп.

Например, возрастные конфликты, национальные.

  1. Организационные конфликты, т.е. возникающие в следствии организационного регулирования и регламентирования поведения людей.

Например, по поводу выполнения приказов, норм и нормативов.

  1. чувственные конфликты, т.е. основанные на чувствах, интересах, ожиданиях людей (зависть, ревность).

По сфере действия различаются: вертикальные и горизонтальные конфликты. Они возникают на почве разделения власти. Вертикальные – между уровнями иерархии, горизонтальные – в одном уровне.

В зависимости от способа разрешения различаются:

А) антагонистические конфликты, т.е. конфликты до полного поражения одной из сторон.

Б) компромиссные, когда стороны готовы пойти на уступки для достижения согласия.

Типы организационных конфликтов.

  1. конфликт целей, когда стороны по разному представляют желаемое состояние организации или когда цели организации расходятся с целями работников.

  2. конфликт во взглядах, идеях и мыслях, когда стороны по разному представляют пути достижения целей или способы решения проблем.

  3. эмоциональные конфликты, основанные на эмоциональных проявлениях людей.


Уровни организационных конфликтов.

1. Внутриличностный – когда человек видит недостижимость своих целей, неоправданность ожиданий, несостоятельность ценностей и поведения.

2. межличностный, т.е. между отдельными сотрудниками. Это наиболее распространенные конфликты.

3. внутригрупповой, т.е. между частями группы или между человеком и группой.

4. межгрупповой – между неформальными группами на почве различия интересов, между структурными подразделениями на профессиональной почве.

Кроме перечисленных внутриорганизационных конфликтов возможны конфликты организации с внешней средой (конкуренты). В них обычно участвуют собственники или руководители организации.
Последствия организационных конфликтов.

Негативные последствия:

  1. большие эмоциональные и моральные потери, ухудшение морально-психологического климата, снижение работоспособности.

  2. Материальные потери из-за снижения производительности труда, качества, из-за простоев, из-за текучести кадров.

  3. Снижение сотрудничества между людьми, что затрудняет обмен информацией и принятие решений.

Положительные последствия:

  1. Разрядка напряженности между участниками конфликта.

  2. Получение новой информации об оппоненте.

  3. Сплочение коллектива в борьбе с внешним оппонентом.

  4. Стимулирование изменений и развития (конструктивная функция конфликта).

  5. Снятие синдрома покорности начальнику.
1   2   3   4   5


Учебный материал
© bib.convdocs.org
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации