Волков Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса - файл n1.docx

Волков Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса
скачать (2786.7 kb.)
Доступные файлы (1):
n1.docx2787kb.21.10.2012 17:06скачать

n1.docx

  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   17
Глава 1

Законодательство, регулирующее гостиничную деятельность

1.1. История вопроса

Индустрия гостеприимства в наше время представляет собой развитый индустриальный комплекс, использующий труд значительного числа людей и обслуживающий огромное число потребителей ее продукта. Это уже не предпринимательство, рассчитанное на узкий круг людей, а индустрия, представляющая современному обществу с его разнообразными запросами условия для отдыха, способные удовлетворить самые взыскательные вкусы.

Вместе с ростом числа предприятий индустрии гостеприимства, расширением перечня оказываемых услуг, постоянным повышением их качества растет и число обязанностей по отношению к клиентам, с которых получают плату за предлагаемые услуги.

Индустрия гостеприимства в условиях современных рыночных отношений обязана предлагать свои услуги широкому кругу клиентов, не забывая при этом заботиться о защите своего собственного имущества, репутации. Кроме того, установлена обязанность защиты клиентуры от причинения вреда здоровью и имуществу, что имеет довольно много объяснений в историческом прошлом развития общества.

Оживленная общественная жизнь в период Римской империи способствовала появлению постоялых дворов разной комфортности (пансион, кумпоны, стабулы), находившихся под постоянным наблюдением государственных чиновников (эдилов). Именно в этот период были сформированы действующие и в настоящее время правила ответственности постоялого двора за вещи, принадлежащие гостю1. Постоялые дворы вели списки гостей, бухгалтерию, платили государству налоги и сборы.

Однако первые известные нам правовые акты, узаконившие правовой статус постоялых дворов как субъектов хозяйственных отношений, появились в VIII веке.

В условиях средневековой Англии преступность на дорогах была так высока, что придорожный постоялый двор в случае необходимости защиты от грабителей являлся для путешественника единственным надежным укрытием. Путник, которому отказывали в приеме, был обречен на ограбление, а возможно, и смерть. Главная потребность человека в выживании послужила причиной принятия закона, по которому владельцы постоялых дворов были обязаны под угрозой закрытия их заведений принимать без каких-либо дискриминаций любого путника на такое время, какое ему было необходимо для восстановления сил, при условии, конечно, что гость имел возможность расплатиться за размещение и что помещение не было переполнено.

В то же время владелец таверны или харчевни, обслуживая местных жителей, имел возможность ограничивать число своих клиентов, поскольку считалось, что местные жители, а именно они были его основными клиентами, знали истинное положение дел на дорогах.

В наше изменившееся время такая обязанность владельцев гостиниц заменена формулой, по которой все управляющие имеют право самостоятельно определять степень загрузки гостиницы и поддерживать ее на выгодном уровне. Менеджеры гостиниц более не обязаны заполнять все без исключения помещения, поскольку законодательство признает тот факт, что разумность загрузки (особенно гостиниц) зависит от типа, класса и размера каждого предприятия индустрии гостеприимства.

Современное американское законодательство о гражданских правах, базирующееся главным образом на судебных прецедентах и общем праве, запрещает дискриминацию в отношении каких-либо классов и лиц, если речь не идет о профессиональной пригодности. Федеральный закон о гражданских правах (The Federal Civil Right Act) также запрещает дискриминацию в общественных местах. Дискриминация по половому признаку является единственной неурегулированной федеральным законодательством, но и эта лазейка в отношении права допуска в помещение является закрытой.

Однако общее право не противоречит праву персонала гостиниц принимать на себя больше ответственности, чем установлено законом. Гостиница может заключить контракт с гостями, по которому ее ответственность перед ними будет увеличена и гарантирована. Поскольку гостиница может отказаться от этого, законодательство требует от нее лишь учитывать такую возможность. Следует иметь в виду, что любые неточности в соглашениях подобного рода трактуются чаще всего про-
тив стороны, предложившей такой контракт.

Не разрешается включать в контракты условия, которые
уменьшают или снимают ответственность за невыполнение обя-
зательств, предусмотренных законодательством. Это значит, что
гостиница не имеет права заключать с клиентом гостиницы
договор аренды и включать в него условие, по которому про-
живающий отказывается от своего права на иск о возмещении
вреда в случае причинения вреда его здоровью или утраты его
имущества, за которые гостиница несет ответственность по за-
кону. Подобный контракт противоречил бы основному прави-
лу, по которому лицо, совершающее правонарушение, не впра-
ве использовать правовую систему для получения преимуществ
от такого правонарушения. Такие условия нарушали бы общую
практику, которая предоставляет любому пострадавшему пра-
во судебной защиты.

Гостиница имеет серьезные основания, чтобы возразить про-
тив таких жестких требований, которые закон выдвигает в дан-
ном случае против свободы волеизъявления сторон в договоре,
т. е. того самого основополагающего принципа, на котором ба-
зируется предпринимательство, и как часть его — сфера гос-
тиничного сервиса.

Предприятия сферы обслуживания (а не только индустрии
гостиничного сервиса) являются организациями (фирмами,
компаниями), работающими в интересах населения. Целью
гостиницы или ресторана является обслуживание населения в
целом, а не какой-либо ограниченной группы людей. И гости-
ница, и ресторан призваны удовлетворять основные потребнос-
ти населения в пище, крове и защите. Исходя из функцио-
нальных назначений и гостиница, и ресторан отнесены законо-
дательством к местам общего пользования, исключающим дис-
криминацию клиентуры в любой форме. Это особо актуальна
для современной российской действительности, когда некото-
рые владельцы предприятий сферы услуг, ставшие владельца-
ми предприятий по итогам прошедшей приватизации, беспри-
чинно отказывают части населения в предоставлении услуг.
Это не только противоречит действующему законодательству,
но и повлечет (при жалобах и обращениях к органам власти)
закрытие предприятия.

Исторические причины, лежащие в основе закона, обязы-
вавшего владельцев постоялых дворов размещать на ночлег пут-
ников, но более льготного в отношении владельцев ресторанов
и таверн, определяют позицию, принципиальную для владельцев постоялых дворов и перевозчиков всевозможных материальных ценностей, по которой они несут ответственность за имущество гостей, находящееся в их помещениях. Это обязательство создает полную и неограниченную ответственность владельца постоялого двора даже в случае его невиновности или исполнения им всех своих обязательств.

Потворствование средневековых содержателей постоялых дворов преступникам, грабившим ничего не подозревавших путешественников, привело к возникновению нормы общего права, которая противоречит общим правилам, устанавливающим, что ответственность несет лишь то лицо, которое виновно в незаконных или умышленных действиях, причинивших вред здоровью другого лица. Причины, послужившие основой для сделанного исключения, давно уже исчезли. Но правило сохранилось, частично из-за тех подозрений, которые укоренились в отношении постоялых дворов. «Ответственность по аналогии» и «презумпция вины» —доктрины, от которых законодательство в большинстве случав уже отказалось, — до сих пор еще применяются в отношении гостиниц.

Владельцы ресторанов и таверн никогда не рассматривались виновными в аналогичных нарушениях, и поэтому страхование вреда здоровью и имуществу клиентов не применялось. Для того чтобы владелец ресторана был признал виновным в причинении вреда, пострадавший должен был доказать наличие невыполнения или нарушения владельцем своих обязанностей, связанных с причинением вреда.

Вплоть до 50-х годов прошлого века законодательство не рассматривало вопрос о том, в какой степени норма общего права о безусловной и неограниченной ответственности владельцев гостиниц может подорвать предпринимательство в этом секторе экономики. Для восстановления баланса прав и обязанностей по деликатным обязательствам повсеместно был установлен предел материальной ответственности одновременно с требованием внедрения несгораемых шкафов и других возможностей для хранения ценностей, информация о которых должна была помещаться на видном месте.

Владелец гостиницы и поныне обязан информировать гостиничную клиентуру о наличии сейфов, камер хранения и порядке пользования ими.

В последнее время все большее распространение получает концепция, согласно которой гостиница должна предпринимать дополнительные меры защиты клиентов от причинения им вреда своими же работниками или третьими лицами. Такая тенденция вызывает серьезную озабоченность у организаторов гостиничного бизнеса.

Самыми первыми из известных правил организации гостиничного дела на Руси были правила, введенные в Новгороде в иноземных гостиных дворах начиная с XII века. Балтика являлась в то время центром международной торговли преимущественно с немецкими городами. В Новгороде находились иноземные гостиные дворы: Готский, Датский, Шведский, а также русские дворы — Псковский и Тверской.

Образование торговых дворов в чужих землях, несомненно, потребовало составления определенных правил поведения и торговли немецких купцов, для чего и была создана скра, что означает «книга законов», или «судебник». В гостином дворе скра определяла правила пользования, поведения, проживания, внутреннего распорядка и взаимоотношения с местным населением всех без исключения пользователей. На нарушителей налагались штрафы. Руководил гостиным двором и следил за выполнением требований скры староста двора. Он представлял гостиный двор при урегулировании отношений с местными властями. Скра — многоплановый источник, наиболее полно характеризующий устройство немецких гостиных дворов. Учитывая, что в них купцы не только проживали, но и занимались торговлей, скра отражала и правила ведения торговли, порядка взаимоотношений с местным населением, бытовые проблемы. За три с половиной столетия функционирования в Новгороде Немецкого гостиного двора известпо 7 редакций этого документа.

Это самый древний правовой документ, сохранившийся до наших дней, который был положен в основу организации гостиничного дела в средневековом Новгороде.

Все редакции скры были подробными, составленными с учетом всех возможных ситуаций и конфликтов, тщательно обдуманными. Особо скра предписывала определенные правила поведения за столом и даже устанавливала «форму» приличной одежды, соответствующую каждому сословию. За нарушение этого правила налагался штраф в 5 марок.Скра устанавливала определенное время принятия пищи для всех постояльцев двора. Только те, у кого были уважительные причины (недомогание, болезнь), могли не явиться к столу. Все остальные платили штраф в полмарки за неявку к еде в положенное время. Для трапезы было установлено три стола, за первым из которых имели право сидеть старосты, их помощники, писец, а также наиболее уважаемые и достойные купцы. За вторым столом должны были сидеть все прочие купцы и подмастерья, за третьим — слуги и ученики купцов.

Купцы подразделялись на зимних и летних гостей, из которых первые прибывали в Новгород осенью во время последней навигации или с первым санным «поездом», а покидали город весной. Им на смену приезжали летние гости. График заездов и комплектации групп купцов составлялся немецкими городами самостоятельно. Существовал ряд ограничений по количеству прибывающих и по срокам нахождения в гостиных дворах. Немецкий гостиный двор был рассчитан на размещение в нем до 200 человек и располагался с восточной стороны Ярославова Дворища напротив Никольского собора. Писцовая книга по Новгороду, составленная в 1583 году, указывает размеры Немецкого двора с кратким описанием сохранившихся к тому времени построек: в длину он имел 28 саженей (60,48 м), в ширину — 15 саженей (32,4 м), что составило площадь в 1960 м2. Такую же площадь занимали Шведский и Готский дворы.

Гостиные дворы были огорожены частоколами, причем более мощными, чем частоколы новгородских усадеб. Главными зданиями внутри дворов были церкви. В них, кроме ценностей самих церквей, хранились товары, архивы двора, казна. Во дворах находились и другие постройки: здания, в которых проживали купцы и их помощники (помещения внутри здания называли на первом этаже подклетями, а на втором — клетями), соляные амбары, склады, бытовые помещения (пивоварни, мельница, баня, больничное помещение). Материалом для строительства служили дерево и кирпич. Известно о пребывании во дворе специального переводчика. Скра сразу же в одной из своих статей определяет плату за его услуги: «...8 гривен серебра и не меньше...»

Находились во дворе и ливцы серебра, портной, пекарь, пивовар, сапожник, лекарь.

Во дворе вывешивались важные постановления на всеобщее обозрение, например имена новгородских купцов, с которыми по тем или иным причинам запрещалось торговать. Эти имена сообщались также и в немецкие города, которые принимали меры к их бойкоту везде, где бы они ни появлялись.

Вся жизнь гостиных дворов была строго регламентирована постановлениями скры. Немецкое купечество в Новгороде постоянно заботилось об охране дворов и сооружений на их территориях от пожаров и всяких посягательств со стороны русских.

Согласно постановлению скры дворы охранялись днем почти всеми купцами без исключения. Для охраны содержались собаки, которых на ночь спускали с цепей. За уклонение от дежурства по охране двора назначался штраф в 1 марку, а за неявку на охрану виновный платил марку серебра.

Скра гласит:

«...не должны спать в церкви (для ее охраны ночью) ни два брата, ни два складника (купец, ведущий совместную с компаньоном торговлю), а также не должен самостоятельный купец посылать спать в церковь двух (своих) подручных, иначе штраф 10 марок. Далее, если эти ночные сторожа заснут и оставят горящую свечу, что будет замечено, они платят штраф 10 марок. Также если забудут открытыми окна, то за каждое окно — 1 марка штрафа, а не закроют двери брусом — штраф 1 марка...»;

«...тот, кто стоит перед церковью (сторожем), тот должен охранять ее так, чтобы не понести от этого убытка если случится, что русский взойдет на первый камень (ступени), это будет (для караульного) 1 марка штрафа, если русский войдет в церковь — штраф будет 10 марок...»;

«...если тот, кому положено запирать церковь, забудет какой-нибудь замок незапертым, что будет обнаружено, тот платит 10 марок штрафа...»;

«...никто не должен допустить, чтобы русский зашел в подклет, иначе штраф в 1 фердинг...»;

«...когда дают сигнал о закрытии двора, то каждый (купец) должен распрощаться с (пришедшими к нему) русскими, т. к., если он оставил бы (у себя) русского, когда выпускают (на ночь) собак, то ему платить штраф в 1 фердинг, а если русскому собаки нанесут какой-нибудь вред, то он (русский) имеет право потребовать от того, кто его задержал у себя, возмещение за вред...»;

«...каждый должен запирать свою кладовую как внизу, так и наверху, иначе штраф в 1 марку. Если у какого-нибудь будет обнаружен незапертый замок и из клети (помещение для проживания в гостином дворе) окажется что-нибудь украденным, тот должен понести (лично) этот-убыток...»

Таким образом, первые строки скры направлены на сохранность имущества и самого гостиного двора, товаров л имущества немецкого купечества. Специально оговаривалось, что «держать стражу» двора обязаны были наравне с морскими и сухопутные гости. Несовершеннолетние к охране двора не привлекались. Оговаривалась этими статьями охрана гостиного двора и днем и ночью. Охране двора придавалось первостепенное значение, о чем свидетельствуют внушительные суммы штрафов за всевозможные упущения, нарушения.

Далее статьи скры гласят:

«...если случится, что кто-нибудь вынесет ключи со двора, тот платит 10 марок штрафа...»;

«...если также случится, что кто-то носит ключ открыто, так что (их) увидит какой-нибудь русский, то платит 1 марку штрафа...»

Одна из статей определяла очередность ночного дежурства, которое обязаны были нести все купцы, живущие не только в гостином дворе, но и вне его. Строгие правила охраны двора и церкви не только ночью, но и днем вызваны тем, что днем во двор приходили русские купцы, ведущие торговлю с немцами, поэтому важно было уберечь от их глаза находящиеся во дворе товары. Их присутствие во дворе строго ограничивалось определенными помещениями, в которых немецкие купцы предлагали свои товары в обмен на русские. В определенный час давался сигнал о закрытии двора, после чего каждый немец должен был проводить русских партнеров по торговле, затем сторож отпускал собак.

Ряд статей скры посвящен противопожарной безопасности. Это было особо актуально в тот период времени, т. к. многие исторические документы свидетельствуют о довольно частых пожарах в гостиных дворах, о больших затратах на их восстановление.

Так, статьи скры предписывали:

«...никому не ходить со свечой без подсвечника, штраф 1 марка...»;

«...два подручных должны топить печи и иметь у каждой печи котел воды; если они заснут или отойдут от печей, в то время как (в них) горит огонь, или если найдут огонь (в печах) после их (дежурства) или после (работы) пекарей, то штраф 1 марка...»;

«...если вспыхнет какой-нибудь огонь во дворе или вне двора, так что пламя будет видно, то (виновные) платят штраф в 10 марок...»;

«...нельзя складывать пряжу и полотно или делать перегородки там, где обычно стоят тюки, и никакие (другие) предметы (не помещать там), штраф 1 марка. Оставит кто-нибудь лежащей солому после (распаковки) пряжи и полотна, то штраф 1 марка...»

Высокие штрафы к нарушителям противопожарной безопасности свидетельствуют о самом серьезном подходе к проблеме безопасности.

Порядок размещения оговаривают соответствующие статьи скры:

«...ни один самостоятельный купец не должен иметь более двух подручных, спящих при нем; если у него их больше, то пусть сам смотрит, где их пристроить, а если это вызовет какую-нибудь жалобу, то платить ему штраф в 1 марку...»;

«...каждый человек, который приносит товар, зимой или летом (должен) разобрать его по возможности быстро; если он его не сложит и не занесет (в место хранения) в тот же день, штраф 1 марка...»

Оплата услуг (за проживание) была фиксированной и содержала все элементы современного прейскуранта. Скра оговаривала:

«...каждый, кто проживает в Немецком дворе, будь то долго или недолго, должен уплатить 1 фердинг (платы за постой); также тот, кто проживает в Готском дворе 6 недель, должен платить за (каждую неделю) 1 золотник, кто проживает дольше, чем 6 недель, тот должен платить 1 фердинг...»

Плата за жилье, разнообразные штрафы за нарушение требований скры (правил пользования гостиным двором), собранные сборы (налоги) за хранение товаров составляли общественную казну, использовавшуюся для нужд двора: приобретения необходимого инвентаря и предметов быта, для ремонта частоколов (заборов), многочисленных посольств, которые должны были улаживать спорные проблемы между пользователями гостиным двором и новгородскими властями.

Об удобствах для проживания в гостином дворе, недопущении шума и бытовых неудобств, принятии мер безопасности свидетельствуют статьи скры:

«...кто печет или варит пиво, тому колоть свои дрова днем, равным образом это относится и к истопникам, чтобы никого не трогать шумом колки или пением, иначе штраф в 1 фердинг...»;

«...если какой-нибудь человек, кто бы ни был, оскорбит какими-нибудь словами старосту или помощников, когда отсутствует староста двора, тот должен заплатить 10 марок...»;

«.. .если кто-нибудь выхватит свой нож (и замахнется) на другого, то он платит штраф в 10 марок. Если один человек изобьет другого до синяков и крови, то платит штраф в 10 марок...»;

«...если один оскорбит другого без вины скверными словами, тот платит штраф в 1 марку...».

Сохранности имущества гостиного двора посвящены следующие статьи скры:

«...никто не должен под угрозой штрафа в 1 марку писать на столешнице, втыкать в нее нож или резать ее, иначе штраф

в 1 марку; никто не должен также в спальном помещении или в клетях втыкать ножи в деревянные части постройки или резать их, будь то пороги, стойки или половицы, жечь их свечами, или подпаливать, или рубить их (топором), иначе штраф в 1 марку...»;

«...если кто-нибудь сломает предмет, принадлежащий гостиному двору, тот должен купить (вместо него новый) и уплатить штраф в 1 фердинг...»

Все купцы, прибывающие в новгородские гостиные дворы, должны были платить налог с привезенного товара и находящегося на хранении в помещениях гостиного двора. Ежели первоначально зимние гости платили со 100 марок стоимости товара 1 фердинг, то летние — только половину фердинга, сухопутные гости в обоих случаях платили половину налога, который давали морские гости.

Позже налог был установлен одинаковым для всех купцов, независимо от их приезда в Новгород (морем и сушей) и времени прибытия (зимой и летом). Во всех случаях со 100 марок товара следовало уплатить 1 фердинг, соответственно с 50-ти марок — полфердинга. Кто имел товара на меньшую сумму, должен был платить с каждой марки товара 1 куну. Собирали эти налоги старосты гостиных дворов. Анализируя этот налог, можно прийти к заключению, что сама по себе шкала налогообложения того времени похожа на современный налог на имущество, который платят в наше время государству юридические и физические лица.

Иногда налоги пересматривались и в сторону увеличения. Так, один из сохранившихся письменных памятников того времени извещает купечество (иноземных гостей), что для возмещения расточительных расходов по организации посольств в 1392 году и восстановления гостиных дворов после пожаров в 1385 и 1399 годах на ливонском съезде купечества было принято решение увеличить налог на 0,25% и взимать налог с товарной массы в 100 марок не 1 фердинг (что составляло 0,25%), а полмарки серебра (т. е. 0,5%). Эта повышенная налоговая ставка должна была собираться до тех пор, пока не были бы компенсированы расходы на проведение названных работ. Руководство гостиных дворов дважды в год отчитывалось о собранных налогах, о расходах по содержанию гостиных дворов, а письменная отчетность направлялась в Дерпт.

До наших дней сохранилась финансовая отчетность того периода, так называемые «памятные книги», куда записывались долги купцов, торговые операции, финансовые сделки, сбор налогов. Периодически они проверялись (о чем свидетельствуют специальные памятки и замечания) специально присылаемыми из немецких городов уполномоченными. Книги, в которых некоторые операции вызывали сомнения, изымались и отправлялись на проверку (для получения экспертного заключения). Так, одна из хроник сообщает, что в 1424 году, в период острых конфликтов с Новгородом, две «памятные книги» были отправлены через Дерпт в Ревель на проверку. Проверке подвергались финансовые операции, всевозможные сделки даже тридцатилетней давности.

Первый дошедший до нас арендный договор относится к 1402 году. Согласно ему Готский двор был сдан в аренду на 10 лет купеческой общине, которая обязалась платить за каждый год по 5 марок готской валюты, т. е. 32 эра за марку серебра. Этот договор официально подтвердил право немецких купцов пользоваться гостиным двором. Впоследствии договор регулярно продлевался. Особо стоит отметить, что арендная плата была чисто символической, так как согласно скре многие проступки купцов штрафовались в 10 и даже иногда 50 марок серебра.

Анализ статей скры немецкого купечества, иных документов, косвенно дополняющих их, позволяет установить, что:

1.2. Законодательные основы гостиничной деятельности

Законодательную основу1, регулирующую в РФ деятельность гостиничных предприятий, а также предприятий питания, составляют:

Гражданский кодекс РФ — закон, повсеместно применяемый юридическими лицами и гражданами РФ, направленный на стабильное регулирование сложившихся в результате реформ отношений. Гражданский кодекс РФ определяет основные права и обязанности предпринимателей, обеспечивает и защищает экономические и личные права граждан, устанавливает правила об имущественном и рыночном обороте. Регламентирует систему предпринимательства в гостиничном и ресторанном бизнесе, правоприменительных и договорных отношений.

Налоговый кодекс РФ — определяет финансовые обязательства перед государственными органами, муниципальными учреждениями.

Законодательство РФ о туристической деятельности состоит из закона РФ «Об основах туристической деятельности в РФ», принимаемых в соответствии с ним федеральных законов и иных нормативных правовых актов РФ, а также иных нормативно-правовых актов субъектов РФ, которые не могут противоречить данному федеральному закону и принимаемым в соответствии с ним федеральным законам;

Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в РФ, и регулирует отношения, возникающие при реализации прав граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а также определяет порядок рационального использования туристских ресурсов РФ.

В ст. 1 закона приводятся 18 основных понятий, которые являются нормативными и имеют лишь указанное в законе значение: туризм, туристская деятельность, туризм внутренний, туризм выездной, туризм въездной, социальный туризм, туризм самодеятельный, турист, туристические ресурсы, туристская индустрия, тур, туристский продукт, продвижение туристского продукта, туроператорская деятельность, турагентская деятельность, услуги гида-переводчика, туристская путевка, туристский ваучер.

Закон определяет принципы, цели, приоритетные направления и способы государственного регулирования туристской деятельности. В частности, указано, что государство признает туристскую деятельность одной их приоритетных отраслей экономики РФ. Государство призвано создавать условия для развития туристской деятельности, формировать представление о России как стране, благоприятной для туризма, осуществлять поддержку и защиту российских туристов, туроператоров, турагентов и их объединений.

Основными целями государственного регулирования туристской деятельности (ст. 4) являются: обеспечение права граждан на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий; охрана окружающей среды; создание условий для деятельности, направленной на воспитание, образование и оздоровление туристов; развитие туристской индустрии, обеспечивающей потребности граждан при совершении путешествий; создание новых рабочих мест; увеличение доходов государства и граждан РФ; развитие международных контактов; сохранение объектов туристского показа; рациональное использование природного и культурного наследия.

Приоритетные направления государственного регулирования туристской деятельности — поддержка и развитие внутреннего, въездного, социального и самодеятельного туризма.

Это регулирование должно осуществляться, в частности, путем создания нормативных правовых актов в целях совершенствования отношений в сфере туристской индустрии; содействия в продвижении туристского продукта на внутреннем и мировом туристских рынках; защиты прав и интересов туристов, обеспечения их безопасности; создания благоприятных условий для инвестиций в туристскую индустрию; налоговой и таможенной поддержки туроператоров и турагентов, занятых внутренним и въездным туризмом; содействия подготовке кадров для туристской отрасли; развития научных исследований; содействия участию российских туристов, туроператоров, турагентов и их объединений в международных туристских программах; обеспечения картографической продукцией.

Закон устанавливает (ст. 5), что в целях защиты прав и интересов туристов осуществляются лицензирование и стандартизация туроператорской и турагентской деятельности, а также объектов туристской индустрии, сертификация туристского продукта.

Сегодня, когда полным ходом идет процесс становления новых хозяйственных форм и отношений, у предприятий возникают проблемы, связанные с необходимостью защиты собственной секретной информации (коммерческих тайн и секретов). Предпринимаемые попытки автоматически перенести сложившуюся систему организации защиты государственных секретов в область коммерческой тайны, скорее всего, обречены на провал.

Главное место в организации защиты секретной информации должно отводиться работе с кадрами. Специалисты считают, что сохранность секретов на 80% зависит от правильного подбора, расстановки и воспитания кадров. И эта работа должна начинаться со дня приема человека на работу.

Вторым по важности мероприятием предоставляется ограничение доступа к секретной информации. Работа должна быть организована таким образом, чтобы каждый сотрудник имел доступ только к той информации, которая необходима ему в процессе выполнения прямых служебных обязанностей. Эта мера не может сама по себе полностью защитить от возможной утечки, но позволит свести возможный ущерб к минимуму.

Третьим направлением в работе с кадрами является проведение воспитательной работы. Специалисты в области противодействия шпионажу дают следующие рекомендации:

■ Следует иметь в виду, что голые призывы не дают положительных результатов, поэтому значительное место в воспитательной работе необходимо отводить обучению, целями которого являются:

При этом ни одно правило или процедура не должны вводиться без разъяснения их сути, их разумности и необходимости. Каждый руководитель, доводя такие правила до сведения своих подчиненных, обязан подчеркнуть, что они являются неотъемлемой частью их работы.

Вместе с тем не следует ограничиваться только воспитательной работой и обучением. Сотрудник, нарушивший правила работы с секретной информацией, должен знать, что у него будут серьезные неприятности и он будет строго наказан руководством.

Такие подходы к работе с кадрами дают неплохие результаты и могут применяться на предприятиях разного профиля деятельности.

Коммерческая тайна всегда разная применительно к разным фирмам, а сохранность ее — одна из важнейших функций службы безопасности. В повседневной жизни коммерческая тайна всегда выступает в форме коммерческих секретов. Поэтому всякая тайна есть секрет, но не всякий секрет есть тайна. Исходя из этого расширенное толкование терминов коммерческая тайна и коммерческий секрет может быть сформулировано примерно так:

Коммерческие секреты различают по следующим признакам:

- принадлежности собственнику (собственность гостиницы, группы иных собственников, отдельного лица, группы лиц и т. д.);

- назначению коммерческих секретов.

Документы, содержащие коммерческие секреты, могут иметь гриф «Конфиденциально», «Строго конфиденциально», « Конфиденциально, только адресату» и другие.

Носитель коммерческого секрета — лицо, осведомленное о коммерческих секретах предприятия или фирмы (руководители и допущенные к коммерческим секретам исполнители). Носителей коммерческих секретов следует отличать от источников закрытой коммерческой информации («ноу-хау», схемы, документы, технологии, изделия, образцы).

Секретность в условиях рыночного хозяйствования защищает производителя гостиничных услуг от недобросовестной конкуренции, к которой относятся различные противоправные действия в виде скрытого использования торговой марки гостиницы (особенно при распространении рекламного материала в других регионах РФ, за рубежом, на ярмарках услуг гостиничного и туристического сервиса), обманной рекламы, подкупа, шантажа и т. п. Не последнее место в этом ряду занимает и промышленный шпионаж.

Промышленный шпионаж — незаконный сбор сведений, составляющих коммерческую тайну, незаконное использование секретной информации лицом или предприятием, не уполномоченным на то ее владельцем. Объектом промышленного шпионажа могут выступать любые материальные или нематериальные объекты, содержащие коммерческую тайну гостиницы: документы, чертежи, неоформленные патенты, технологические проекты, информация о ценах, контрактах, поставщиках, маркетинговых исследованиях и иные сведения, представляющие предпринимательский интерес.

Понятие «коммерческая тайна» появилось в законодательстве РФ недавно. Так, согласно ст. 39 ГК РФ, «...информация составляет служебную или коммерческую тайну, когда информация имеет действительную или потенциальную коммерческую ценность в силу известности ее третьим лицам, к ней нет свободного доступа на законном основании и обладатель информации принимает меры к охране ее конфиденциальности».

Приказом руководителя гостиницы по недопущению разглашения коммерческой тайны перечисляются сведения, относящиеся к коммерческой тайне. Перечень сведений, составляющих коммерческую тайну предприятия1:

сведения о производственных возможностях предприятия;

организация труда, структура кадров и производства;

сведения о проектах, годовых и перспективных экспорт-

но-импортных планах по внешней экономической деятельности;

Руководитель гостиницы не может отнести к коммерческой тайне сведения о видах деятельности предприятия, поскольку это может привести к сокрытию сведений о загрязненности окружающей среды и другой негативной деятельности, способной нанести ущерб обществу.

К коммерческой тайне могут быть отнесены сведения, содержащие принципы экономической выгоды и безопасности гостиницы. Чрезмерное засекречивание деятельности гостиницы (а также ее филиалов, отдельных служб) может обернуться потерей прибыли, так как условия рынка гостиничных услуг требуют широкой рекламы оказываемых услуг. Те же результаты может вызвать пренебрежительное отношение к коммерческой тайне, так как рынок — это всегда конкуренция.

Существует правило: о внутренней организации служб гостиницы и ее персонале должны знать как можно меньше, о ее существовании на рынке — как можно больше.

Особое внимание следует уделить охране договоров, заключаемых гостиницей. Большая их часть, безусловно, относится к коммерческой тайне. Причем в определенных случаях охране подлежит не только сам текст договора, но и сам факт его заключения.

Руководитель гостиницы должен установить строгий порядок хранения первых экземпляров договоров и работы с ними. Их следует хранить в определенном месте у ответственного лица и выдавать только под расписку с письменного разрешения руководителя гостиницы. На лица, ответственные за хранение договоров и работу с ними, возлагается персональная ответственность за утерю договоров или утечку информации из них. Все это необходимо потому, что деятельность коммерческих структур строится в большей степени на договорных началах, и конкурент или партнер по переговорам, обладая информацией в этой сфере, может составить довольно полную картину производственного и финансового положения гостиницы. Пропажа (похищение) первых экземпляров договоров ведет к значительным затруднениям и даже невозможности доказывать те или иные положения при возникновении споров и их разрешении в судебном порядке. При подписании договора рекомендуется, чтобы представители сторон ставили подписи не только в конце договора, но и на каждом листе во избежание замены одного текста другим.

Не подлежит огласке информация, раскрытие которой может привести к неблагоприятным последствиям. К ней относятся: номера домашних телефонов, адреса руководителей и иных сотрудников гостиницы, текущие планы работы, информация о конфликтных ситуациях в коллективе.

Остальные сведения относятся к открытым, т. е. доступным всем. Но следует иметь в виду, что неправильно поданная информация может помочь аналитикам из конкурирующей фирмы обнаружить уязвимые места производства, представляющего для них интерес.

Каждое гостиничное предприятие разрабатывает документ, который предусматривает мероприятия по защите документации (см. табл. 1).

Таблица 1

Организационные

Технические

Специальные

Работа с людьми

Установка сигнализации и контроль за ее работой

Применение средств защиты от копирования

Контроль режима защиты документов

Использование специальных замков

Применение устройств скрытного фиксирования незаконного доступа к документам

Определение содержания и формы документов

Использование специальных устройств для уничтожения документов

Защита от промышленного шпионажа

Классификация и простановка соответствующего грифа

Обеспечение сотрудников сейфами и специальными контейнерами для хранения документов

Проведение служебного расследования при утере документов


В ряде стран предусмотрена подписка сотрудников предприятий о неразглашении коммерческих секретов гостиничных компаний. Разрабатываться они должны индивидуально в каждой гостинице в рамках действующего законодательства РФ. Примеры подобных соглашений приводятся в образцах 1-3.

Образец 1

Соглашение о неразглашении коммерческой тайны2

(перевод с английского) Приступая к исполнению своих обязанностей в качестве служащего компании, я понимаю, что получу доступ к информации, касающейся ее бизнеса. Я также понимаю, что во время исполнения своих обязанностей буду заниматься анализом, составлением схем, таблиц, чертежей, докладов и других конфиденциальных документов, относящихся к делам компании.


Мероприятия по защите документации

В связи с этим даю обязательство, что ни во время моей работы, ни после увольнения не буду обсуждать с кем-либо или раскрывать (за исключением случаев выполнения обязанностей в качестве служащего компании) какую-либо информацию или коммерческие секреты, полученные или разработанные мною.

Я также согласен с тем, что все аналитические разработки, схемы, чертежи, доклады и иные документы, подготовленные лично мною либо в сотрудничестве с другими служащими,

являются собственностью компании. Обязуюсь, что не буду сам и не позволю никому другому снимать копии или делать аннотации с вышеупомянутых документов.

Я подтверждаю, что не имею перед кем-либо никаких обязательств, которые входят в противоречие с настоящим соглашением или ограничивают мою деятельность в компании.

Дата Подпись служащего

Дата ' Подпись свидетеля

Образец 2

Соглашение о прекращении работы

(перевод с английского) Я, нижеподписавшийся, подтверждаю что был проинструктирован в отношении коммерческих секретов компании и ее частной информации, к которой имел доступ во время моей работы. При приеме на работу я подписал Соглашение о неразглашении коммерческой тайны, и позже меня неоднократно предупреждали, что я не могу в своих интересах использовать частную информацию и коммерческие секреты компании.

Я подтверждаю, что верну компании все материалы и не имею в своем распоряжении или где-либо еще таких документов, выдержек из них или их копий.

Дата Подпись служащего

Дата Подпись свидетеля

Образец 3

Заявление увольняющегося служащего (перевод с английского) Я, нижеподписавшийся, подтверждаю свои обязательства перед компанией о неразглашении коммерческой тайны и ее частной информации. За время моей работы я никогда не нарушал принятых на себя обязательств, не использовал в своих целях и не раскрывал какую-либо частную или конфиденциальную информацию, за исключением случаев выполнения моих обязательств в интересах компании.

Подтверждаю, что я передал компании всю информацию, которую разрабатывал или узнал, т. е. все, что может быть полезным компании в ее бизнесе.

Со всей ответственностью заявляю, что я не участвовал в какой-либо деятельности, составляющей конкуренцию Компании или противоречащей моим обязанностям как служащего.

Дата Подпись служащего

Дата Подпись свидетеля

1.3. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ

Современные Правила предоставления гостиничных услуг в РФ - основной нормативный документ по организации гостиного двора в современной России.

Данные правила увязаны с Санитарной инструкцией по содержанию помещений гостиниц.

Предприятия питания независимо от форм собственности и ведомственной принадлежности должны при производстве кулинарных, мучных и кондитерских изделий руководствоваться следующей нормативной и технологической документацией:

Основные нормативные документы, регламентирующие функционирование гостинично-ресторанного бизнеса в РФ, довольно часто изменяются и дополняются, требуют от организаторов постоянного уточнения их текстов, и помощь компьютерной базы данных позволяет успешно с этим справиться.

Данные Правила утверждены Постановлением Правительства РФ № 490 от 25.04.1997 г. и Постановлением Правительства РФ № 693 от 15.09.2000 г. В них были внесены уточне ния. Они являются основным подзаконным актом, регламентирующим предоставление гостиничных услуг в РФ, и состоят из четырех разделов. В разделе 1 «Общие положения» дана ссылка на нормативную базу, положенную в основу Правил, а также дано расширенное толкование терминов:

Раздел II Правил посвящен информации об услугах, порядке оформления проживания в гостинице и оплате услуг.

Раздел III Правил посвящен порядку предоставления услуг.

Порядок проживания в гостинице устанавливается Исполнителем.

Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории. Потребитель обязан соблюдать установленный Исполнителем порядок проживания и правила противопожарной безопасности.

Потребитель вправе расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив Исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив Исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги.

Раздел IV Правил посвящен ответственности Исполнителя и Потребителя за предоставление услуг.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ каждая гостиница должна разработать внутренний документ, регламентирующий взаимоотношения между Потребителем гостиничных услуг и их Исполнителем. Порядок проживания в гостиничном комплексе «Кубань» и «линия радушия» как форма контроля приводятся в качестве примера в Приложении 1.
1.4. Правила предоставления коммунальных услуг в РФ

В целях упорядочения деятельности хозяйствующих субъектов в сфере предоставления коммунальных услуг разработаны Правила предоставления коммунальных услуг (тепло-, электро-, водоснабжение и канализация), утвержденные Постановлением Правительства РФ № 1099 от 26.09.1994 г.

Правила действуют на всей территории РФ и распространяются на потребителей и исполнителей услуг по теплоснабжению, электроснабжению, водоснабжению и канализации независимо от их формы собственности и организационно-правовой формы, определяют порядок предоставления и оплаты услуг, права и обязанности потребителей, права, обязанности и ответственность исполнителей.

Потребители услуг — это граждане, пользующиеся или имеющие намерение воспользоваться услугой для хозяйствен- но-бытовых нужд на основании заключенного договора найма, аренды или обслуживания жилого помещения.

Исполнителем являются предприятия или учреждения, в собственности, хозяйственном ведении или оперативном управлении которых находятся жилищный фонд и объекты инженерной инфраструктуры и в обязанности которых входит предоставление потребителю коммунальных услуг (для проживающих в государственном (ведомственном), муниципальном или общественном жилищном фонде). Для потребителей, проживающих в частном жилищном фонде, — предприятие или учреждение, предоставляющее потребителю коммунальные услуги. Для потребителей, проживающих в жилищном фонде, находящемся в коллективной собственности, — кондоминиумы, товарищества и другие объединения собственников, которым передано право управления многоквартирным домом, включая заключение договоров на обслуживание и предоставление коммунальных услуг.

Потребителю должны быть предоставлены услуги, соответствующие по качеству обязательным требованиям нормативов и стандартов, санитарным правилам и нормам, условиям договора, а также информация об услугах, предоставляемых исполнителем.

Услуги предоставляются гражданам, проживающим в жилых домах государственного, муниципального и общественного фонда в соответствии с договором найма или аренды, гражданам, проживающим в коллективном и частном жилищном фонде, а также собственникам жилых помещений в домах государственного, муниципального и общественного жилищного фонда в соответствии с договором обслуживания.

В договоре отражаются:

Размер оплаты услуг устанавливается органами местного

самоуправления. Расчетный период — один календарный месяц, срок внесения платежей — до 10-го числа следующего за истекшим месяца. Плата за услуги вносится равномерно в течение года, если иное не отражено в договоре. Несвоевременное внесение платы за услуги влечет за собой начисление пени в размере 1% с просроченной суммы платежей за каждый день просрочки.

Права потребителей услуг следующие:

Обязанности заключаются в следующем:

Кроме того, категорически запрещается:

Обязанности исполнителя заключаются в следующем:

Он имеет право:

прекращать предоставление услуг в случае просрочки оплаты более 3-х месяцев или нарушения потребителями правил пользования и эксплуатации коммуникаций до ликвидации задолженности или устранения выявленных нарушений.

• Наряду с правами и обязанностями исполнитель услуг несет ответственность в соответствии с законодательством РФ, правилами и договором.

Если исполнитель своевременно после заключения договора не приступил к исполнению услуг или были выявлены недостатки в качестве представляемых услуг, потребитель вправе потребовать уменьшения размеров оплаты и возмещения убытков. Убытки в этом случае могут складываться из расходов на лекарство, в случае болезни из-за отсутствия отопления — на покупку дополнительных обогревательных приборов и др.

Перечень недостатков (отклонений) и их величина, а также величина уменьшения и порядок их оформления устанавливаются органами исполнительной власти, их территориальными органами совместно с органами местного самоуправления.

Срок устранения недостатка (отклонений) в качестве предоставляемых услуг назначается потребителем, если иной срок не установлен договором в соответствии со ст. 31 закона РФ «О защите прав потребителей».

За нарушение установленных сроков устранения недостатков в качестве предоставляемых услуг или превышение допустимых перерывов в предоставлении услуг исполнитель обязан уплатить неустойку в размере 3% за каждый день просрочки, а если срок определен в часах — 1% от стоимости услуги.

Исполнитель несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу в полном объеме, а также моральный вред. Конкретный размер морального вреда определяется судом.

Исполнитель освобождается от ответственности, если докажет, что вред причинен вследствие непреодолимой силы.

1.5. Международная гостиничная ассоциация

Для защиты профессиональных, отраслевых и экономических интересов гостиничные цепи и отдельные гостиницы образовали на добровольной основе национальные гостиничные ассоциации, действующие в настоящее время в большинстве стран мира. В свою очередь национальные гостиничные ассоциации образовали ряд региональных ассоциаций, а также международную гостиничную ассоциацию (Париж, 75008, ул. Де Фобур, Сент-Оноре, 89/89 Rue de Faubourg Saint-Hanare, 75008 Рапа), являющуюся ведущей международной организацией в этой области.

Международная гостиничная ассоциация (МГА) была создана в 1946 году. Принципы деятельности и Устав МГА приняты в 1978 году. Членами ассоциации являются более 4,5 тыс. национальных гостиничных ассоциаций, международных гостиничных цепей и индивидуальных гостиниц. В соответствии с Уставом основной задачей ассоциации является защита интересов ее членов в международных правительственных и неправительственных организациях. С этой целью Ассоциация ведет регулярные исследования в области международного законодательства.

Важное место занимают разработки в области маркетинга, много внимания уделяется проблемам строительства гостиниц, их классификации, эффективности капитальных вложений. Разработаны специальные программы по изучению трудовых отношений в гостиничном хозяйстве, подготовке и повышению квалификации кадров. Действует специальная консультативная служба, выпускаются периодические издания и отдельные материалы по наиболее важным аспектам деятельности гостиниц.

Организационная работа ассоциации проходит под руководством выборного исполнительного комитета и административного совета, состоящего из представителей национальных ассоциаций и международных гостиничных цепей. Практическими вопросами занимаются следующие комитеты: финансовый, коммерческих отношений (имеется подкомитет сезонных и курортных гостиниц), профессиональной подготовки и трудовых ресурсов, экономический, юридический, безопасности в гостшГицах и ресторанах, защиты окружающей среды. Кроме этого действуют постоянные консультативные группы по ресторанному хозяйству, информационным системам, оптовым операциям, по деятельности вновь присоединившихся членов.

Важным вкладом Международной гостиничной ассоциации в развитие международного туризма и гостиничного хозяйства было принятие в 1981 году. Международных гостиничных правил, в которых в наиболее общей форме были определены принципы взаимоотношений клиента и гостиницы.

Контрольные вопросы

Литература

Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 1995.

Зорин И. В., Квартальное В. А. Энциклопедия туризма. М.: Финансы и статистика, 2000.

Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. Учебник для вузов / Пер. с англ. М.: ЮНИ- ТИ, 1998.

Туристские фирмы и гостиницы: нормативное регулирование деятельности. М.: Современная экономика и право, 2001.

Трудовой кодекс РФ № 197-ФЗ от 30.12.2001 г.

Организационно-правовые основы туристского и гостиничного бизнеса: Нормативно-правовые документы / Под ред. В. И. Акишина, И. В. Гончаровой, А. И. Клебанова, И. Д. Малахаткиной. М.: Финстатинформ, 1998.

  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   17


Учебный материал
© bib.convdocs.org
При копировании укажите ссылку.
обратиться к администрации